一年一度的3.15剛剛過去，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與消費(fèi)者三者關(guān)系又舊事重提。長(zhǎng)安福特汽車消費(fèi)者周先生的購(gòu)車經(jīng)歷，以及之后的維權(quán)過程，使我們?cè)俅慰吹狡嚻髽I(yè)提高服務(wù)水平、樹立誠(chéng)信形象的重要性。
2008年12月，在朋友推薦下，周先生來(lái)到北京雙龍博雅汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱"雙龍博雅"）長(zhǎng)安福特4S店，經(jīng)該店銷售人員的大力推薦，周先生挑選了一輛FOCUS2.0三廂家用轎車，并于12月28日付了定金。12月30日，在銷售人員的催促下，周先生交清了全部車款，包括保險(xiǎn)費(fèi)、裝飾費(fèi)、驗(yàn)車費(fèi)以及車輛購(gòu)置稅等，還交納了500元的手續(xù)費(fèi)。
但是，剛開回家的新車在第二天就被周先生發(fā)現(xiàn)了"問題".
新車還是舊車
周先生于2009年1月3日下午提車（車駕號(hào)：LVSHCFAC58F306189）,在次日上班途中發(fā)現(xiàn)該車存在多處質(zhì)量問題：座椅等部位很臟，是使用過很久留下的痕跡；前后輪胎磨損相差很大，且前胎已找不到"胎毛";此外，真皮座椅完全沒有皮制座椅應(yīng)有的"異味".
周先生據(jù)此認(rèn)為，該車并非首次使用，是一輛舊車。當(dāng)晚下班后，周先生發(fā)手機(jī)短信給接待自己的銷售人員，告知自己的看法。銷售人員回短信要周先生第二天開車到4S店內(nèi)確認(rèn)。
1月5日上午，周先生駕車來(lái)到雙龍博雅4S店，提出自己的依據(jù)，經(jīng)過查驗(yàn)，經(jīng)銷商認(rèn)同該車內(nèi)飾確有"瑕疵".在周先生提供的由經(jīng)銷商開具的"暫存證明"上，《法人》記者看到關(guān)于該車"存在內(nèi)飾臟以及左后安全帶存在瑕疵問題，故在我店暫時(shí)停留等候處理"的描述。
剛買的車就出現(xiàn)這種問題，周先生當(dāng)場(chǎng)提出退車要求，但被經(jīng)銷商拒絕。幾番交涉之后，經(jīng)銷商同意為周先生更換汽車，但仍拒絕退車，理由是"該車沒有質(zhì)量問題".
無(wú)奈之下，周先生接受了換車的建議，經(jīng)過十多天的等待，于2009年1月17日辦完了新車更換手續(xù)（車駕號(hào)：LVSHCFAC78F330624）.
但此事并未就此了結(jié)。
鑒于經(jīng)銷商的不誠(chéng)信行為，盡管購(gòu)車時(shí)已交完裝飾款，但周先生還是決定不在經(jīng)商處做裝飾。周先生認(rèn)為，經(jīng)銷商把使用過的車輛賣給自己，明顯屬于不誠(chéng)信的行為，自己很難再相信其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，便要求經(jīng)銷商退還已交納的裝飾費(fèi)用。
"購(gòu)車時(shí)，銷售人員說裝飾必須要和車輛一起購(gòu)買，否則就不能賣車。"周先生告訴《法人》記者，他認(rèn)為這是明顯的捆綁銷售。
但經(jīng)銷商以周先生違約為由拒絕退還裝飾費(fèi)用。周先生表示，自己已無(wú)法再信任經(jīng)銷商的服務(wù)，于是便在他處購(gòu)買了裝飾。由此，周先生不得不付出了"雙份"的裝飾費(fèi)用。
此外，盡管周先生是2008年12月30日交清的車款，但經(jīng)銷商開具的發(fā)票卻是2009年1月1日的，這讓周先生很不理解。周先生遂要求經(jīng)銷商開具交款當(dāng)日的發(fā)票，但又被拒絕。
憤怒之下，周先生開始了投訴歷程，他先后與該4S店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理做過交涉，但要求均未被接受。周先生還多次向長(zhǎng)安福特汽車有限公司投訴，也一直未得到滿意答復(fù)。
損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)
2009年4月20日，在位于北京豐臺(tái)區(qū)大紅門橋附近的雙龍博雅長(zhǎng)安福特4S店內(nèi)，該公司總經(jīng)理助理龐先生接受了《法人》記者的采訪。龐助理表示，因?yàn)?此款車型賣的不好，所以公司只進(jìn)了一臺(tái)樣車",購(gòu)車時(shí)周先生既然已在驗(yàn)車單上簽過字，就表示認(rèn)同該車狀況，所以拒絕為其退車。
關(guān)于何種情況下車輛可以退換的問題，龐助理表示，"在車輛存在重大質(zhì)量問題時(shí)"才可以退車。
關(guān)于發(fā)票開具日期的問題，龐助理的解釋是，周先生是2008年12月30日交清的車款，因?yàn)榈谌焓窃砸┻^后才能開發(fā)票。但12月31日這一天為何也未能開具發(fā)票，龐助理則沒有解釋。更讓人難以理解的是，雙龍博雅最后開給周先生的發(fā)票居然是"1月1日"元旦當(dāng)天的，而不是元旦過后的。
龐助理和當(dāng)時(shí)接待周先生的銷售人員陳女士都對(duì)《法人》記者表示，周先生是在交款當(dāng)天即12月30日把車開走，并于3天后開回交涉的，當(dāng)時(shí)車輛已行駛100多公里，周先生是開車出門游玩3天后才回來(lái)的。而這與周先生所表示的其1月3日提車、4日發(fā)短信告知、5日開回，時(shí)間完全不同。
對(duì)此，周先生表示，自己于2008年12月30日交清車款及保險(xiǎn)等費(fèi)用，但由于車輛保險(xiǎn)要次日零時(shí)才能生效，為安全起見，當(dāng)時(shí)并未將車開走，而是繼續(xù)放在4S店內(nèi)。由于自己第二天早上去南昌出差，出差回來(lái)后才提的車，所以提車時(shí)間是1月3日下午。
關(guān)于開回時(shí)的行駛里程，周先生表示，該車提車時(shí)里程表已是28公里多，其把車從位于北京南四環(huán)的4S店開回位于北京北四環(huán)外亞運(yùn)村附近的家，之后就把車開回4S店，僅這一來(lái)回行駛里程至少要在60公里以上。此外，提車次日，其又開車去單位上了一天班，來(lái)回也要20公里以上。幾項(xiàng)相加，里程大約在110公里左右，除此之外，再無(wú)其他使用。
在周先生提供的那張由雙龍博雅開具的"暫存證明"上，《法人》記者也看到了"暫存之前，已行駛114公里"的字樣。
龐助理對(duì)《法人》記者表示，按照公司流程，發(fā)票開具日期應(yīng)該是交清車款的當(dāng)日，但當(dāng)天"可能是沒有發(fā)票了",所以未能開具。
然而，雙龍博雅總經(jīng)理郝先生對(duì)于發(fā)票開具時(shí)間所作的解釋卻與龐助理截然相反。2009年4月21日，郝總經(jīng)理在電話中告訴《法人》記者，按照公司流程，發(fā)票開具日期應(yīng)該是"客戶提車的日期，而并非交清車款的日期。"
同一家公司的總經(jīng)理和總經(jīng)理助理，在關(guān)于發(fā)票開具時(shí)間這一重要財(cái)務(wù)問題上的說法為何截然不同，其原因不得而知。
即使按照郝總經(jīng)理的說法，發(fā)票按提車日期開具，但這又與龐助理和銷售代表的說法有矛盾，因?yàn)樗麄兌急硎局芟壬?008年12月30日交款當(dāng)天提的車，那么發(fā)票顯然也應(yīng)該是在2008年12月30日開具。
兩人說法不同的地方還不僅于此，關(guān)于《法人》記者提出的周先生交納了500元代理費(fèi)的問題，龐助理承認(rèn)這是給車輛上牌的手續(xù)費(fèi)。
而郝總經(jīng)理卻直接表示，他們給客戶上牌和辦理相關(guān)手續(xù)是"完全免費(fèi)"的。收取的500元費(fèi)用是車輛牌照費(fèi)、配置滅火器、相關(guān)檢測(cè)及照相等費(fèi)用，但是當(dāng)《法人》記者問及經(jīng)銷商已收取的上述幾項(xiàng)費(fèi)用是否還會(huì)由用戶另行交納時(shí)，郝總經(jīng)理沒有回答這個(gè)問題。不過，《法人》記者在周先生提供的車輛銷售單據(jù)上清楚的看到，裝飾費(fèi)用一欄內(nèi)已包括"滅火器"一項(xiàng)。
實(shí)際上，盡管已收取了手續(xù)費(fèi)，但經(jīng)銷商最后并沒有為周先生辦理相關(guān)證照。據(jù)周先生介紹，經(jīng)銷商為其更換新車后，本該為其辦理新車的相關(guān)證照手續(xù)，但其于2009年1月20日提車時(shí)，經(jīng)銷商卻突然告訴他由于臨近春節(jié)，人手忙不過來(lái)，需要周先生自己去辦理，無(wú)奈之下周先生只好自己去辦理相關(guān)證照手續(xù)。
"但是當(dāng)我1月20日去辦理時(shí)，所交納的稅費(fèi)卻與經(jīng)銷商之前承諾的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，導(dǎo)致我多繳納了756元的費(fèi)用。"周先生表示，由于經(jīng)銷商的耽擱，自己這部分損失理應(yīng)由經(jīng)銷商賠償。
"根據(jù)《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》及《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，填開發(fā)票的單位和個(gè)人必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)開具發(fā)票。"中國(guó)律師精英網(wǎng)首席律師、北京君永律師事務(wù)所律師尹富強(qiáng)在接受《法人》記者采訪時(shí)表示。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任作出了具體規(guī)定，責(zé)任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等。
尹富強(qiáng)律師表示，《產(chǎn)品質(zhì)量法》中也有相應(yīng)的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷，受害人因此遭受其他間接損失的，侵害人也應(yīng)當(dāng)賠償其相應(yīng)損失。
合理維權(quán)還是無(wú)理取鬧
"該消費(fèi)者是在無(wú)理取鬧。"雙龍博雅郝總經(jīng)理如此對(duì)《法人》記者表示。而消費(fèi)者周先生則認(rèn)為雙龍博雅存在消費(fèi)欺詐，他據(jù)此提出雙龍博雅向他賠禮道歉、退還所交裝飾費(fèi)用、開具2008年12月30日的發(fā)票、賠償換車期間10余天的保險(xiǎn)費(fèi)損失以及因經(jīng)銷商違約而多支出的稅費(fèi)等要求。
在采訪中，經(jīng)銷商一再?gòu)?qiáng)調(diào)消費(fèi)者在驗(yàn)收單上簽過字，所以其不會(huì)賠償。但車輛驗(yàn)收單上的簽字能否證明消費(fèi)者對(duì)車輛瑕疵有所了解？經(jīng)銷商認(rèn)同內(nèi)飾有瑕疵但拒絕退車和賠償是否合理？鑒于經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品有瑕疵，之前的裝飾協(xié)議是否還需要履行？
相對(duì)于零售品市場(chǎng)絕大多數(shù)行業(yè)已經(jīng)遵循的"無(wú)條件退換貨"承諾，汽車等高檔消費(fèi)品市場(chǎng)仍然保留"無(wú)質(zhì)量問題不退"的鐵規(guī)，在宣揚(yáng)客戶是上帝的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這一規(guī)定是否有違商業(yè)服務(wù)信念？
"汽車消費(fèi)維權(quán)，證據(jù)為王，要想更好地保護(hù)自己的權(quán)益，從一開始就要增強(qiáng)自己的法律意識(shí)及證據(jù)意識(shí)。"尹富強(qiáng)律師表示，在汽車消費(fèi)糾紛中，我國(guó)確實(shí)存在法律滯后的現(xiàn)象，"汽車三包"的相關(guān)規(guī)定遲遲沒有出臺(tái)，但汽車消費(fèi)維權(quán)還有另外三部法律可以依靠：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
2008年初，北京市二中院終審宣判了廣受關(guān)注的消費(fèi)者張女士訴某汽車4S店消費(fèi)欺詐一案，判決4S店退還購(gòu)車款并雙倍賠償。
法院審理認(rèn)為，根據(jù)雙方簽訂的《汽車銷售合同》約定，經(jīng)銷商交付張女士的車輛應(yīng)為無(wú)瑕疵的新車。車輛銷售價(jià)格的降低或優(yōu)惠是銷售上常用的銷售策略，也是雙方當(dāng)事人協(xié)商的結(jié)果，不能由此推斷出經(jīng)銷商是在張女士明知車輛存在瑕疵的基礎(chǔ)上對(duì)張女士進(jìn)行了優(yōu)惠和降價(jià)。
但是，經(jīng)銷商提交的有張女士簽名的車輛交接驗(yàn)收單，并不能證明張女士對(duì)車輛存在瑕疵有所了解，應(yīng)認(rèn)定經(jīng)銷商在售車時(shí)隱瞞了車輛存在的瑕疵，已構(gòu)成對(duì)張女士的欺詐。
為了解汽車生產(chǎn)商--長(zhǎng)安福特馬自達(dá)有限公司對(duì)此維權(quán)事件的看法，3月25日，《法人》記者給長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車有限公司發(fā)去了采訪函傳真件，但未得到回應(yīng)。
4月21日、22日、24日，《法人》記者又多次撥打長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車有限公司外宣部門的電話，聯(lián)系采訪事宜，但無(wú)論總機(jī)人工轉(zhuǎn)撥還是撥打直線電話，始終無(wú)人接聽。
4月22日，《法人》記者再次將采訪函傳真到長(zhǎng)安福特馬自達(dá)有限公司客服部門，希望能獲得采訪，但截至發(fā)稿時(shí)，未得到任何回復(fù)。
到底是無(wú)理取鬧還是合理維權(quán)？經(jīng)銷商雙龍博雅、長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車公司、消費(fèi)者周先生該如何協(xié)調(diào)和溝通？我們期待著各方都能有一個(gè)圓滿的答案。