中國質量萬里行消費投訴平臺2019年度累計收到41萬多條關于網絡借貸的投訴和2.6萬余條關于銀行業的投訴，下文將對這些投訴進行分析。
數據分析
一、公司分析
2019 年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于網貸的投訴共計414230條，共涉及936家公司，其中“造藝技術”公司被投訴的次數最多，達到了19378次。
2019 年 1 月 1 日～2019 年 11月 7 日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于銀行的投訴共計26433條，共涉及81家公司，其中“交通銀行”被投訴的次數最多，達到了3981次。
二、投訴時間
從投訴時間看，2019年前10個月每個月關于網貸的投訴數量的均值41394.3例/月，2月收到的投訴數量最少僅為15049例，9月收到的投訴數量最多可達為65429例，最大值是最小值的4.34倍。
從投訴時間看，2019年前10個月每個月關于銀行的投訴數量的均值2643.3例/月，2月收到的投訴數量最少僅為1146例，6月收到的投訴數量最多可達為3654例，最大值是最小值的3.19倍。
三、涉及金額
從被投訴事件涉及的金額來分析，關于網貸的投訴涉及金額為0元有38776例，涉及金額小于1元的有7例，涉及金額在1～100元的有7225例，涉及金額在100～1000元的有95713例，涉及金額在1000～1萬元的有199832例，涉及金額在1萬～10萬元的有68045例，涉及金額在10萬～100萬元的有4489例，涉及金額在100萬～1000萬元的有111例，涉及金額在1000萬元以上的有32例。由分析可知，無論從投訴數量累計數還是投訴金額累計數看，網貸投訴事件主要分布在100元至10萬元的區間中。
從銀行業所有26433例投訴涉及金額的情況來分析，所有金額范圍都是左閉右開，0～1元區間共3302例，涉及總金額0元，占總投訴數量的12.49%;1～100元區間共415例，涉及金額約1.83萬元，占總投訴數量的1.57%;100～1000元共1732例，涉及金額約76.8萬元，占總投訴數量的6.55%;1000～10000元區間共7528例，涉及金額約3531萬元，占總投訴數量的28.48%;1萬元～10萬元區間共11813例，涉及金額約3.51億元，占總投訴數量的44.69%;10萬元～100萬元區間共1578例，涉及金額約3.29億元，占總投訴數量的5.97%;100萬元～1000萬元區間共61例，涉及金額約1.18億元，占總投訴數量的0.23%;1000萬元以上區間共4例，涉及金額約4290萬元，占總投訴數量的0.02%。投訴涉及金額區間累積金額最高的是1萬元～10萬元，與投訴涉及金額區間案例數最高的相同，說明銀行業投訴無論是案例數還是涉及金額總數都落在1萬元～10萬元區間內。
四、投訴內容
經過對所有網貸投訴案例的投訴內容的分析，可以將投訴內容分為6大類問題，分別是合同問題、賬戶問題、理財人款項問題、貸款人款項問題、客服問題、公司問題。
在合同問題中，“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件”和“服務費過高”分別占據了41.22%和40.1%，共計81.23%，說明陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件和服務費過高是所有合同問題的主要問題;在賬戶問題中，賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊占到66.28%，賬戶盜刷占29.59%，信息泄露與盜用占4.13%，說明賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊為賬戶問題的核心問題;在理財人款項問題中，錢不能及時提現、提現受阻占25.81%，錢無法提現占22.21%，多扣費、多次扣費、亂扣費占39.80%，可以看出在理財人款項問題中多扣費、多次扣費、亂扣費是占比最高的問題;在貸款人款項問題中，還款后無法結清、還款未銷賬、故意導致逾期占據42.92%，無法還款、還款失敗占據38.21%，無法貸款占15.28%，所以在貸款人款項問題中還款后無法結清、還款未銷賬、故意導致逾期占據比例最高，也是最突出的問題;在客服問題中，暴力催收、騷擾恐嚇、冒充公檢法占30.11%，聯系不到客服、客服電話難接通占24.39%，客服處理不當占22.85%，所以在客服問題中暴力催收、騷擾恐嚇、冒充公檢法是其最主要的問題;最后，在公司問題中，存在412例炸雷和跑路投訴，炸雷或者跑路是一般網貸公司難以為繼的最終結局。仔細研究可以發現，披著小額貸款等外衣的“套路貸”,實質上是以民間借貸為名，行非法占有被害人財物之實，陷阱多，危害大，無數人因此傾家蕩產，帶來一系列社會問題。
經過對所有銀行業投訴案例的投訴內容的分析，可以將投訴內容分為4大類一級問題，分別是合同問題、賬戶問題、銀行卡-信用卡問題和客服問題。
在合同問題中，“誘導消費、強迫消費、不知情消費”和“不履行服務協議、不履行合同”分別占據了36.23%和20.59%，共計56.82%，說明誘導消費、強迫消費、不知情消費和不履行服務協議、不履行合同是所有合同問題的主要問題;在賬戶問題中，錢不能及時提現、提現受阻占到57.07%，賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊占12.06%，說明錢不能及時提現、提現受阻為賬戶問題的主要問題;在銀行卡-信用卡問題中，信用卡逾期占41.33%，信用卡分期占25.08%，可以看出在銀行卡-信用卡問題中和信用卡相關的問題占比最高;在客服問題中，騷擾恐嚇、暴力催收占41.86%，聯系不到客服、客服電話難接通占35.36%，客服不處理、處理不當、態度差占22.78%，所以在客服問題中騷擾恐嚇、暴力催收是其最主要的問題，這點需要引起銀行監管機構的重視，銀行作為規范的金融機構，居然還普遍存在騷擾恐嚇、暴力催收等現象，需要監管機構對此作出及時管控。
典型案例分析
一、網貸問題典型案例分析
浙江的L剛踏入社會，2018年2月中下旬，因一時手頭緊，L打算貸款撐一段時間。他刷手機時發現了一條網上小額貸款廣告，于是他順利的從網貸公司借到了1500元，扣除利息400元后，實際到手1100元。還款期即將到來，L卻拿不出錢償還貸款，網貸公司建議L向其他網貸公司借錢用于償還前筆借款的本息。通過反復借款平賬，截至2018年3月16日，L累計借款的網貸公司達60余家，本息一共8萬余元，實際已支付給網貸公司2萬余元，但虛高的借條已達20余萬元。
2018年3月17日，因L沒能按時還款，網貸公司使用“呼死你”軟件騷擾他手機通訊錄內的人員，推送標題為“因招嫖還賬欠款”并用軟件合成了含有L頭像的恐嚇信息給L，揚言要發布到網上，其間還不斷騷擾、恐嚇L，逼迫其償還虛高的本息及逾期費。L在家人的幫助下被迫支付了3萬余元，但暴力催收卻一直沒有停止，L被債務逼得走投無路。4月26日，痛定思痛的L來到公安局報案。接警后，警察確定這是一起新型的“套路貸”詐騙案件。
2018年6月1日，溫嶺市公安局在浙江省公安廳刑偵總隊和臺州市公安局刑偵支隊的協調指揮下，組織400余名警力在福建省福州市開展集中收網行動，抓獲了涉嫌詐騙、敲詐勒索、尋釁滋事的犯罪嫌疑人246人，摧毀了以吳某為首的特大“4·26”網絡套路貸犯罪團伙。
法院查明，2017年8月開始，以吳某(另案處理)為首的惡勢力犯罪集團，在福建省福州市閩侯縣先后成立福州威震肆海科技有限公司、福建龍騰肆海信息服務有限公司,未經有關部門批準非法從事網絡放貸活動，同時采取威脅、騷擾等手段強行催收貸款。該犯罪集團有明確的組織、領導者，組織成員眾多且人員基本固定，為確立鞏固地位，獲取非法利益，以龍騰肆海公司為統領發展了下屬多支團隊實施具體犯罪。涂某等人分別于2018年3月、4月進入該合眾金融團隊，負責財務、放貸催收等工作。至案發時，涂某等人參與敲詐勒索涉案金額52萬余元。
法院審理認為，涂某等人參與以吳某為首要分子的較為固定的犯罪組織，以團隊為核心，以滋擾、威脅等為手段，在非法網絡放貸行業多次實施違法犯罪活動，欺壓百姓、擾亂經濟和社會生活秩序，造成惡劣社會影響，其參與的犯罪組織系惡勢力犯罪集團。涂某等12人受犯罪集團的聘用和指派，共同參與非法網絡放貸，并以非法占有為目的，多次對多人采取滋擾、威脅等方法，強行索要他人財物，數額特別巨大，均已構成敲詐勒索罪，分別被判處有期徒刑4年2個月至3年不等，并處罰金4.2萬元至3萬元不等。
承辦法官庭后表示，被告人的套路就是騙取被害人簽訂虛高的借款合同等，在借款逾期后，通過各種手段向被害人及其親友施壓，迫使借款人支付高額利息、續期費和逾期費等。因此，如果在民間借貸過程中，遇到類似貸款條件特別好、簽的是“陰陽合同”、單方面認定違約等情況，必須提高警惕。對于要簽訂的合同條款，一要看清，二要弄懂，三要留痕，提高防范意識，謹防受騙。一旦發現受騙，要保留證據，及時報警。
二、銀行業問題典型案例分析
消費者W使用某銀行信用卡透支消費后，在還款日后第4日還款，產生息費共計732.67元。W認為銀行對產生息費未盡告知義務，另外，銀行向其發送的短信中欠款卡號并非其產生消費的本幣卡，而是其另一張未激活的外幣卡，故認為銀行盜刷其外幣卡，據此進行投訴。
據了解，該銀行實行3日內還款容時容差規則，即客戶如在還款日后3日內還款可申請免除息費。W超過4日才還款，故無法申請減免息費。W辦理的信用卡為1+1套卡，一個賬戶對應本、外幣兩張卡，外幣卡為主賬戶，其消費及扣收息費為本幣卡，銀行短信以主賬戶外幣卡號進行提示，其外幣卡未被盜刷。經多次解釋溝通，雙方接受銀調中心建議的解決方案，銀行本著提升服務品質原則，向上級行申請適當減免其息費，W撤銷投訴。
建議消費者多了解信用卡使用常識，應知曉如拖欠信用卡欠款等，將面臨包括支付數額較高的息費、產生不良征信記錄等后果，切勿以拒絕還款方式消極抵抗。如拒絕還款則會導致相關息費金額不斷增加，擴大自身損失，并增加解決問題難度。
建議與對策
一、網貸
我國 P2P 網貸行業發展要不斷規范，規范市場準入條件，設立第三方審核機構，建立保險機制，同時投資者個人加強風險防控能力提升。
1.規范市場準入條件
嚴控 P2P 市場準入，規范民間融資和金融新業態發展，建立防范和預警機制，堅持依法打擊非法集資。工商部門應加強對非法集資風險高發行業的登記管理，非金融機構以及不從事金融活動的企業，嚴格把握資金注冊、高管資質、平臺信息披露等方面的準入標準。
2.設立第三方審核機構
引進獨立于網貸平臺的第三方審核機構，完善評價體系、提高評價質量，對平臺資金、財務、負債等方面在風險投資的融資、投資、管理、退出等階段做出客觀真實的審核與評價，監督平臺在運營環節中是否合規，對于出現危機或不合規的平臺及時進行信息披露，正確引導資本市場的資金流向。
3.建立保險機制
平臺運營受到內外部影響導致的借貸不平衡而出現的危機，為保護借款人利益，網貸行業應建立保險機制，一方面彌補平臺不能正常償還借款人或是平臺倒閉給借款者帶來的風險，另一方面彌補貸款人信用違約而帶來平臺不能按時收回資金的風險。
4.投資者自身加強風險防控
P2P 平臺的投資者自身也需要掌握一定投資知識和技巧，加強風險防控能力，在針對 P2P 投資前要盡量全面了解平臺資質、借款者的相關信息，再確定是否要進行投資;同時，將資金盡量分散投給多個借款者，這樣可以降低風險。
總而言之，近些年，P2P 網貸業務在我國取得了快速發展，作為傳統融資行業的補充體系，促進了中國經濟的發展，但是我國 P2P網貸平臺還存在不少問題，有必要加強各項制度規范，建立市場準入機制，引入第三方機構，建立各項保險機制，P2P 平臺需要加強自律，建立完善的風險控制機制，并積極拓展業務功能，以促進 P2P 網絡的正常發展。
二、銀行
對商業銀行監管的四點建議：
1.加強對商業銀行的指導
人民銀行應適時出臺規范性文件，引導商業銀行穩步推進各項工作。進一步明確資管新規細化操作，為商業銀行理財業務提供具有實際操作意義的指導。
2.加強對結構性存款的監管
目前，商業銀行銷售的結構性存款幾乎都能實現收益區間的最高收益，可能存在發行“假結構性存款”實為高息攬儲的情況。人民銀行應出臺針對結構性存款的專門監管政策，引導結構性存款規范發展。
3.加強風險防控監管
人民銀行應指導商業銀行建立和完善資產管理風險控制體系。通過落實各項風險防控制度，全面發揮資產管理風險控制體系的作用，促進資管業務的健康發展。
4.普及宣傳金融知識
人民銀行加強對轄內銀行業金融機構的教育、培訓，提高從業人員對資管新規的認識水平。加強向社會宣傳“理財有風險，投資需謹慎”，打破社會公眾對銀行理財產品剛性兌付的思維，保護商業銀行的合法經營權益。