近日,中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2009年二季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。該報(bào)告顯示,第二季度共收到用戶有效投訴2363例,涉及企業(yè)包括一汽大眾、上海大眾、吉利汽車等幾十家企業(yè)。其中緊湊型車和中型車是二季度車型投訴的重點(diǎn),并且有向中高級(jí)車發(fā)展的趨勢(shì)。目前,半年以內(nèi)新車投訴占到49.5%,質(zhì)量問題投訴的用戶占到60%以上。
質(zhì)量投訴增長(zhǎng)近30%
據(jù)了解,2009年二季度共收到用戶來自于全國各省、直轄市和自治區(qū)的投訴2443例,其中有效投訴2363例,主要通過網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真)方式進(jìn)行。涉及企業(yè)包括一汽大眾、上海大眾、上汽通用五菱、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。
該報(bào)告分析顯示,二季度投訴中,因質(zhì)量問題投訴的用戶占到60%以上,相比上個(gè)季度,增加了近三成。質(zhì)量問題的投訴包括發(fā)動(dòng)機(jī)磨損嚴(yán)重、油耗大、怠速不穩(wěn),變速箱換擋困難,輪胎壽命短,異響等。其中車身附件和電氣的投訴增加明顯,投訴的問題主要有室內(nèi)噪音大、組合儀表不正常、車身振動(dòng)大、車體有腐蝕上銹、電動(dòng)刮水器損壞、空調(diào)不制冷等。
投訴向中高檔車蔓延
據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,緊湊型車和中型車是本季度車型投訴的重點(diǎn),占整體投訴量的75%以上,其中緊湊型車投訴率最高,中型車投訴增加近10%。從價(jià)格上分析,相比一季度,5萬-20萬車型的投訴降低,20萬以上車型的投訴增加,其中20萬-30萬車型的投訴增加明顯,占到29.5%,主要問題包括助力泵異響、輪胎易磨損等。
從整個(gè)投訴分析,服務(wù)質(zhì)量的投訴8.7%,綜合投訴占25.2%。其中久修不好仍是引發(fā)消費(fèi)者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。統(tǒng)計(jì)顯示,對(duì)人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、配件供應(yīng)的投訴較上一季度上升,而對(duì)服務(wù)收費(fèi)的投訴則出現(xiàn)下降趨勢(shì)。
針對(duì)此次報(bào)告分析,提醒廣大用戶注意,挑選汽車產(chǎn)品時(shí),在重視款式、價(jià)格的同時(shí),還要留意配置的情況和變化。試車時(shí)最好檢查一下各項(xiàng)配置功能,謹(jǐn)防新車就出現(xiàn)問題。此外,對(duì)于服務(wù)站提出的一些口頭協(xié)議,應(yīng)落實(shí)成書面協(xié)議。
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投訴六大特點(diǎn)
1.緊湊型車和中型車是二季度車型投訴的重點(diǎn),同時(shí)投訴車型有向中高級(jí)車發(fā)展趨勢(shì)。
2.半年以內(nèi)的新車投訴占到49.5%,一定程度上反映出新車質(zhì)量下降明顯。
3.異響的投訴持續(xù)上升,且涉及零部件增多。問題糾紛的關(guān)鍵是廠家認(rèn)為異響屬正常情況,而車主則認(rèn)為有安全隱患或者嚴(yán)重影響駕駛舒適度。
4.車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn),占到23.1%。用戶反映的問題較分散,主要有雨刮器異響或刮傷前擋玻璃、空調(diào)制冷效果差等。
5.服務(wù)投訴中,人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點(diǎn),其中,承諾不兌現(xiàn)的投訴較上一季度有所增加,主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時(shí)、銷售許愿事后不認(rèn)賬等。
6.個(gè)別整車廠家、零部件生產(chǎn)廠家出現(xiàn)集中投訴。
