2011年2月份（1月16日至2月15日），中國質量萬里行投訴部收到投訴538件，比1月份減少318件。其中家電行業投訴219件，IT通訊行業投訴107件，汽車類投訴73件，網絡服務類投訴41件，其他行業54件，房產家居8件，食品煙酒類11件，醫療健康投訴6件，服裝美容類12件，金融保險類5件，旅游教育類2件。
本月投訴量大大減少主要因為春節7天假，大家在快樂的假期中，如未遇到讓人惱火的事情，一般不會投訴，因此各行業投訴都較1月份少些。從投訴受理情況看，我們發現本月很多投訴具有節日特點。比如快遞送貨遲，拜年短信不能及時發出，家電出問題，不能看“春晚”節目，急需維修人員上門等。從內容來看，大部分投訴主要反映商家服務問題。
服務問題投訴多，主要有兩個原因，一是由于很多商家售后人員外埠員工居多，春節長假期間，由于受到返鄉影響，使得商家售后人員嚴重不足；其次，春節期間人員成本提高，商家在服務價格不能陡升的情況下，服務成本提高兩倍，一些有實力的商家可以承擔，而有些商家則因無力承擔高成本，只能選擇給員工放假。
家電：春節服務考驗人性化
投訴：鎮江童先生2005年購買了夏普空調，在使用期間維修多次，每年都不能正常工作。2010年12月空調使用時好時壞，但大多數時間不能正常制熱。聯系售后多次，終于上門檢查。維修人員拆開空調看了看，說主板壞了需要更換，然后人就走了。被拆開的空調外殼被丟在一邊，一直到春節后。童先生氣憤地說，難道這就是五星售后嗎？不僅無視用戶需求，更不顧用戶感受，將空調拆開不復原，致使春節期間家里人挨凍，還顯得零亂難堪。
調查：家電投訴一直是本社投訴數量最多的產品。但從投訴內容與解決過程來看，家電企業是相對比較負責任的行業，在眾多雷同的服務條款中，人性化凸顯服務差異的重要性。為什么很多消費者會稱贊海爾的服務，是因其售后管理中強調細節，重視用戶感受。在此案例中，夏普家電顯得人性化不足。即使產品因配件缺失不能及時修好，也應跟用戶解釋清楚，求得諒解。當然拆開后的空調也應及時復位。因為用戶的感受等同于用戶口碑，在春節這個重要節日給用戶家里造成凌亂的局面，無論是戶主還是到訪客人見到此狀，都會給品牌蒙上陰影。
手機：智能的缺憾
投訴：遼寧羅先生遇到一款修不好的智能手機。他在沈陽移動營業廳參加購機贈3G手機活動，他選擇了聯想O1。沒想到新買到的手機問題不斷，他說該手機在任何情況下都可能遇到自動關機問題，比如待機狀態下、軟件運行時，甚至在開機后。除此之外，還伴有運行速度慢、網絡不穩定、音質差等問題。投訴后，我們迅速與聯想聯系，聯想公司測試后為其更換了新機。沒想到，更換新機后，問題依舊。
調查：2月份，從用戶投訴機型及原因分析，仍以智能手機為主。投訴部反饋，隨著市場發展，智能手機質量問題可能逐漸成投訴焦點。一是因為智能手機相對價格較高，消費者期望高；二是智能手機與運營商聯系更緊密，網絡信號問題比較多。羅先生的遭遇并非個案，他所購買的智能手機聯想O1也是中國移動定制的3G Ophone手機之一。因為該機型本身有缺陷，因此修理肯定解決不了問題。除了定制手機，很多智能手機存在各種問題。比如可能產生消費者不確定的流量話費；比如手機軟件兼容性問題等。這些雖然是智能手機的一些缺憾，但都無法阻止它走入人們生活的步伐。#p#副標題#e#
通訊：莫名扣費
投訴：遼寧電信手機用戶胡先生無意間發現自己手機每月被扣去10元費用。在網上營業廳上查詢得知是SP代收費，內容顯示是“短信本地網關下行信息費08101030”。于是胡先生撥打10000號客服電話咨詢，不久解決電話回復過來，答應返還扣掉的費用。也許胡先生還算幸運，中國移動用戶賀先生從2010年元月份起手機就經常自動收到一條短信，說點播了北京思凱通的鈴聲，每次自動扣費兩塊。但是賀先生說從來沒有點播或申請過相關的業務。電話咨詢中國移動后，客服解釋這是網上直接扣費，只要收到短信一個小時內回復就可以取消業務。賀先生說，這種短信往往是在凌晨之后，等第二天醒來之后看到短信老早過時間了，再回信息根本沒用！當賀先生致電中國移動希望賠償損失時，被拒絕。
調查：用戶被莫名扣費的投訴已不是新鮮事，各大媒體曾經報道過，但即使再多的報道與投訴，用戶還在遭受同樣損失，相關企業無動于衷。遼寧用戶李先生在投訴中說，每月被扣掉10元錢，是在既無定制，也未使用情況下產生的，他絲毫不知情。“電信這么做與偷錢、搶錢無異”。全國電信如此多用戶，如果都這樣，那是多龐大的數字？中國電信、中國移動、中國聯通無一不與SP商合作。如果通過這種手段，全國SP商都可以輕松賺到錢，但對于運營商來講，他們賺的可能只是小錢。#p#副標題#e#
草繩也能賣螃蟹價？
投訴：廣東張女士因為愛吃螃蟹，平時對螃蟹關注較多。她發現在海鮮市場買螃蟹和在酒店吃飯的時候，有一種很普遍的現象：很多賣螃蟹的商家和酒店，都是用很粗的繩子綁著螃蟹。當消費者購買時，為了避免螃蟹亂跑，稱重時一般是帶繩一起稱。張女士認為這樣的重量明顯帶有草繩的重量，螃蟹有多貴，草繩就有多貴。生意應講誠信，用這么粗的繩子綁著螃蟹來賣，到底是賣螃蟹還是賣繩子？現在物價飛升，工資不漲，商家們和酒店還用這種手段經商，老百姓怎么吃得消？
調查：當問及為什么要綁粗繩時？商家解釋說，活螃蟹會跑，必須將其綁住才可以。也許這理由說得過去，但為什么要用這么粗的繩子綁？張女士說綁螃蟹完全可以用細些的繩子綁，粗繩再加上有水分，有多少真正是螃蟹的重量？在廣東螃蟹被綁著粗草繩賣，隨處可見。希望工商部門加大監查力度，嚴厲打擊侵害消費者利益的行為。
網購：遲到的訂單
投訴：2010年12月27日蔡先生在紅孩子網站訂了化妝品，但時隔2月，貨物仍未收到。蔡先生在投訴中說，他在此期間多次與紅孩子網站客服聯系并投訴。有一天他兩次咨詢到貨情況，竟然不同客服查出不同的訂單狀態。后來，網站客服將問題推向物流，但物流又讓找網站。截止發稿前，蔡先生說貨物仍未收到。
調查：春節期間，投訴辦收到多起關于網購不能及時送貨或者退貨不能及時退款的投訴。這類投訴大多因快遞物流貨運壓力大，同時面臨業務人員春節休假問題造成。然而，很多購物網站為了避免春節期間訂單減少，紛紛打出促銷牌。這樣容易導致因管理不善或物流問題用戶投訴增多。因此，今后如何避免類似問題發生，是很多購物網站急需解決的問題。
快遞：EMS成投訴焦點
投訴：新疆郭女士2011年1月16號通過EMS向武漢遞送貨物，但時至月底31日還沒收到貨物，而且無信息查詢。郭女士打電話向郵政專線11185投訴，沒想到接通時間就用了21分鐘。郭女士想，國家郵政怎么會有這樣的服務？
遲到的EMS快遞同樣發生在寧夏。寧夏車先生對EMS不滿的，除了快遞員推遲送貨外，竟發現快遞員代客簽收，而且收件人毫不知情。車先生打了十幾次電話追問貨物情況后，終將貨物送到，沒想到包裝箱被撕開，貨物少了一件。
調查：很多用戶因春節期間民營快遞公司停止收件，紛紛轉用國家郵政EMS快遞貨物。因此，春節期間民營快遞公司投訴減少，EMS反而成為投訴焦點。全國EMS因機構龐大，管理難度大，快遞人員素質不一，很容易出現各種問題。因此，通過這些投訴可以反映國家郵政在服務管理上仍有諸多漏洞。如何加強監管，完善服務是國家郵政當務之急。#p#副標題#e#
汽車：夏利N5車主呼吁廠商負責到底
投訴：山東張先生去年9月購買了夏利N5汽車。購車后沒有享受到駕駛的快樂，反而煩惱無窮。張先生在投訴中說，該車購買后因漏水問題在4S店經反反復復八次拆裝維修，問題依然沒有解決，至今正副駕駛室依然漏水。他多次投訴到天津一汽，時至今日，廠家也沒有任何回復。張先生認為，廠家漠視自己愛車存在的問題。目前，全國有很多同款車漏水的事情發生，更多的是車主并沒有發現。這屬于設計上的缺陷，出廠時就存在的嚴重質量問題。現在他的車子還伴有多處異響、滲油、門窗密封不嚴等問題。希望廠家能徹底解決問題。
調查：類似張先生投訴夏利N5漏水的問題，在本站有上升趨勢，而且多個車主反映在多次維修后，漏水問題依舊。我們傳真給天津一汽正式采訪調查函，至今沒有正式回復。當問及售后服務龐先生時，他說經廠家工程師調查全國用戶結果得知，80%用戶屬于裝修時不小心碰到線束造成漏水，只有個別車輛是生產時由于密封不嚴造成。當我們提出希望客服人員反饋所有關于漏水車主的投訴解決結果時，龐先生說數據量太大，無法回復。當然，究竟怎樣造成漏水，我們在沒有調查情況下不能下結論，但為車主負責，徹底解決問題并及時回復解決意見是應該的。目前，車主對天津一汽的解釋表示不能理解，希望企業承擔相應責任，能為漏水問題負責。
龍泉駕校違約？學員違約？
投訴：一個不愿透露姓名的學員投訴他所在的龍泉駕校。他在投訴內容中說，本人在龍泉駕校學習，時間為8：00-12：00，每次4學時。按龍泉駕校規定每次學習需刷上下車卡，刷上車卡時間不得晚于8：15，中午刷下車卡不得提前于11：45。2011年2月9日，該學員按規定排隊刷卡下車，次日（即2011年2月10日）得知本人違約1小時，時間為2月9日11：00-12：00，理由是他提前刷下車卡。需要他補交61元違約金額，方才可以參加考試，否則報名作廢，涉及金額超過3000元。該學員非常氣憤，提出以下疑問：首先，究竟誰在違約？按規定學習時間應該為8：00--12：00，下課時間為11：05分左右（平時下課時間一般在11：15左右），缺少的時間該找誰補，是誰先有違約行為？其次，違約依據是什么？難道就是龍泉駕校單方的規定嗎？該規定是否合法？該學員認為屬于霸王條款。駕校克扣，減少學員學時無人處理，為什么學員提前刷卡便算違約，難道每天罰站幾十分鐘等待刷卡么？第三，為什么會提前刷卡？當日排隊時，刷卡機并未開始工作，到11：35左右，有工作人員把卡機打開。既然不讓提前刷卡，為什么提前打開卡機？這難道不是陷阱嗎？
調查：接到投訴后，投訴辦立即與該學員取得聯系，當證實投訴內容后，我們提出要與龍泉駕校協調解決辦法，卻被該學員制止。因為還未學完，不敢與學校起沖突，怕影響最后考試。這是多么無奈的選擇。事后，我們跟多位曾經在駕校學習過的司機了解，像這樣的罰款是很正常的。而且平時還要經常給駕校老師紅包、禮物之類，否則平時給“穿小鞋”是很正常的事。霸王條款、霸王規定在駕校隨處可見，但學員都是有苦難言，還得討好教練。
樂購價格欺詐
投訴：上海消費者李先生2月6日下午在樂購鎮寧店購買兩瓶“塔牌1998國酒”，標價為21.90元，貨價上還有標識為“買1加1”。李先生不明白什么叫“加1”，于是咨詢理貨員得到解釋為“買一贈一”，于是拿了兩瓶。沒想到，李先生付款時發現結算了兩瓶的價格。他詢問收銀員及領班，都說不知道這件事，并讓去服務臺了解。李先生到服務臺說明情況后，一個領班模樣先生肯定了促銷活動的存在，退款后就離開了。李先生認為樂購將責任簡單歸咎到收銀員身上，沒有任何歉意。而且這不是單純收錯款的問題，而是價格欺詐，假如消費者不注意，豈不是有更多人花了冤枉錢？
調查：投訴辦接到投訴后，立即與李先生核實情況，在當地消協的配合下，李先生在要求自己合法權益后，樂購超市向李先生正式道歉。李先生說，超市雖不承認有價格欺詐，至少存在管理缺陷。據了解超市出現的類似消費陷阱已屢見不鮮，許多外資超市如家樂福、沃爾瑪等也有此現象。2月23日媒體報道家樂福、沃爾瑪旗下的19家門店共被罰款950萬元。樂購超市作為外商獨資品牌，應當遵守中國法律，在加強管理與服務的同時，應履行中國企業公民責任。
