2016年4月16日至2016年5月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5103例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比均減少1294例，與去年同期相比投訴總量增幅為6.5%，本期消費投訴量增長了311例。
分行業(yè)消費投訴： 各行業(yè)投訴量均呈下降趨勢
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡服務行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2277例。與上期相比，該月消費投訴了減少了644例，降幅為18%，下降的消費投訴案例的數(shù)量居首。
第二，通過與2016年第4期月度消費投訴案例相比，十大行業(yè)在本期投訴總量均呈下降趨勢。各行業(yè)下降幅度排名依次為：食品煙酒、旅游教育、服裝美容、網(wǎng)絡服務、金融保險、IT通訊、醫(yī)療健康、房產(chǎn)家居、汽車行業(yè)、家電行業(yè)。
第三，與2015年第5期各行業(yè)投訴量相比，除IT通訊、汽車行業(yè)、旅游教育三個行業(yè)的投訴量出現(xiàn)下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長。其他六大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：網(wǎng)絡服務、家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、服裝美容、金融保險、醫(yī)療健康。整體來說，這一數(shù)據(jù)與上期歷年投訴量數(shù)據(jù)對比差異不大，這一點在分行業(yè)的投訴量變化幅度方面表現(xiàn)得十分明顯。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)差異較大的是：一是家電行業(yè)，由投訴量大幅度下降變成了增幅明顯;二是IT通訊行業(yè)，與去年同期相比，投訴量由降幅明顯變成了有所減少;三是食品煙酒和房產(chǎn)家居行業(yè)，增幅均居于這個時期的首位，且增幅相比去年同期偏大。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部的數(shù)據(jù)顯示，與房產(chǎn)家居行業(yè)有關的投訴集中在：購房消費中收樓遭遇質(zhì)量問題、小區(qū)物管問題、房產(chǎn)中介違規(guī)問題，家居建材產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務問題，以及網(wǎng)購家居產(chǎn)品退換貨困難等方面。投訴信息包括產(chǎn)品質(zhì)量、延期交付、擅自違約、開發(fā)商資質(zhì)不足等方面，其中產(chǎn)品質(zhì)量問題涵蓋房屋質(zhì)量問題、裝修問題、家裝質(zhì)量投訴、物業(yè)管理服務、維修服務等項。
分區(qū)域消費投訴：浙江下降36%
在分區(qū)域的消費投訴案例中，除了寧夏、貴州、新疆、內(nèi)蒙古等地區(qū)以外，其他區(qū)域出現(xiàn)了不同程度的下降。與往期分區(qū)域消費投訴量類似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。
發(fā)達地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費總量大，矛盾沖突多，二是新的消費熱點、模式比較集中，三是消費者維權意識較強。
其中，消費投訴量排名前幾位省市區(qū)中，降幅最大的是浙江地區(qū)。
分年度消費投訴：家電維權提前預熱
根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行第5期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，受315期間消費維權數(shù)量高漲的影響，之后的兩個月各行業(yè)消費投訴量均會出現(xiàn)明顯的下降，這與消費者希望在315當月處理消費投訴心理存在一定關聯(lián)。
而存在另一個維權規(guī)律的是，本期的消費投訴會在某個行業(yè)提前預熱，表現(xiàn)比較明顯的是家電行業(yè)的投訴維權。
數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費維權案例中，家電行業(yè)的投訴維權呈現(xiàn)季節(jié)性的突發(fā)態(tài)勢，每年5月到8月，為消費者投訴該類產(chǎn)品尤其是空調(diào)類產(chǎn)品的高發(fā)期。
本期家電行業(yè)的消費投訴為343例，與去年同期相比，該數(shù)據(jù)增長24.8%，加上互聯(lián)網(wǎng)購買家電產(chǎn)品的普及，極易出現(xiàn)下列家電行業(yè)的投訴現(xiàn)象：一些家電商品存在質(zhì)量問題，維修頻率高，存在安全隱患;售后服務不到位，部分經(jīng)銷商不按時送貨，不履行“三包”規(guī)定，出現(xiàn)問題推諉扯皮，逃避“三包”義務;維修服務差，不能做到及時維修;一些售后服務人員專業(yè)技術水平不高，不具備上崗資格，修理多次仍不能解決問題。
為此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒，消費者在購買各類家電時，一定要選擇具有合法經(jīng)營資格的商家并索取購物發(fā)票或有效憑證。在選購家電時，要觀察商品包裝的標識是否規(guī)范、齊全，特別要注意有無3C強制標識，千萬不要貪圖便宜購買沒有安全保障的“三無”產(chǎn)品。另外，應及時關注工商、質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的市場抽查檢驗情況，有選擇地購買家電商品。
4月27日，北京市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布《北京市2015年產(chǎn)品質(zhì)量安全風險監(jiān)控工作報告》，報告著重梳理了2015年不合格家電等產(chǎn)品的各種弊端，后續(xù)也聯(lián)系廠商進行了溝通和整改等工作。其中北京市質(zhì)監(jiān)局在報告中強調(diào)，家電質(zhì)量風險不容忽視。
公開資料顯示，報告風險信息的采集主要來自質(zhì)監(jiān)部門產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理信息和國內(nèi)機構組織通報信息兩大方面。5267條風險信息中，媒體網(wǎng)絡信息1930條，12365投訴舉報信息1769條，國內(nèi)機構組織通報信息641條，境外通報信息428條，監(jiān)督管理信息359條，實驗室檢測信息150條。其中，汽車、服裝及針織品、家用電熱器具、計算機、助力車、玩具、家具、家用衛(wèi)生及保健器具、電池、家用空調(diào)、充電器等21類產(chǎn)品風險信息約占信息總數(shù)的70%。
小家電單價不貴，但和生活息息相關，一旦發(fā)生事故，會直接影響人身安全。5月12日，阿里巴巴宣布啟動“凈網(wǎng)行動”，第一批被開刀的，是消費者熟悉的8個小家電品牌——半球、榮事達、三角牌、居優(yōu)樂、伊德萊克、喬邦、新榜樣和廚爾。這8個品牌旗下的48款不合格小家電商品包括電熱水器、電飯煲、電熱火鍋等，均被處以“全網(wǎng)清退”處罰。
阿里巴巴給出的銷售數(shù)據(jù)顯示，這些電器銷量十分驚人，僅電熱水壺這一單品，這8個品牌在2015年一年的合計銷售額就超過 7000萬元。而阿里巴巴方面的檢測結果也顯示，這些品牌旗下的廚房生活電器上均存在短路、起火等隱患。
目前，在天貓、淘寶、1688等阿里全平臺上，這8個小家電品牌已經(jīng)無法搜索。對消費者來說，阿里平臺也會根據(jù)《缺陷消費品召回管理辦法》協(xié)助召回，只要是自2015年5月12日在阿里平臺購買了上述8家品牌同型號產(chǎn)品的，均可在線發(fā)起維權，客服將協(xié)助跟進商家配合處理。
消費者維權可憑公益訴訟撐腰
最高人民法院4月25日公布《審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》，該司法解釋自2016年5月1日起施行。主要針對我國消費群體糾紛中出現(xiàn)的經(jīng)營者與消費者信息不對稱、維權成本高等現(xiàn)狀，該司法解釋明確了消費民事公益訴訟原告資格、適用范圍等問題，推進消費民事公益訴訟制度建設，保護消費者合法權益。
消費者五大利好， 一是可訴范圍， 有損害危險也包括在內(nèi);二是原告主體，不僅限于消費者協(xié)會;三是可予支持，注重清理“霸王條款”;四是私益訴訟， 爭議焦點上偏向“消費者”;五是形成合力， 行政權司法權加強銜接。
司法解釋明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務具有侵害眾多不特定消費者合法權益或者具有危及消費者人身、財產(chǎn)安全危險等損害社會公共利益的行為，消費者協(xié)會可以提起消費民事公益訴訟。
值得注意的是，司法解釋將“具有危及消費者人身、財產(chǎn)安全危險”納入了消費公益訴訟可訴范圍。也就是說，司法解釋規(guī)定的消費者合法權益損害，不僅指消費者的實際損害，還包括損害危險。這主要是源于，法律規(guī)定經(jīng)營者負有保障消費者人身財產(chǎn)安全義務，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即向有關行政部門報告，告知消費者并采取措施。因此，消費公益訴訟并不以造成消費者實際損害為前提。
在原告主體資格方面，司法解釋保持了適度開放性，規(guī)定除中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會外，法律規(guī)定或者全國人大及其常委會授權的機關和社會組織也具有起訴主體資格。
為快速及時制止經(jīng)營者的不正當經(jīng)營行為，司法解釋規(guī)定，原告在消費民事公益訴訟案件中，請求被告承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險、賠禮道歉等民事責任的，人民法院可予支持。
司法解釋同時規(guī)定，經(jīng)營者利用格式條款或者通知、聲明、店堂告示等，排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任，原告認為對消費者不公平、不合理主張無效的，人民法院可予支持。
在實際接觸的消費維權案例中，不公平格式條款是侵害消費領域公共利益和消費者私人利益的重災區(qū)。消費民事公益訴訟作為維護消費領域公共利益和實現(xiàn)對消費者集體救濟的有效路徑，是清理消費合同不公平格式條款的重要手段。
消費民事公益訴訟案件中，往往存在公益和私益的交叉。針對這種情況，在對兩種訴訟方式予以區(qū)分的前提下，司法解釋規(guī)定私益訴訟可搭公益訴訟“便車”。根據(jù)司法解釋規(guī)定，消費民事公益訴訟生效裁判認定的事實，對于關聯(lián)私益訴訟的原告和被告均具有免予舉證的預決效力。
司法解釋規(guī)定，人民法院受理消費民事公益訴訟案件后，應當在立案之日起10日內(nèi)書面告知相關行政主管部門。消費民事公益訴訟案件裁判生效后，人民法院應當在10日內(nèi)書面告知相關行政主管部門，并可發(fā)出司法建議。
實踐中，損害消費者公共利益的侵權行為規(guī)模大，涉及消費者人數(shù)眾多，當前的普遍做法是通過包括行政罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等在內(nèi)的行政手段來處罰。相關人士指出，行政救濟的優(yōu)勢在于簡便快捷、成本低、維權力度大。司法解釋通過加強行政權與司法權的銜接，形成合力，共同維護消費市場公平競爭秩序。”
