售后電話永遠占線 承諾72小時實際卻拖了1個月
今年3·15前夕，美團、拉手、F團、滿座等團購網(wǎng)站紛紛推出“過期退款”和“7天內無條件退款”政策。美團網(wǎng)CEO王興爆料稱消費者過期沒有消費的團購券，占到團購消費金額的5%-10%，這部分錢既沒有給商家，也沒有還給消費者，成了團購網(wǎng)站的增收手段。
為了增強團購網(wǎng)站的吸引力，目前主流的團購網(wǎng)站都建立了退款制度，不過本報卻陸續(xù)接到多起投訴，反映團購網(wǎng)站雖然承諾過期退款，然而要么售后電話打不通、發(fā)郵件不理睬，要么反復拖拉，退款時間一延再延，團購網(wǎng)站過期退款仍是難題。
電話打不通 郵件也不理
上海的戴小姐告訴《IT時報》記者，自己在今年2月份團購了F團的“6元搶購原價48元克魯斯堡臺球俱樂部桌球暢打2小時”，3月份，戴小姐又參加了F團的“49元搶購原價216元康橋足浴超值套餐”。這兩項團購分別于4月20日和5月9日到期，戴小姐因為忙一直沒有時間去消費。
“F團承諾過期可以退款，但已經(jīng)過了很久，并沒有給我退款。我電話一直打，就是從來打不進去，留言也留了，郵件也發(fā)了，把自己聯(lián)系方式都留下了，就是不理睬。”戴小姐氣憤地告訴記者。一氣之下，戴小姐在專門的團購導航網(wǎng)站“團800”上發(fā)起了投訴，這才引起F團的注意，F(xiàn)團工作人員表示給戴小姐辦理退款手續(xù)，但只能退款到F團的賬號里面去。“3月份團購的那期收到退款了，但直到6月1日2月份團購的退款至今還沒收到。”戴小姐告訴記者。對此，F(xiàn)團公關部告訴記者，最近由于咨詢量激增，致使客服電話有時無法及時接通。記者看到，在各大論壇上團購退款投訴最多的就是售后服務電話始終打不通，這讓很多消費者對辦理退款失去耐心。
反復拖延退款期
類似戴小姐遭遇的不只一個，據(jù)團800網(wǎng)站的調查顯示，團購網(wǎng)站退款難占總投訴量的38%，位于所有投訴類別中第一。另一位張先生稱他于4月27日參與了24券組織的90元團購100元移動充值卡項目，網(wǎng)站承諾團購結束后72小時內到賬，可是網(wǎng)站卻一而再再而三地修改團購的結束期，從4月28日延長到5月2日，再拖到5月8日。
“客服熱線非常難打，好不容易打通了客服一會跟我說已經(jīng)提交給中國移動，請耐心等待，一會說我的號碼不是上海移動號，無法提交，只有退款。可我的號碼明明屬于上海移動，最后反復協(xié)商的結果是24券承諾15個工作日內退款。”張先生告訴記者。
張先生焦急地等待了15個工作日，直到5月24日仍然沒收到退款，網(wǎng)站多次推托說財務忙。張先生其后向消協(xié)和各大論壇網(wǎng)站以及本報投訴，并把投訴記錄發(fā)給24券網(wǎng)站的工作人員，在張先生強烈維權下，這才收到了退款。而此時張先生前后打電話不下幾十個，已經(jīng)筋疲力盡，本來是覺得充值便宜了10塊錢，而最終結果維權電話費都遠遠超過了10塊錢。“難道非要我不停地投訴才肯退款么？是不是不投訴就不退款了呢？”張先生不禁納悶。記者就此事向24券公關部門發(fā)去采訪提綱，但到截稿為止，未收到回復。
此外，記者還注意到幾乎所有團購網(wǎng)站的退款并不是直接退還到支付寶或者銀行卡賬戶，而只是退到用戶在該網(wǎng)站的賬戶而已。有消費者感慨，把錢付給網(wǎng)站容易，讓其退錢真是難于上青天啊。
律師觀點
即便沒承諾，也應退還部分消費額
商家如果承諾7日或者15日內退款，就應該無條件退款，而不應該以各種理由推脫。但在實際消費過程中，由于團購的金額有限，如果電話打不通或者沒反應，大部分消費者往往會放棄索要退款。
團購網(wǎng)站正是利用了消費者的這種心理，變相將過期未消費的金額占為己有。消費者雖然可以法律手段起訴和維權，但實際操作過程中比較麻煩，維權費用和成本較高。劉春泉建議立法部門應該對這種現(xiàn)象進行關注，對商家這種故意拖延的行為進行懲罰性賠償。同時，劉春泉還認為即便商家沒有承諾過期不消費退款，但實際如果沒有消費，消費者應該付違約責任，賠償消費金額的部分違約金，如20%，但剩下的金額團購網(wǎng)站應該退還給消費者，而不應該沒收所有的消費金額。（CT）