經(jīng)歷了媒體輿論的質(zhì)疑，和被國(guó)家質(zhì)檢總局請(qǐng)去約談后，瑞典家居品牌宜家昨日開(kāi)始正式實(shí)施在華召回“奪命衣柜”。按照召回計(jì)劃，宜家自昨日起在中國(guó)市場(chǎng)召回1999-2016年期間銷(xiāo)售的馬爾姆等系列抽屜柜，內(nèi)地受影響的產(chǎn)品(包括進(jìn)口產(chǎn)品)數(shù)量約166余萬(wàn)件。
朝令夕改
據(jù)悉，此前宜家公司共收到41起涉及馬爾姆抽屜柜的事故報(bào)告，造成3名兒童死亡，17名兒童受傷;還收到過(guò)另外41起涉及其他型號(hào)抽屜柜的事故報(bào)告，造成3名兒童死亡，19名兒童受傷。但在宜家宣布召回北美即加拿大涉事柜子的同時(shí)，并未在中國(guó)地區(qū)有召回計(jì)劃，引起媒體和輿論的質(zhì)疑。
宜家中國(guó)區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德曾向北京商報(bào)記者表示，馬爾姆抽屜柜在北美和加拿大地區(qū)出現(xiàn)傷害兒童事件，但是這一安全隱患是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的。“不符合中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品宜家不會(huì)銷(xiāo)售，一旦發(fā)現(xiàn)一定召回;產(chǎn)品雖然符合標(biāo)準(zhǔn)，但經(jīng)過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身存在安全隱患的，我們也將召回;當(dāng)收到消費(fèi)者對(duì)某款產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的反饋后，會(huì)進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試，若確實(shí)存在問(wèn)題會(huì)啟動(dòng)召回程序。”
此次破例“宣布召回計(jì)劃”，事出有因。宜家此前在一周內(nèi)連遭深圳消委會(huì)、大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消協(xié)、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等相關(guān)部門(mén)質(zhì)詢、約談。
中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局此前也就召回問(wèn)題與宜家進(jìn)行約談。不到兩周時(shí)間內(nèi)，宜家做出決定，召回1999-2016年期間銷(xiāo)售的馬爾姆等系列抽屜柜，數(shù)量共計(jì)1660845件。
咨詢者眾多
宜家公開(kāi)表示，宜家建議所有購(gòu)買(mǎi)過(guò)宜家抽屜柜的用戶查看家中的抽屜柜是否已連接在墻上，如果上墻連接件有丟失或有疑問(wèn)的，可選擇附近的宜家商場(chǎng)免費(fèi)獲取，也可以撥打宜家顧客服務(wù)熱線或點(diǎn)擊宜家中國(guó)官方網(wǎng)站填寫(xiě)在線表格下訂單。宜家將免費(fèi)提供上墻連接件，并為有上墻困難的用戶提供免費(fèi)上門(mén)安裝支持;消費(fèi)者也可將家具退回宜家商場(chǎng)，獲全額退款。
許麗德昨日表示，公司已通過(guò)媒體發(fā)布新聞、商場(chǎng)張貼公告、官網(wǎng)發(fā)布公告及會(huì)員短信提示等渠道公布對(duì)馬爾姆等系列抽屜柜召回消息。
北京商報(bào)記者昨日致電宜家客服熱線，但售后熱線和抽屜柜召回?zé)峋�在數(shù)小時(shí)內(nèi)持續(xù)忙音無(wú)法轉(zhuǎn)接。記者從售前服務(wù)人員處了解到，當(dāng)日咨詢召回細(xì)節(jié)的電話很多，造成熱線擁擠。據(jù)該客服人員透露，根據(jù)目前的登記，消費(fèi)者大多選擇固定上墻的方式處理抽屜柜的安全隱患，少數(shù)消費(fèi)者選擇全額退款。
履責(zé)爭(zhēng)議
許麗德表示，從1999年開(kāi)始在中國(guó)出售的抽屜柜都在召回范圍，退貨需提供憑證，無(wú)憑證則由宜家對(duì)商品進(jìn)行判斷認(rèn)定。“宜家的產(chǎn)品符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，此次召回是宜家與國(guó)家質(zhì)檢總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同協(xié)商后做出的正確決定。”
分析顯示，宜家在中國(guó)有強(qiáng)大的消費(fèi)群體，更應(yīng)看重誠(chéng)信與責(zé)任的重要性，此次召回產(chǎn)品數(shù)量巨大，除造成宜家直接的經(jīng)濟(jì)損失之外，也影響了宜家在中國(guó)消費(fèi)者心中的形象，宜家此前拒絕召回的表態(tài)讓消費(fèi)者感到差別對(duì)待。然而，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，宜家在行業(yè)內(nèi)是個(gè)比較守規(guī)矩的企業(yè)，按不同國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)制度采取行動(dòng)并不為過(guò)。
宜家去年財(cái)報(bào)顯示，中國(guó)地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)超過(guò)18%，創(chuàng)造105億元銷(xiāo)售額。宜家在中國(guó)已開(kāi)業(yè)商戶數(shù)量為20家。在無(wú)錫、北京和武漢成功開(kāi)設(shè)3家購(gòu)物中心，3家購(gòu)物中心的總客流量達(dá)2760萬(wàn)人次。去年宜家俱樂(lè)部會(huì)員增長(zhǎng)了42%，達(dá)到1350萬(wàn)人;同時(shí)宜家官方網(wǎng)站的訪問(wèn)量達(dá)到5300萬(wàn)，比上年增長(zhǎng)52.5%。
北京商報(bào)記者 吳文治 實(shí)習(xí)記者 王維祎
商評(píng)
宜家妥協(xié)，該歡呼還是悲哀
吳厚斌
歷經(jīng)媒體幾輪聲討后，宜家終于宣布召回“殺人柜子”。于是所有與此事件相關(guān)、不相關(guān)的中國(guó)人都松了一口氣，有人甚至發(fā)出歡呼：還是輿論的力量大!
果真是媒體的報(bào)道促成了宜家不得不在中國(guó)召回“殺人柜子”么?在勝利的歡呼聲中，如果仔細(xì)地琢磨一下，感受到的似乎不是歡呼，而是悲哀：宜家實(shí)際上不怕輿論沸騰，不怕消費(fèi)者跺腳，只怕質(zhì)監(jiān)局，它的不得不召回“問(wèn)題產(chǎn)品”，不是依據(jù)的中國(guó)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程，而是質(zhì)監(jiān)局“約談”帶來(lái)的處罰壓力和風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)于宜家來(lái)說(shuō)，在美國(guó)召回“問(wèn)題產(chǎn)品”，依據(jù)的是美國(guó)的ASTF標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，與宜家達(dá)成了召回協(xié)議。在中國(guó)呢?相關(guān)家具類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)從未禁止馬爾姆MALM六屜柜這類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售，更不會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判定它不合格，僅要求在銷(xiāo)售時(shí)做好警示標(biāo)識(shí)。
根據(jù)此前媒體報(bào)道，宜家官網(wǎng)對(duì)于該系列產(chǎn)品配備相關(guān)警告。同時(shí)，在中國(guó)市場(chǎng)上，雖然該系列產(chǎn)品賣(mài)出去了不少，但并未出現(xiàn)已經(jīng)帶來(lái)人身傷害的案例。既然符合標(biāo)準(zhǔn)，又沒(méi)有傷人案例可循，宜家為何召回?
因此，對(duì)宜家執(zhí)行與美國(guó)不同的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的指責(zé)，未免有失偏頗。實(shí)際上，背后也折射出我國(guó)畸形的商業(yè)規(guī)則。面對(duì)此類(lèi)事情，是否更應(yīng)該修改和完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，而非完全依靠行政手段來(lái)“擺平”。這次質(zhì)監(jiān)局親自出面了，宜家召回，下次質(zhì)監(jiān)局沒(méi)有出面或顧不上出面，又由誰(shuí)來(lái)解決問(wèn)題呢?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程的意義又在哪里?
并非說(shuō)宜家不該召回問(wèn)題產(chǎn)品，有問(wèn)題應(yīng)當(dāng)召回，只是召回與否的依據(jù)應(yīng)當(dāng)有章可循、有法可依，這才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的最佳運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則。在這一事件中，宜家怕的不是媒體，它毫不避諱地聲明不召回的理由;宜家更不怕消費(fèi)者，中國(guó)消費(fèi)者任它出多大問(wèn)題仍然不會(huì)停止購(gòu)買(mǎi);宜家怕的是質(zhì)監(jiān)局，在可能遭遇的行政處罰面前，不敢怠慢。行政的力量超越了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程，我們是該歡呼還是悲哀呢?
