購買家居產品，你保修了嗎？針對此問題，近日，本報記者走訪了本地多個家居賣場，對多位消費者進行了抽樣調查。數據顯示，享受過保修服務的消費者不到20%，這與家電、電訊、燃氣等較為成熟行業存在著較大差距。 

　　為什么會出現這種情況？家居行業的產品保修狀況究竟如何？根據本報記者歷時一個多月的調查，家居行業的保修服務可謂十分參差，好信譽的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護，甚至有回購服務，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。

　　現象篇

　　3萬元家具的保修遠不如300元家電

　　3萬元一件的家具，在目前的市場上已經算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務卻遠不如售價只有300元的家電。

　　一嘆：一年保修何其短暫

　　記者在各賣場經營中高檔家具的商家了解到，大多數商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費了，收費維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務了，而售價3000元以下的空調機保修期一般有3-5年，至于收費服務通常都會延續到終生。

　　一年的保修期，雖然符合國家的規定，卻被很多消費者認為“很沒誠意”。有消費者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內，而家具在一年內出現問題的幾率實在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。

　　二嘆：手無憑據如何保修

　　記者在賣場走訪時發現，除了少量較為規范的商家外，大多數家具、建材產品在銷售時不會出具產品說明以明確保修責任。部分家具在售賣時還沒有正式發票，只有收據或發貨單。更關鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關于售后服務的事項，當消費者主動問及，大約只有20%的銷售人員會顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。

　　三嘆：保修范疇不明確

　　更讓人擔心的還有保修的范疇。記者在采訪中發現，大多數特價產品都不在保修范圍內，但在消費者購買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進行主動的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會分得很清楚”。這樣的說法，自然會讓很多消費者感到十分糾結。

　　四嘆：全國聯保難以做到

　　其實，由于生產廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務項目家居企業也是與家電行業存在很大差異。比如說，家電企業往往會在全國各大城市設立專門的配送中心和維修網點，接受全國聯保，生產廠家或其特約維修點會提供統一標準的服務，而在家居行業，除了少量有規模的企業有全國性的銷售和服務網絡外，很多企業基本都做不到。

　　五嘆：上門時間遙遙無期

　　很多家居企業對消費者提出的保修要求，如最遲何時答復、何時上門維修等都并無明確的規定。在采訪過程中，不少消費者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長長的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對保修失去信心。

　　六嘆：榜樣效應并不明顯

　　當然，家具行業的維修服務也有亮點，知名品牌商家提供的保修服務相對較好，像聯邦家居的相關負責人就表示，其產品將提供3年左右的保修服務和終身的維護服務，實木家具品牌———木·奕的保修期則長達10年。

　　專業做沙發的品牌———斯蒂羅蘭，把售后服務的范圍和年限規定得特別細，明確沙發內框會保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產品售后服務則普遍較好，各品牌櫥柜的免費保修年限多在2-3年，很多企業都有終生維護服務。而知名品牌像歐派等，保修年限則達到5年，保修期過后需要維修也只收路費、材料成本等工本費。

　　價格更高的紅木產品，其保修服務又會好很多。據《紅木古典家具供應商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業都推出了“一年包退，三年包換，終生保養”等服務政策。知名品牌企業在這方面會做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務；同獲這一稱號的伍氏興隆則已經多次以高于原價回購過許多自己生產的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產企業對自己產品自然有了勇于承擔的保修責任。

　　只可惜家居行業太分散，品牌企業所占的市場份額并不大，示范效應并不明顯，瑕不掩瑜。

　　困惑篇

　　消費者對保修問題“了”而不“解”

　　消費者自身是否也有責任？現場調查顯示，雖然大多數消費者都知道家具、建材產品也有保修，并且有八成以上的人在購買時都會主動了解保修和售后服務事項，但可以大多數人都是“了”而不“解”，因為半數以上的消費者對家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當產品質量出現了問題之后，近三成人都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務的人還不到兩成。

　　所謂“一個巴掌拍不響”，當年家電市場上也是因為有了眾多維權事件后才會換來今天的如此規范，價值不菲的家居產品保修問題，消費者是否也應該更主動一些、更積極一些呢？ 

　　友情提示

　　如何保障家具的保修服務

　　1.在選購家具之前，要對所購產品進行統籌規劃，盡量避免在一個品牌購置單件產品，這樣就可避免送貨門檻(購買總金額)的影響，更能減少家具維護方面帶來的不必要麻煩。

　　2.在簽訂家具購買合同時，消費者應仔細閱讀合同條款，不要輕信銷售人員的各種口頭承諾，要讓商家把這些承諾都落實在合同中去。

　　3.如果消費者對于家具有額外的要求，可向銷售人員說明情況，讓其與廠家或經銷商協調，一些售后服務比較人性化的企業還是會為有緊急需要的消費者開通綠燈的。

　　4.家居行業通常會有免費送貨安裝和調試的服務，但送貨范圍是有限的，遠郊往往要收費，上門服務業同樣如此，所以購買前一定要了解清楚。

　　5.家具一般都是一年免費保修，但各個品牌的情況又不盡相同。而軟裝基本上是沒有保修的，就連一些燈也是這樣。短暫的保修期過后，如何收費等問題，各商家的規定會大相徑庭，所以，消費者在夠買之前要問個清楚。

　　溯源篇

　　生產者、銷售者保修負責不清

　　為什么家居產品和家電產品的保修服務會相差這么大？按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十五條規定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者再根據責任情況向生產者索賠，也可向生產者要求賠償。因此，經銷商和廠家要共同承擔保修責任。可部分經銷商覺得事不關己高高掛起，生產商往往又遠在外地，保修一事，自然也就無從談起。

　　首因：經銷商是服務主力，魚龍混雜保修參差 

　　在家電行業，承擔維修的主要責任往往是廠家本身，在家居行業則剛好相反，家居生產企業多數是小而分散，很多廠家自身并沒有全國性的完整服務體系，于消費者而言，要向遠在外地的生產者尋求保修，也不現實，因此，向消費者提供保修服務往往只能是經銷商，但經銷商多數是地方的，大多數家居產品不但沒有全國聯保，保修服務也未必有保證。

　　定制產品的情況會稍好一些，由于產品的安裝和設計服務原來就比較多，廠家本身就開設了相應的服務體系，很多企業都明確會在3個工作日或1周內上門服務，讓消費者比較寬心，而歐派還有全國統一的400服務電話。

　　成品家具可能就只有完全依靠經銷商提供的保修服務，因此，參差不齊的服務水平就產生了：大的經銷商由于較為注重自身的品牌，同時也較有實力，往往自己會設有獨立的維修隊伍。據簡美總經理助理謝汶欣介紹，他們可以為經銷的全線產品提供2年或以上的保修服務，即使日后不再代理該品牌的家具，也會將保修服務負責到底，過了保修年限，除了很邊遠的區域以外，一般都也只會收取材料工本費。又如穗港歐陸家私，他們會提供3年保修、終身維護的服務，保修范圍會在商品說明上寫清楚，符合保修范圍的都不會收任何費用。

　　但是，現在廣州的小經銷商數量眾多，占據的市場總份額也較大，很多小經銷商都不具備維修條件，如果是較大規模的維修，有責任心的小經銷商，往往需要運回廠家所在的城市進行維修，所需時間較長；沒有責任心的經銷商，則會一推了事，畢竟，“人為損壞”是不在保修范疇內的，可什么是“人為損毀”，消費者卻往往欲辯無詞。而且，一些小經銷商自身的品牌意識不強，代理期也是幾年一簽，而且主觀地認為，保修服務不好，損壞的也不是自己的品牌，于是就為經銷商推卸維修責任留下了禍根。

　　次因：經銷商常變動，撤場保修無著落

　　更為悲哀的是，部分家居廠家和經銷商之間的代理合同是幾年一簽，加之近幾年廣州的新家居賣場很多，競爭激烈，行業淘汰率很高，經營不了的經銷商撤場成了賣場鐵打營盤里的“流水的兵”，而賣場方面對曾經租賃商戶賣出去的產品并不太愿意承擔保修責任。

　　記者在采訪中發現，如果出現質量問題，幾乎所有賣場都表示愿意幫助消費者和經銷商進行協商，但是，有賣場的相關負責人也私底下承認，這種協商很多時候是蒼白無力的，其實主要得看經銷商自己是否愿意負責任；至于對已經撤場的經銷商，有一半的賣場都表示：“要保修那就很麻煩了。”

　　其實，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十八條規定，消費者在租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償，柜臺租賃期滿后，也可以向柜臺的出租者要求賠償。雖然家居賣場的情況可能有點不同，但對于已經撤場的經銷商，賣場多少也是有一定的連帶責任的。

　　鋪位租出去了，賣場就失去控制權？一些做得比較好的賣場其經驗很值得同行借鑒。如金海馬推出了五重服務承諾，包括先行賠付、差價返還、30天無理由退貨、綠色環保和全面售后保障，其中，全面售后服務就通過賣場與進場商戶的合同明確了銷售者至少有一年的保修期，并承擔終身的維護責任，而且明確對屬于免費上門服務的內容必須在24小時內答復。而賣場則向進場經營者收取一定的保證金，以保證對方遵守合同的規定。百安居廣州天河店總經理陳進說，百安居將對售出的商品將全面負責，廠家在本地的，要盡快上門維修，廠家在外地、維修不便的，則會盡快安排換貨。

　　當然，并非所有的賣場都如金海馬、百安居那樣強勢，對于一些小賣場，本身招商就已經很困難，自然對進場商戶的服務承諾也不敢干預，出了問題也只能睜一只眼閉一只眼。

　　羊城晚報記者 梁棟賢 實習生 梁振康 余芳芹 羅志浩 麥上林 陳嘉輝 陳標華 蔡亞萍 廖凱瑜