每逢到了該續(xù)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的時(shí)候，很多車(chē)主都會(huì)接到各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話(huà)，推薦自家保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其中不乏包含有一些增值服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，以吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，但因此產(chǎn)生的糾紛也不在少數(shù)。本報(bào)就曾接到過(guò)多起投訴電話(huà)，比如本期為您描述的茅先生的案例，就有一定的典型性，誘人的增值服務(wù)突然打了水漂，讓消費(fèi)者傻了眼。
近日，讀者茅先生給本報(bào)打來(lái)求助電話(huà)，向記者傾訴保險(xiǎn)公司增值服務(wù)給他帶來(lái)的諸多煩惱：原本是沖著價(jià)值1400元的“好處”買(mǎi)的保險(xiǎn)，轉(zhuǎn)眼只剩下了300元，千元的落差讓茅先生想不通……
1相中增值服務(wù)，車(chē)主轉(zhuǎn)續(xù)平安
茅先生在去年中旬購(gòu)買(mǎi)了一輛上海大眾斯柯達(dá)明銳轎車(chē)，今年7月，原本在太平洋保險(xiǎn)公司投保的車(chē)險(xiǎn)即將到期，正當(dāng)茅先生想要去保險(xiǎn)公司續(xù)保時(shí)，他接到了來(lái)自平安保險(xiǎn)公司一位史姓業(yè)務(wù)員的電話(huà)，其向茅先生推薦投保平安保險(xiǎn)。電話(huà)中，這位史業(yè)務(wù)員表示，平安保險(xiǎn)正在針對(duì)上海大眾和上海通用系列的所有車(chē)型舉行保險(xiǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)，凡是上海大眾或是上海通用系列的轎車(chē)投保了平安保險(xiǎn)，都能獲得商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠15%和價(jià)值1400元的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。史業(yè)務(wù)員強(qiáng)調(diào)，這專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中包括：價(jià)值300元的大保養(yǎng)（更換三濾）、價(jià)值200元的小保養(yǎng)（更換機(jī)油機(jī)濾）、價(jià)值300元的四輪定位，以及價(jià)值600元的3次4S店道路救援服務(wù)。
當(dāng)時(shí)茅先生的斯柯達(dá)明銳行駛里程數(shù)已經(jīng)超過(guò)一萬(wàn)公里，正需要進(jìn)行相應(yīng)的大保養(yǎng)服務(wù)。此時(shí)，聽(tīng)到該業(yè)務(wù)員提供的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，茅先生感到對(duì)自己有很大好處，于是反復(fù)和該業(yè)務(wù)員確認(rèn)其所說(shuō)的“上海大眾”是否包括斯柯達(dá)品牌，并得到史業(yè)務(wù)員的承諾。在茅先生收到了平安保險(xiǎn)寄來(lái)的一封關(guān)于該活動(dòng)促銷(xiāo)的宣傳單后，于7月14日辦理了平安保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)。
2專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)失效，千元保養(yǎng)遭打折
9月16日，茅先生的上海大眾斯柯達(dá)明銳轎車(chē)?yán)锍虜?shù)達(dá)到了15000公里，但他卻沒(méi)有能在保險(xiǎn)公司寄來(lái)的活動(dòng)手冊(cè)內(nèi)的指定維修店中找到斯柯達(dá)4S店，于是茅先生只能撥打了一家上海大眾的4S店詢(xún)問(wèn)是否可以前去做更換三濾的大保養(yǎng)，卻被告知不能跨品牌保養(yǎng)，這讓茅先生大為吃驚。
于是，當(dāng)天下午，茅先生立即撥打了平安保險(xiǎn)的聯(lián)系電話(huà)，向那位史業(yè)務(wù)員詢(xún)問(wèn)為何在手冊(cè)中沒(méi)有相關(guān)的4S店能為其車(chē)輛進(jìn)行大保養(yǎng)的服務(wù)。“我在投保前，曾經(jīng)很明確地強(qiáng)調(diào)過(guò)，這個(gè)活動(dòng)里一定要有斯柯達(dá)的4S店可以讓我做相關(guān)的保養(yǎng)，我才會(huì)購(gòu)買(mǎi)平安的保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)，史業(yè)務(wù)員也確認(rèn)肯定有，但是現(xiàn)在的實(shí)際情況卻與當(dāng)初承諾的完全不同，我根本無(wú)法享受這些專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)了。”茅先生向記者表示，他曾向保險(xiǎn)公司反映，可是投訴電話(huà)卻像石沉大海一般，沒(méi)有任何回復(fù)。
在茅先生的催促下，史業(yè)務(wù)員告知茅先生，其斯柯達(dá)明銳車(chē)型的確無(wú)法享受保險(xiǎn)公司推出的該項(xiàng)服務(wù)，保險(xiǎn)公司決定給予300元的油卡補(bǔ)償茅先生。
3賠償有爭(zhēng)議，消費(fèi)者苦惱萬(wàn)分
1400元的服務(wù)，怎么一下子縮水成了300元油卡？這讓茅先生感到非常不解，遂拒絕了史業(yè)務(wù)員給出的解決方案，并要求向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴。
9月23日，茅先生接到了自稱(chēng)是平安保險(xiǎn)負(fù)責(zé)投訴的李小姐的來(lái)電。在經(jīng)過(guò)一番交涉后，李小姐提出了保險(xiǎn)公司的解決方案：1、會(huì)對(duì)史業(yè)務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育，扣罰工資；2、建議茅先生去非斯柯達(dá)4S店的大型美容保養(yǎng)店進(jìn)行大保養(yǎng)；3、賠償400元油卡，保留3次道路救援服務(wù)，共計(jì)價(jià)值1000元。
“我的車(chē)還在保修期之內(nèi)，保險(xiǎn)手冊(cè)上也白紙黑字寫(xiě)著，建議保修期內(nèi)的車(chē)輛去4S店保養(yǎng)，否則出現(xiàn)問(wèn)題保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)。現(xiàn)在保險(xiǎn)公司竟然主動(dòng)叫我去非4S店作保養(yǎng)，這樣的說(shuō)法怎么能夠讓人滿(mǎn)意？”對(duì)于李小姐的解決方案，茅先生感到保險(xiǎn)公司并沒(méi)有表現(xiàn)出誠(chéng)意來(lái)解決問(wèn)題，更對(duì)自己必須承擔(dān)剩余的400元損失感到不滿(mǎn)。
“我要求找一家能夠做斯柯達(dá)明銳車(chē)輛保養(yǎng)的4S店，或者保留道路救援服務(wù)，并以現(xiàn)金或油卡的方式補(bǔ)償其他的服務(wù)。”茅先生的要求并沒(méi)有得到保險(xiǎn)公司的認(rèn)可，雙方談判再次陷入僵局。無(wú)可奈何之下，茅先生致電本報(bào)尋求幫助。
4理賠有理，消費(fèi)者應(yīng)獲全額賠償
在接到茅先生的電話(huà)并了解了相關(guān)情況后，記者隨即致電平安保險(xiǎn)的李小姐。她表示，出現(xiàn)這樣的情況，主要是由于業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平問(wèn)題，他自認(rèn)為此次活動(dòng)同時(shí)包含斯柯達(dá)品牌，因此才誤導(dǎo)了茅先生；對(duì)于該業(yè)務(wù)員，平安保險(xiǎn)公司將會(huì)對(duì)其進(jìn)行降級(jí)和扣罰工資的處理。但對(duì)記者“1400元的服務(wù)為什么只補(bǔ)償300元油卡”的疑問(wèn)，這位李小姐卻表示，由于公司提供的這1400元的服務(wù)和300元油卡的成本差不多，因此才提出補(bǔ)償茅先生300元油卡的解決方案。
對(duì)此，上海匯業(yè)律師事務(wù)所湯淡寧律師表示，既然在活動(dòng)宣傳單上，該保險(xiǎn)公司已經(jīng)將每個(gè)服務(wù)的費(fèi)用都明確標(biāo)明，那么保險(xiǎn)公司如果做不到這些服務(wù)，就應(yīng)該按照所標(biāo)費(fèi)用對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。茅先生并沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，完全有理由向保險(xiǎn)公司要求賠償相關(guān)的費(fèi)用。
■協(xié)調(diào)結(jié)果
通過(guò)本報(bào)的努力，在本報(bào)致電平安保險(xiǎn)公司當(dāng)天的稍晚些時(shí)候，茅先生接到了保險(xiǎn)公司的來(lái)電。保險(xiǎn)公司表示，已經(jīng)為茅先生聯(lián)系了位于上海康定路上的一家斯柯達(dá)4S店，茅先生可以在那家店里享受到專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的所有項(xiàng)目。
至此，茅先生的問(wèn)題得到了解決，茅先生對(duì)于解決結(jié)果感到滿(mǎn)意并致電感謝本報(bào)。（文/劉欣 攝/茅盛）
