2016年6月16日至2016年7月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴5740例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比均增加432例，上漲8%。與去年同期相比，投訴總量上漲1790例，增幅為45%。
分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng) 增幅放緩
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2641例，占本期消費(fèi)投訴總量的13%。與上期相比，本期消費(fèi)投訴了增長(zhǎng)了205例，增幅為4%，增幅放緩。
第二，通過(guò)與2016年第6期月度消費(fèi)投訴案例相比，除了服裝美容行業(yè)出現(xiàn)下降以外，其他九大行業(yè)在本期投訴總量均呈上漲趨勢(shì)。各行業(yè)增長(zhǎng)幅度排名依次為：家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、醫(yī)療健康、旅游教育、IT通訊、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、金融保險(xiǎn)。
值得一提的是，增長(zhǎng)幅度最大的行業(yè)為家電行業(yè)，主要是隨著高溫天氣的來(lái)臨，出現(xiàn)家電的購(gòu)買、售后等方面的投訴不斷。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，相比上期數(shù)據(jù)，本期家電行業(yè)投訴增長(zhǎng)率為21%，成為本月消費(fèi)投訴各行業(yè)中數(shù)量增長(zhǎng)幅度最大的行業(yè)。
第三，與2015年第7期各行業(yè)投訴量相比，十大行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)上漲的趨勢(shì)。十大行業(yè)投訴量的增長(zhǎng)幅度排名依次為：汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、金融保險(xiǎn)、家電行業(yè)、食品煙酒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服裝美容、IT通訊、旅游教育。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：一是汽車行業(yè)的投訴量出現(xiàn)成倍增加的情況，投訴量的增幅為162%;二是家電行業(yè)的投訴量由降幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的增幅為49%;三是旅游教育行業(yè)，與去年同期相比，數(shù)據(jù)完全持平。
與中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)相對(duì)應(yīng)的是，7月7日，國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管工作年度報(bào)告(2015年)》(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)顯示，去年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴14.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)87.3%，與“十一五”末期相比增長(zhǎng)了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。
《網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管工作年度報(bào)告(2015年)》顯示，從投訴問(wèn)題看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問(wèn)題比較突出。消費(fèi)者投訴問(wèn)題集中在商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣產(chǎn)品、虛假促銷、商家拒絕執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定、實(shí)物與宣傳不符、個(gè)人信息遭泄露、發(fā)貨延遲、物流配送速度慢、物品損壞等。
報(bào)告數(shù)據(jù)也表明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)增速整體雖仍維持在較高水平，但已有所放慢，表明網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)的趨勢(shì)正在趨緩，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模整體增長(zhǎng)放緩，移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)備受青睞，市場(chǎng)正在從“增量”增長(zhǎng)向“提質(zhì)”增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
由此帶來(lái)的消費(fèi)維權(quán)方面的表現(xiàn)是，在網(wǎng)絡(luò)交易投訴中，O2O生活服務(wù)類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購(gòu)票服務(wù)的O2O領(lǐng)域成為用戶投訴熱點(diǎn)。移動(dòng)社交電商成為新的交易灰色地帶，售假、收款不發(fā)貨、失聯(lián)等問(wèn)題嚴(yán)重。
國(guó)家工商總局表示，將加快制定出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易失信懲戒辦法》《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息報(bào)送規(guī)定》等規(guī)章和規(guī)范性文件，并盡快研究制定網(wǎng)絡(luò)交易案件跨區(qū)域協(xié)作相關(guān)規(guī)范，為全國(guó)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管提供更加強(qiáng)大的法制支撐。
報(bào)告中重點(diǎn)指出，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)量的增速遠(yuǎn)超同期網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模的增速，其中有投訴渠道暢通和網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升的原因，但同時(shí)也反映出網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)在發(fā)展中暴露出的一些現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題，需要引起各級(jí)監(jiān)管部門的關(guān)注。
分區(qū)域消費(fèi)投訴：1/3地區(qū)投訴量出現(xiàn)下降
在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長(zhǎng)的省市地區(qū)占三分之二。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費(fèi)投訴量類似，廣東、北京、江蘇、浙江、上海、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。
發(fā)達(dá)地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費(fèi)總量大，矛盾沖突多，二是新的消費(fèi)熱點(diǎn)、模式比較集中，三是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。
其中，根據(jù)對(duì)消費(fèi)者投訴的數(shù)據(jù)對(duì)比分析，增長(zhǎng)幅度最大的是甘肅地區(qū)，增幅為60%。從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)可以看出，西藏、遼寧、云南、重慶、山西、新疆、廣州、上海等八個(gè)省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴量下降的情況，西藏、香港、澳門、臺(tái)灣等地區(qū)出現(xiàn)零投訴。
分年度消費(fèi)投訴：家電維權(quán)熱季節(jié)性明顯
根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行第7期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，家電行業(yè)成為年度投訴量增幅比較明顯的行業(yè)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，三年以來(lái)，該平臺(tái)家電消費(fèi)投訴占當(dāng)期投訴總量的比例分別為：12%、9%和9%，這一時(shí)期，消費(fèi)投訴糾紛明顯。
本期家電行業(yè)的消費(fèi)投訴為522例，與上期相比，是出現(xiàn)增幅的行業(yè)中增長(zhǎng)最快的，增幅為21%;與去年同期相比，該數(shù)據(jù)增長(zhǎng)49%。
數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的消費(fèi)維權(quán)案例中，家電行業(yè)的投訴維權(quán)呈現(xiàn)季節(jié)性的突發(fā)態(tài)勢(shì)。每年5月到8月，為消費(fèi)者投訴該類產(chǎn)品尤其是空調(diào)類產(chǎn)品的高發(fā)期，7月尤為明顯。
上期，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部已將品牌家電售后方面消費(fèi)維權(quán)的注意事項(xiàng)進(jìn)行了說(shuō)明，并就重點(diǎn)列舉了家電“自燃”方面的案例。本期，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行希望消費(fèi)者也要對(duì)一些“李鬼”家電售后維修點(diǎn)提起警覺(jué)，避免類似消費(fèi)者糾紛的形成。
少數(shù)商家為博取利益，對(duì)“三包”期過(guò)后的家電維修服務(wù)噱頭可謂花樣百出，如門縫塞小廣告，騎自行車宣稱上門維修，或打著“社區(qū)服務(wù)”旗號(hào)，或盜用大企業(yè)品牌名號(hào)，或假稱家電協(xié)會(huì)委托等等，由于這些“山寨維修部門”多是未經(jīng)工商注冊(cè)登記，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛維權(quán)難度很大，家電損壞需要修理，本來(lái)就已經(jīng)是一件煩心事，如果在修理過(guò)程中還上當(dāng)受騙、損失錢財(cái)?shù)脑挘婢退愕蒙鲜菬┥霞訜?/p>
這個(gè)方面，消費(fèi)者投訴的消費(fèi)案例主要有以下三點(diǎn)：
第一，欺瞞消費(fèi)者多收費(fèi)。以不收取任何維修費(fèi)，只收取配件費(fèi)為誘餌，迷惑消費(fèi)者讓其維修，修完后，就以種種借口隨意要價(jià)，連蒙帶騙，把消費(fèi)者的家電說(shuō)的毛病百出，甚至把小故障說(shuō)成大故障，借此謀取暴利。
第二，偷換零件。一些修理工在為消費(fèi)者維修時(shí)，將進(jìn)口、原裝或者是全新的配件在維修中換下來(lái)，把國(guó)產(chǎn)或陳的零部件換上去，消費(fèi)者往往要過(guò)一段時(shí)間再次出問(wèn)題，經(jīng)其他維修者維修時(shí)才知道真相。
第三，維修人員技術(shù)差。這些人常常是一錘子買賣，從不考慮信譽(yù)，也不想贏回頭客。由于技術(shù)差而導(dǎo)致維修后電器仍故障不斷的不在少數(shù)，給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的損失。
7月，家住北京市昌平區(qū)的鄭女士通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，家中的某品牌飲水機(jī)又出現(xiàn)了不加熱的現(xiàn)象。原來(lái)今年5月21日，鄭女士家中的飲水機(jī)就出現(xiàn)過(guò)這樣的情況，當(dāng)時(shí)她與維修點(diǎn)聯(lián)系過(guò)保修，該售后點(diǎn)上門更換了加熱器，鄭女士花費(fèi)180元。6月底，這臺(tái)飲水機(jī)再次出現(xiàn)不加熱現(xiàn)象，鄭女士再次聯(lián)系該售后維修點(diǎn)，維修點(diǎn)便開始推脫責(zé)任，并出現(xiàn)屢次接不通電話的情況，“偶爾接聽了電話，滿口答應(yīng)說(shuō)次日會(huì)上門維修，也不履行承諾”。
鄭女士便投訴至品牌產(chǎn)品的廠家，卻得知該品牌廠家早已不與此售后點(diǎn)合作，此點(diǎn)只是私人經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)與品牌廠家毫無(wú)關(guān)系。鄭女士覺(jué)得，這樣的私人維修點(diǎn)冒充品牌商品的指定售后維修點(diǎn)，不先問(wèn)品牌產(chǎn)品的廠家，著實(shí)讓人難以分辨。
山寨客服，很多品牌的售后服務(wù)熱線被“山寨”了，一些冒牌的維修點(diǎn)未經(jīng)授權(quán)，打著廠家的旗號(hào)進(jìn)行售后維修，這些欺騙消費(fèi)者的售后點(diǎn)為增加業(yè)務(wù)量，會(huì)借助一些查號(hào)臺(tái)、網(wǎng)站公布自己的電話，甚至盜用廠家原有電話，山寨熱線讓企業(yè)和消費(fèi)者蒙受雙重?fù)p失。
關(guān)于消費(fèi)者存在的幾個(gè)認(rèn)知誤區(qū)：第一，位置靠前的電話就是官方售后電話。其實(shí)，擁有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者應(yīng)該知道，排在搜索引擎頁(yè)面靠前的維修電話不一定是官方號(hào)碼，很可能是其他維修公司為了增加點(diǎn)擊率，通過(guò)購(gòu)買排名，將顯示位置挪到前面，其實(shí)就是競(jìng)價(jià)排名。
第二，400開頭的電話就是官方售后電話。在不少消費(fèi)者心目中，400開頭的電話是企業(yè)電話，比以區(qū)號(hào)開頭的普通固定電話更為可信。但不難發(fā)現(xiàn)，“400-008”開頭的號(hào)碼并非國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商批準(zhǔn)的號(hào)碼，是在國(guó)外注冊(cè)的，很可能是通過(guò)變號(hào)軟件或者某種方式轉(zhuǎn)接，才在國(guó)內(nèi)使用。這樣的號(hào)碼不一定是官方號(hào)碼。
在具體的維權(quán)案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然從法律方面來(lái)說(shuō)，普通維修店謊稱官方售后電話，造成消費(fèi)者混淆的，其實(shí)已經(jīng)存在欺詐的嫌疑。工商等相關(guān)部門也正在不斷介入處理發(fā)布該廣告的實(shí)體單位或個(gè)人，做出處罰。不少官方廠家也在盡自身責(zé)任，向搜索引擎投訴，要求搜索引擎停止廣告發(fā)布者的侵權(quán)行為。但這些舉措的收效并不明顯，還是需要消費(fèi)者自身建立防范意識(shí)。
由此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒廣大消費(fèi)者，在修理超過(guò)“三包”期的家電時(shí)應(yīng)多留心眼：
第一，謹(jǐn)慎選擇維修地點(diǎn)。家電在超過(guò)“三包”期發(fā)生故障，消費(fèi)者應(yīng)選擇該品牌的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或信譽(yù)好、技術(shù)過(guò)關(guān)的有專業(yè)資質(zhì)、有正規(guī)門面的維修店，貨比三家，切不可親信上門維修人員的口頭保證。
第二，提前問(wèn)清收費(fèi)情況。在找家電維修企業(yè)上門修理之前，要先問(wèn)清收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項(xiàng)，如果對(duì)方不肯明碼標(biāo)價(jià)、不能出具正規(guī)發(fā)票，盡量不要約請(qǐng)這種企業(yè)上門服務(wù)。
第三，看清上門服務(wù)人員證件。維修人員上門維修時(shí)，要查看其是否具有維修資質(zhì)證書、上崗證、身份證明。
第四，妥善保存維修記錄。更換零部件后，最好將舊部件保留并保存好維修記錄，付費(fèi)維修時(shí)應(yīng)索取收費(fèi)憑證，以便產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可以將換下來(lái)的原件送到有關(guān)部門檢測(cè)。
第五，發(fā)生消費(fèi)糾紛及時(shí)維權(quán)。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛、合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，還可以向相關(guān)部門進(jìn)行投訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
