【中國質(zhì)量萬里行2014年第12期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告】

　　2014年11月16日至2014年12月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4577例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增加754例，與去年同期相比增長1025例。

　　首先，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、汽車行業(yè)、旅游教育等五大行業(yè)成為本期消費(fèi)者投訴比較集中。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴量變化增幅最為明顯。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物方面，與上期數(shù)據(jù)相比，本期消費(fèi)者投訴增長28%，與去年同期相比，本期消費(fèi)投訴量增長87%。

　　再次，“雙節(jié)”——雙十一和雙十二的網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)期間，消費(fèi)者遭遇的消費(fèi)投訴量占據(jù)一定比例。中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的“雙節(jié)”消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，報(bào)告期內(nèi)收到消費(fèi)者投訴關(guān)于“雙節(jié)”的投訴量占網(wǎng)購消費(fèi)投訴的26%。

　　電商平臺(tái)打假成為“雙節(jié)”關(guān)鍵詞

　　近年來，我國的電子商務(wù)快速發(fā)展，年交易規(guī)模已經(jīng)突破10萬億元，年均增速超過30%，其中網(wǎng)絡(luò)零售達(dá)到1.85萬億元，成為世界網(wǎng)絡(luò)零售第一大國。但與此同時(shí)，電子商務(wù)領(lǐng)域銷售假冒偽劣商品現(xiàn)象也呈現(xiàn)上升趨勢，且手段不斷翻新。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年中國質(zhì)量萬里行收到來自全國各地消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的投訴共計(jì)58605例，同比增長19%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大，為80%;網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)詐騙等為網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題;阿里系(淘寶、天貓)、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、國美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、亞馬遜、易迅網(wǎng)等多家電子商務(wù)平臺(tái)均遭到消費(fèi)者的投訴。

　　根據(jù)監(jiān)測到的本次雙十一后網(wǎng)購用戶的反饋情況，總結(jié)了截至目前為止的“雙節(jié)”網(wǎng)購問題：

　　問題一：商家先提價(jià)后降價(jià) 所謂原價(jià)變成標(biāo)牌價(jià)。今年的雙十一雖然各大電商都打出了低價(jià)牌，五折優(yōu)惠成為商家的宣傳口號(hào)，實(shí)際情況時(shí)，商家先提價(jià)后降價(jià)，所謂的原價(jià)變成了商品標(biāo)牌價(jià)，實(shí)際打折后并未比平常銷售價(jià)格低多少甚至是一樣。

　　問題二：商鋪信用評(píng)價(jià)造假 雇人“刷單”制造好評(píng)。信用評(píng)級(jí)已經(jīng)成為網(wǎng)購消費(fèi)者選擇賣家的重要參考，為了能在雙十一聚集更高的人氣，很多網(wǎng)絡(luò)賣家都會(huì)雇人“炒信”，虛構(gòu)交易信息和評(píng)價(jià)內(nèi)容，給消費(fèi)者造成銷量和評(píng)價(jià)佳的現(xiàn)象。

　　問題三：預(yù)付定訂金不退還 提前購帶來煩惱

　　為了避免搶購沒貨，同時(shí)也為了提前鎖定消費(fèi)者，很多網(wǎng)絡(luò)商家都推出了“預(yù)付訂金提前購”活動(dòng)，但預(yù)付訂金不退還成了霸王條款，很多消費(fèi)者想反悔卻又舍不得訂金，成為新的購物煩惱。

　　問題四：部分第三方平臺(tái)支付寶無法支付 疑似給天貓“讓道”

　　今年的雙十一天貓雖然依舊是主角，然而其他電商業(yè)參與到其中，很多網(wǎng)購消費(fèi)者也選擇了除天貓之外的電商平臺(tái)購買商品。然而有網(wǎng)購用戶卻發(fā)現(xiàn)在其他第三方平臺(tái)購買商品支付寶支付出現(xiàn)故障，無法正常使用，但天貓并未出現(xiàn)此類情況，有人質(zhì)疑為了給天貓“讓道”，避免出現(xiàn)支付故障，支付寶將其他第三方平臺(tái)的使用都暫停了。

　　與此同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者實(shí)名制進(jìn)行投訴的內(nèi)容顯示，平臺(tái)類電商成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。而在這其中不難發(fā)現(xiàn)，因電商平臺(tái)入駐商家的經(jīng)營素質(zhì)不一，服務(wù)質(zhì)量和誠信度不高，消費(fèi)者遇到售后問題找電商平臺(tái)“評(píng)理”卻與反饋預(yù)期相悖，而這與平臺(tái)電商的監(jiān)管問題有一定關(guān)聯(lián)，于是常常產(chǎn)生大量消費(fèi)投訴。

　　雖然在浙江烏鎮(zhèn)舉行的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，馬云稱：“25元就想買一個(gè)勞力士手表，這是不可能的，這是你自己太貪了。”但他也說，為了構(gòu)筑一整套打假和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的體系，阿里巴巴不僅和2.3萬個(gè)權(quán)利人建立戰(zhàn)略合作，還跟公安、工商、質(zhì)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局等部門合作。劉強(qiáng)東也表示，從前京東發(fā)現(xiàn)銷售假貨一般會(huì)罰款1萬到10萬元，或者封店，今后，一旦發(fā)現(xiàn)賣家在平臺(tái)上售賣假貨，會(huì)將罰款額度提高至100萬起。

　　監(jiān)管部門加大網(wǎng)購打假力度

　　11月25日，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司就通過官網(wǎng)向社會(huì)公布了5起電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法打假典型案例，而銷售渠道正是天貓商城、京東商城或1號(hào)店等知名的電商平臺(tái)。

　　11月28日，質(zhì)檢總局在浙江杭州召開電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假現(xiàn)場交流會(huì)，總結(jié)交流電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假工作經(jīng)驗(yàn)。質(zhì)檢總局副局長陳鋼出席會(huì)議并講話，他要求，要盡快建立健全電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法打假全國協(xié)查機(jī)制，全面推進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假工作。近年來我國電子商務(wù)迅猛發(fā)展，但同時(shí)也伴生了許多產(chǎn)品質(zhì)量問題，“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品、缺陷瑕疵產(chǎn)品充斥網(wǎng)絡(luò)。

　　國家工商總局門戶網(wǎng)站12月11日發(fā)布消息稱，該局針對(duì)“雙十一”期間多家電商平臺(tái)促銷商品的抽檢結(jié)果顯示，抽檢207批次的樣品確證8個(gè)批次的樣品為假冒商品，其中天貓、1號(hào)店、樂蜂網(wǎng)、蘇寧易購、亞馬遜均有所涉;商品質(zhì)量不合格或標(biāo)簽不符合的7個(gè)批次樣品，涉及1號(hào)店、樂蜂網(wǎng)、天貓、亞馬遜;另有7個(gè)批次的樣品涉嫌假冒商品，包括4個(gè)批次的禮品、2個(gè)批次的化妝品、1個(gè)批次的箱包在進(jìn)行進(jìn)一步分析、確證。問題樣品涉及鞋、箱包、配飾、禮品、化妝品和數(shù)碼配件六個(gè)品類，涉及的品牌有新百倫、阿迪達(dá)斯、博柏利、芝寶、雅詩蘭黛、伊麗莎白雅頓、金士頓、蔻馳、萬寶龍、希格等國際知名品牌。

　　有分析人士認(rèn)為，首先，電商平臺(tái)銷售假冒產(chǎn)品的都是以“商家入駐”形式進(jìn)入平臺(tái)的第三方賣家，而平臺(tái)對(duì)于這些商家的監(jiān)管和資質(zhì)的審核又沒有嚴(yán)格把關(guān)。其次，我國并沒有相關(guān)的電商法律法規(guī)約束，工商等部門要介入比較困難，造成網(wǎng)絡(luò)售假的違法成本相對(duì)較低。最后，消費(fèi)者求低價(jià)的心理使得低價(jià)成為電商售假的主導(dǎo)原因，并且消費(fèi)者對(duì)假貨的認(rèn)知不夠。