2016年3月16日至2016年4月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴6420例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比均減少3631例，這與上期主要受3·15國(guó)際消費(fèi)者投訴日的特殊效應(yīng)存在一定關(guān)系，與去年同期相比投訴總量變化幅度不大，本期消費(fèi)投訴量減少了32例。
分行業(yè)消費(fèi)投訴：十大行業(yè)投訴量均恢復(fù)“常態(tài)”
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2921例，與上期相比，減少751例，降幅為20%，成為十大行業(yè)中降幅最小的行業(yè)。
第二，通過(guò)與2016年第3期月度消費(fèi)投訴案例過(guò)萬(wàn)相比，因上期受3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的影響，十大行業(yè)在本期投訴總量均呈下降趨勢(shì)。各行業(yè)下降幅度排名依次為：汽車(chē)行業(yè)、房產(chǎn)家居、金融保險(xiǎn)、家電行業(yè)、IT通訊、醫(yī)療健康、服裝美容、旅游教育、食品煙酒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
第三，與2015年第4期各行業(yè)投訴量相比，除IT通訊、旅游教育、汽車(chē)行業(yè)、醫(yī)療健康四個(gè)行業(yè)的投訴量出現(xiàn)下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長(zhǎng)。其他六大行業(yè)投訴量的增長(zhǎng)幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、服裝美容、金融保險(xiǎn)、家電行業(yè)。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)差異較大的是：一是旅游教育行業(yè)，由投訴量增幅最大變?yōu)樵撔袠I(yè)投訴量降幅居首;二是汽車(chē)行業(yè)與去年同期相比，投訴量由降幅明顯變成了有所減少;三是雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量有所增長(zhǎng)，且增幅均居于兩個(gè)時(shí)期的首位，但增幅相比去年同期偏小。
其中，網(wǎng)購(gòu)商品投訴較多的問(wèn)題，主要是發(fā)貨配送不及時(shí)、商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、實(shí)物與宣傳不符、虛假優(yōu)惠活動(dòng)、售后承諾不履行、退貨退款不及時(shí)和不履行“無(wú)理由退貨”義務(wù)等。
分區(qū)域消費(fèi)投訴：河北地區(qū)下降53%
在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中，除了西藏地區(qū)以外，其他區(qū)域出現(xiàn)了不同程度的下降。其中，消費(fèi)投訴量降幅最大的是河北地區(qū)。與往期分區(qū)域消費(fèi)投訴量類(lèi)似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。
河北省工商發(fā)布公告稱(chēng)，今年一季度河北省12315受理消費(fèi)者訴求逾4萬(wàn)例。2016年第一季度，全省各級(jí)12315系統(tǒng)共受理消費(fèi)者訴求48320例，其中咨詢(xún)37423例，投訴8699例，舉報(bào)2095例，建議103例，辦結(jié)率達(dá)到92.1%，調(diào)解成功率85.7%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1411萬(wàn)元。其中，3月14日、15日兩天共接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電9530個(gè)，有效受理消費(fèi)者各類(lèi)訴求8632例，接受央視315晚會(huì)轉(zhuǎn)辦案件312例，都已全部辦結(jié)。
該公告稱(chēng)，受銷(xiāo)售旺季影響，河北省服裝鞋帽消費(fèi)糾紛增多。一季度正是傳統(tǒng)佳節(jié)春節(jié)，屬于服裝鞋帽的銷(xiāo)售旺季，消費(fèi)糾紛也隨之增多。12315系統(tǒng)共受理服裝鞋帽類(lèi)投訴677件，位居商品類(lèi)投訴第三位。
該省消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：一是質(zhì)量問(wèn)題。
如服裝做工粗糙、存有瑕疵、服裝洗后縮水及褪色、標(biāo)簽標(biāo)注不清、甲醛超標(biāo)等，鞋子脫皮、脫線(xiàn)、脫膠、裂口、易進(jìn)水等;二是“三包”問(wèn)題。商家不按承諾履行“三包”義務(wù)，部分商家堅(jiān)持讓消費(fèi)者對(duì)爭(zhēng)議商品送檢，人為抬高消費(fèi)糾紛調(diào)解門(mén)檻;三是促銷(xiāo)問(wèn)題。商家以打折、特價(jià)、贈(zèng)券等方式刺激消費(fèi)，但無(wú)法保證消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)值真實(shí)情況的了解。
分年度消費(fèi)投訴：3.15次月消費(fèi)投訴熱情下降
根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行第4期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，每到3·15過(guò)后的次月，各行業(yè)消費(fèi)投訴量出現(xiàn)明顯的下降，這與消費(fèi)者希望在315當(dāng)月處理消費(fèi)投訴心理存在一定關(guān)聯(lián)。
有媒體信息介紹，在本屆央視315晚會(huì)中，央視公布了來(lái)自全國(guó)各地消費(fèi)者的投訴接收量，其中包括現(xiàn)場(chǎng)收到投訴電話(huà)的數(shù)量和微信訂閱號(hào)新增的數(shù)量。在3·15晚會(huì)直播進(jìn)行過(guò)程當(dāng)中，來(lái)自全國(guó)各地的190多名工商工作人員，在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)消費(fèi)者的投訴熱線(xiàn)，從3月14號(hào)上午9點(diǎn)到晚會(huì)結(jié)束，010-12315熱線(xiàn)共接聽(tīng)消費(fèi)者訴求電話(huà)5297件，微信公眾平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)10714件。
統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)仍是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物，占投訴總量的73%。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者將“3·15到了，希望得到盡快解決”、“3·15主管部門(mén)”“維權(quán)”等關(guān)鍵詞的投訴內(nèi)容反饋至平臺(tái)，有的除了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的文字表述以外，更是專(zhuān)程進(jìn)行郵件發(fā)送和電話(huà)咨詢(xún)，希望在3·15當(dāng)月能夠?qū)⒆陨硗对V的消費(fèi)問(wèn)題得到盡快解決。
這類(lèi)投訴主要體現(xiàn)在房產(chǎn)家居、家電、汽車(chē)等品類(lèi)的分布中，這類(lèi)消費(fèi)品在消費(fèi)者的日常生活中常見(jiàn)，通常會(huì)占有消費(fèi)者家庭開(kāi)支中的一部分費(fèi)用，出現(xiàn)類(lèi)似產(chǎn)品的消費(fèi)投訴，消費(fèi)者基于對(duì)目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的認(rèn)識(shí)，往往提出了具體的投訴訴求。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，這類(lèi)消費(fèi)者往往已經(jīng)與品牌產(chǎn)品的官方售后進(jìn)行了多次溝通，但問(wèn)題并沒(méi)有按照消費(fèi)者期望的進(jìn)行處理，由此產(chǎn)生消費(fèi)投訴。于是，在國(guó)內(nèi)的各大投訴平臺(tái)上，極易出現(xiàn)了這些消費(fèi)品類(lèi)在315期間的較大增長(zhǎng)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒消費(fèi)者，在日常消費(fèi)行為中，要重視加強(qiáng)對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)。基于對(duì)消費(fèi)投訴問(wèn)題的收集和處理的整個(gè)過(guò)程，給出以下建議，僅供消費(fèi)者在投訴處理的過(guò)程中參考。
第一，消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)自身消費(fèi)法律意識(shí)，注意保存和搜集在整個(gè)消費(fèi)行為中的各類(lèi)消費(fèi)憑證，一定要做到有理有據(jù);第二，注重自身消費(fèi)素養(yǎng)的培養(yǎng)，注意售前宣傳資料和合同的確認(rèn)和保存，購(gòu)物時(shí)主動(dòng)索取發(fā)票等消費(fèi)憑證，一旦消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)與品牌授權(quán)的售后部門(mén)進(jìn)行溝通，本著理性的原則，“多反映問(wèn)題，少發(fā)牢騷”;第三，反饋投訴問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者一定要邏輯簡(jiǎn)單，條理清晰，多聽(tīng)多問(wèn)，隨時(shí)溝通便于問(wèn)題的及時(shí)解決;第四，對(duì)方提出解決方案時(shí)，要及時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，友好協(xié)商，并在關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行適時(shí)跟進(jìn)，主動(dòng)尋求投訴問(wèn)題的合理解決渠道。
與去年消費(fèi)投訴對(duì)比：新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增量變大
今年央視315晚會(huì)的主題是“共筑消費(fèi)新生態(tài)”。晚會(huì)曝光了多起案例，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)占半邊天。
其中包括“餓了么”的黑心作坊、車(chē)易拍二手車(chē)交易騙局、北口義齒用碎鋼料制假牙及網(wǎng)店花錢(qián)刷信譽(yù)、快遞寄空包等。
12個(gè)案例：餓了么外賣(mài)、車(chē)易拍二手車(chē)、跨境電商、假牙、紅參、食用油等食品藥品、道有道惡意扣費(fèi)、電烤箱、刷單帝國(guó)、刷信譽(yù)、二維碼欺詐、免費(fèi)WIFI……其中除了假牙、紅參、食品和電烤箱之外，幾乎都與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)系，有消費(fèi)者調(diào)侃：這是最具互聯(lián)網(wǎng)思維的315晚會(huì)了，這側(cè)面說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中的日益重要。
值得一提的是，縱觀(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，打假似乎已成為它們的3·15“規(guī)定動(dòng)作”。面對(duì)“假貨”“欺詐”“謠言”等負(fù)面標(biāo)簽，先發(fā)制人，主動(dòng)自查或許能為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)爭(zhēng)取些許主動(dòng)和先機(jī)。
3月，騰訊宣布，微信將建立品牌維權(quán)平臺(tái)，每一位用戶(hù)都可以通過(guò)上傳消息和憑證進(jìn)行實(shí)名舉報(bào)。這些正規(guī)的品牌方和相關(guān)機(jī)構(gòu)會(huì)在24-48小時(shí)內(nèi)核實(shí)是否涉嫌售假，侵權(quán)，造謠等情況。如經(jīng)鑒定屬實(shí)，微信平臺(tái)將對(duì)賬號(hào)采取刪除、封號(hào)、限制賬號(hào)部分能力、停止服務(wù)等舉措。
“微信品牌維權(quán)平臺(tái)自2015年7月內(nèi)測(cè)試運(yùn)行至今，經(jīng)核實(shí)并封停涉嫌售假的個(gè)人賬號(hào)超1.1萬(wàn)例，箱包、服裝、鞋類(lèi)為品牌維權(quán)的熱門(mén)。”據(jù)微信法務(wù)總監(jiān)黃嘉慧透露，賬號(hào)所在地較多為廣東和福建。
同樣擁有龐大生態(tài)閉環(huán)的阿里也不甘示弱。阿里成立了“滅絕師太”打假隊(duì)，董事局主席馬云不僅親自參會(huì)，更承諾打假隊(duì)“預(yù)算無(wú)上限，進(jìn)人無(wú)上限”，運(yùn)用蟄伏已久的大數(shù)據(jù)治假，追蹤假貨DNA。
京東表示在收到消費(fèi)者投訴后100分鐘內(nèi)反饋，并在7天內(nèi)完成整個(gè)售后服務(wù)流程;微博表示已形成“用戶(hù)曝光-圍觀(guān)發(fā)酵-大號(hào)跟進(jìn)-輿論引爆-官方/企業(yè)解決-事件平息”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，比如“青島天價(jià)大蝦”、“哈爾濱天價(jià)魚(yú)”、“e租寶非法集資”、“攜程機(jī)票門(mén)”、“女子怒斥醫(yī)院票販”等在全國(guó)范圍內(nèi)引發(fā)廣泛關(guān)注的消費(fèi)者維權(quán)事件均是按此機(jī)制處理的。
根據(jù)微博日前發(fā)布的《2015微博3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》
顯示，3·15曝光臺(tái)累計(jì)投訴達(dá)30多萬(wàn)例，電商、房產(chǎn)、金融、汽車(chē)等11個(gè)熱門(mén)行業(yè)累計(jì)投訴達(dá)10萬(wàn)例。
無(wú)獨(dú)有偶，截取近兩年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行第4期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量增長(zhǎng)最多的行業(yè)。相比去年同期，本期中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)了225例，其中，新型網(wǎng)絡(luò)投訴的案例數(shù)量出現(xiàn)增長(zhǎng)，例如，P2P網(wǎng)貸。
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)獲得迅猛發(fā)展，各種形式的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品和形態(tài)紛呈，魚(yú)龍混雜，既有各種所謂奇葩險(xiǎn)種，也有很多假借互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、搞集資欺騙，更有的在組織形式上試圖突破現(xiàn)有監(jiān)管底線(xiàn)。
2015年隨著居民對(duì)投資理財(cái)需求的大幅增加，P2P網(wǎng)貸發(fā)展非常迅速，在發(fā)展過(guò)程中也產(chǎn)生了一些問(wèn)題，主要有五個(gè)方面：
第一，信用體系不健全，市場(chǎng)環(huán)境不完善。第二，組織機(jī)構(gòu)存在缺陷，交易機(jī)制也有漏洞。網(wǎng)貸平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)理念不同，會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的差異。第三，風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)單化，內(nèi)控機(jī)制未建立。目前國(guó)內(nèi)大部分P2P網(wǎng)貸平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制手段僅僅停留在線(xiàn)下征信、引入第三方擔(dān)保機(jī)制、提取風(fēng)險(xiǎn)金等相對(duì)單一的辦法，尚未建立起風(fēng)險(xiǎn)的量化指標(biāo)體系和風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)評(píng)估系統(tǒng)。第四，IT系統(tǒng)不牢靠，信息安全無(wú)保障。目前很多從事P2P行業(yè)的從業(yè)者既非來(lái)自金融機(jī)構(gòu)，也非來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，沒(méi)有自身的技術(shù)力量及核心技術(shù)，極易遭受不法分子黑客的攻擊。P2P網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，而在互聯(lián)網(wǎng)中存在著大量的不可知的一些因素，這就使得個(gè)人信息有可能被泄露，對(duì)此還缺乏有效的防范手段。
第五，法律體系不完備，導(dǎo)致監(jiān)管主體不到位。到目前為止，國(guó)內(nèi)對(duì)于P2P的定義、準(zhǔn)入、信息披露等都處于立法的空白境地。我國(guó)涉及民間借貸的法律和司法借鑒只有《合同法》、《民法通則》和最高法院《關(guān)于人民法院審理借貸案件的若干意見(jiàn)》。根據(jù)這些法律和司法解釋?zhuān)W(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)的接待活動(dòng)屬于民間借貸，而法律保護(hù)的民間借貸利率不得超過(guò)人民銀行公布的同期銀行基本利率的4倍。但現(xiàn)實(shí)情況中超過(guò)的比比皆是，這些行為沒(méi)有被有效地納入監(jiān)管框架之中。
互聯(lián)網(wǎng)金融面臨整治
報(bào)告期內(nèi)，國(guó)務(wù)院組織14個(gè)部委召開(kāi)電視會(huì)議，在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)為期一年的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)。重點(diǎn)涉及網(wǎng)絡(luò)投資理財(cái)、互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、股權(quán)眾籌融資、互聯(lián)網(wǎng)基金銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)信托和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融等互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)以及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)廣告治理等。
各界普遍關(guān)心的P2P網(wǎng)貸等新型互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)，將成為這次整治的重點(diǎn)領(lǐng)域。根據(jù)相關(guān)文件，央行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)將分別發(fā)布網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、股權(quán)眾籌和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等領(lǐng)域的專(zhuān)項(xiàng)整治細(xì)則。由于此次整治涉及打擊非法集資等各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)，公安機(jī)關(guān)將密切配合參與其中。
事實(shí)上，在全國(guó)性專(zhuān)項(xiàng)整治正式啟動(dòng)之際，相關(guān)地方政府部門(mén)主導(dǎo)的打擊非法集資活動(dòng)早已開(kāi)始。以上海為例，今年4月，百億級(jí)理財(cái)平臺(tái)“中晉資產(chǎn)”被上海警方查封，20余名核心成員在機(jī)場(chǎng)被截獲。近日，上海浦東警方對(duì)上海融宜寶積家投資管理(北京)有限公司上海浦東分部以涉嫌“非法吸收存款”刑事立案。北京則在今年暫停了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融公司、金融投資類(lèi)企業(yè)的注冊(cè)，并出臺(tái)了群眾舉報(bào)涉嫌非法集資線(xiàn)索最高可獲得10萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)的政策。而公安機(jī)關(guān)更是在近期上線(xiàn)了非法集資案件投資人信息登記平臺(tái)，目前已有超過(guò)18萬(wàn)e租寶投資人在平臺(tái)上登記投資信息。
值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也是本次專(zhuān)項(xiàng)整治工作的一大范疇。
據(jù)悉，本次專(zhuān)項(xiàng)整治的重點(diǎn)主要包括整治從事互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)方式。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒消費(fèi)者，廣大消費(fèi)者要提高警惕，投資前應(yīng)從多渠道調(diào)查P2P網(wǎng)貸平臺(tái)資質(zhì)、要尋找正規(guī)的網(wǎng)貸公司進(jìn)行理財(cái)投資，要了解出借資金用途等信息，了解出借資金流轉(zhuǎn)方式，尤其是第三方支付平臺(tái)的安全與合法性，綜合判斷P2P網(wǎng)貸平臺(tái)是否規(guī)范運(yùn)作，切勿一味地被高投資回報(bào)所誘惑，投資人一旦發(fā)現(xiàn)平臺(tái)涉嫌違法犯罪，要盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，這樣才能盡可能地挽回?fù)p失。
