文/易凌珊

　　網(wǎng)絡(luò)游戲豐富了消費(fèi)者的業(yè)余生活，但不斷上升的投訴率中卻反映出消費(fèi)者的利益經(jīng)常受侵犯。目前消費(fèi)者反映的問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商隨意封停賬號(hào)、游戲平臺(tái)不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面

　　據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，北京市工商局近日召開的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)上公布的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)游消費(fèi)投訴已呈上升趨勢(shì)。天極傳媒近日對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)消費(fèi)投訴情況發(fā)起調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，2009年網(wǎng)游投訴量急劇增長(zhǎng)，相比上一年增長(zhǎng)了95.42%，無故封閉玩家賬號(hào)、客戶服務(wù)質(zhì)量差、網(wǎng)游服務(wù)器不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)詐騙、賬號(hào)被盜等問題是玩家投訴的重點(diǎn)問題。

　　為了規(guī)范網(wǎng)游市場(chǎng)，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)游戲玩家的合法權(quán)益，文化部近日出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》，該《辦法》是我國(guó)第一部專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲管理和規(guī)范的部門規(guī)章，將于8月1日實(shí)施。專家還建議應(yīng)在新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中把網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者納入保護(hù)范圍。

　　網(wǎng)游投訴增多暴露諸多問題

　　在網(wǎng)絡(luò)游戲日漸盛行的今天，網(wǎng)游市場(chǎng)不規(guī)范、玩家權(quán)益受侵害等現(xiàn)象可謂屢見不鮮。從天極傳媒近日公布的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告中，我們就不難看出這點(diǎn)。該報(bào)告指出，2009年，由中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到網(wǎng)游行業(yè)有效投訴105438宗，與上一年的53955宗投訴相比，增長(zhǎng)了95.42%。

　　報(bào)告同時(shí)公布了2009年網(wǎng)絡(luò)游戲玩家投訴最多的幾個(gè)問題，其中賬號(hào)無故被封問題所占的比例最高，達(dá)到19.81%，是目前玩家最為不滿的問題，也是玩家和網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商之間最大的矛盾。為了優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)游戲環(huán)境，一般網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在打擊游戲外掛時(shí)總是采取非常強(qiáng)硬的手段，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)異常就封殺用戶的賬號(hào)，但由于技術(shù)原因，在辨別用戶參數(shù)時(shí)會(huì)存在誤判的現(xiàn)象，有些用戶并未使用外掛卻也慘遭封號(hào)，卻無處申訴。

　　客戶服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)器問題分居投訴榜的二三位，占到投訴比例的9.41%和8.77%。客戶服務(wù)質(zhì)量差主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商接到投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效不高，很多客服處理完之后，沒有及時(shí)回訪消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度不高。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)器的穩(wěn)定性直接關(guān)系到消費(fèi)者的利益，但消費(fèi)者在玩游戲時(shí)經(jīng)常面臨掉線、死機(jī)等問題。造成這些現(xiàn)象的原因包含軟件和硬件兩部分，游戲開發(fā)商的軟件維護(hù)和游戲運(yùn)營(yíng)商的硬件維護(hù)不到位，都會(huì)使游戲平臺(tái)出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況。

　　服務(wù)不如意，投訴卻無門

　　隨著網(wǎng)游投訴量的不斷攀升，人們開始深入探究數(shù)字增長(zhǎng)背后的深層次問題。北京消費(fèi)者維權(quán)中心就曾召開過專題研討會(huì)，專門探究網(wǎng)絡(luò)游戲玩家維權(quán)難問題。有專家稱，網(wǎng)游消費(fèi)的權(quán)益保護(hù)越來越受到玩家的關(guān)注，玩家的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)烈，對(duì)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商提出的要求也越來越高，這是一個(gè)行業(yè)逐步完善發(fā)展的必然趨勢(shì)。但是目前國(guó)內(nèi)的網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商似乎都還沒將提高服務(wù)質(zhì)量提高到意識(shí)層面，單純關(guān)注盈利和市場(chǎng)份額，所以往往忽略消費(fèi)的需求，在與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)也往往顯示出強(qiáng)勢(shì)的地位，無視消費(fèi)者的正常權(quán)益，甚至在消費(fèi)者提出恢復(fù)正常權(quán)益時(shí)，對(duì)消費(fèi)者的要求實(shí)行拖延處理甚至不處理，擺出一副“霸王”臉孔，這對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是相當(dāng)不利的，也是目前網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量增加的最主要原因。

　　記者注意到，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商除了“軟服務(wù)”達(dá)不到要求，似乎“硬條件”也達(dá)不到要求。網(wǎng)游玩家在玩游戲時(shí)，掉線、死機(jī)的現(xiàn)象常有發(fā)生。這是游戲開發(fā)商和游戲運(yùn)營(yíng)商維護(hù)不到位的表現(xiàn)。另外，部分不道德玩家的不良行為也同樣侵害到了其他玩家的合法權(quán)益。部分玩家在游戲過程中，有太強(qiáng)的求勝投機(jī)心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，而且還損害到了運(yùn)營(yíng)商的利益。外掛作為非游戲軟件開發(fā)者開發(fā)的軟件，在游戲中使用必將破壞游戲數(shù)據(jù)，嚴(yán)重的可以造成游戲服務(wù)器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導(dǎo)致已有用戶的流失。游戲運(yùn)營(yíng)商在打擊非法用戶時(shí)也會(huì)殃及到合法用戶的權(quán)利。

　　玩家維權(quán)難問題亟待解決

　　為什么消費(fèi)者會(huì)難以維權(quán)？記者從消委會(huì)了解到，消費(fèi)者難維權(quán)主要有以下幾個(gè)方面原因：一是目前有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善。游戲玩家們的消費(fèi)行為和交易都是依靠網(wǎng)絡(luò)來完成，享受到的服務(wù)也是非物質(zhì)化的。虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)是社會(huì)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)，相關(guān)主管部門近年來也一直在利用行政手段來保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)的權(quán)益。但是當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)的問題，消費(fèi)群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的法律保障。

　　第二個(gè)原因是網(wǎng)游市場(chǎng)不成熟。從整個(gè)游戲行業(yè)來說，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)也是處于一個(gè)起步階段，國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)上還有許多不規(guī)范的地方，一些技術(shù)上的難題還很難解決。

　　我國(guó)第一部專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲管理和規(guī)范的部門規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》將于8月1日實(shí)施。北京石景山工商分局副局長(zhǎng)高徳友指出，之前工商部門解決網(wǎng)游投訴缺乏法律依據(jù)，而網(wǎng)游實(shí)名制是有效方法。

　　對(duì)于不斷增長(zhǎng)的網(wǎng)游投訴，多位專家建議，網(wǎng)游屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范疇，應(yīng)在新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，把網(wǎng)絡(luò)世界的消費(fèi)者納入權(quán)益保護(hù)范圍，并可在實(shí)名制基礎(chǔ)上實(shí)施游戲分級(jí)。