為廣泛收集手機(jī)消費(fèi)者的意見(jiàn)，客觀評(píng)價(jià)相關(guān)品牌的消費(fèi)者滿意度水平，促進(jìn)手機(jī)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量完善服務(wù)，2009年第三季度，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了手機(jī)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作。調(diào)查方式為計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)，經(jīng)過(guò)對(duì)10多萬(wàn)名消費(fèi)者訪問(wèn)，最終完成有效樣本5262個(gè),覆蓋全國(guó)29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市（寧夏、西藏除外）。測(cè)評(píng)工作依據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托中國(guó)人民大學(xué)研究開(kāi)發(fā)的《中國(guó)消費(fèi)者手機(jī)滿意指數(shù)測(cè)評(píng)規(guī)范》開(kāi)展，對(duì)消費(fèi)者滿意指數(shù)、消費(fèi)者忠誠(chéng)指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價(jià)值指數(shù)、消費(fèi)者抱怨指數(shù)、品牌形象指數(shù)、消費(fèi)者預(yù)期指數(shù)等進(jìn)行了測(cè)評(píng)。同時(shí)，還針對(duì)消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的消費(fèi)需求、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、對(duì)改進(jìn)手機(jī)服務(wù)及質(zhì)量的期望以及對(duì)3G手機(jī)的購(gòu)買(mǎi)意愿等進(jìn)行了調(diào)查了解。

　　一、測(cè)評(píng)對(duì)象

　　本次測(cè)評(píng)共有9個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象，其中，選擇市場(chǎng)占有率位居前列的8個(gè)手機(jī)品牌作為獨(dú)立測(cè)評(píng)對(duì)象，分別為諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛(ài)、聯(lián)想、天語(yǔ)、LG、金立。其他手機(jī)品牌不進(jìn)行單獨(dú)測(cè)評(píng)，而是綜合成一個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象，稱為其他品牌。本次測(cè)評(píng)成功訪問(wèn)諾基亞手機(jī)消費(fèi)者1130個(gè)、摩托羅拉手機(jī)消費(fèi)者692個(gè)、三星手機(jī)消費(fèi)者658個(gè)、索愛(ài)手機(jī)消費(fèi)者533個(gè)、聯(lián)想手機(jī)消費(fèi)者507個(gè)、天語(yǔ)手機(jī)消費(fèi)者303個(gè)、LG手機(jī)消費(fèi)者251個(gè)、金立手機(jī)消費(fèi)者295個(gè)、其他品牌手機(jī)消費(fèi)者893個(gè)。

　　二、測(cè)評(píng)結(jié)果

　　（一）全國(guó)手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意指數(shù)為72.2

　　2009年度全國(guó)手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意指數(shù)為72.2分。從9個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象的得分情況看，8個(gè)獨(dú)立測(cè)評(píng)對(duì)象的滿意指數(shù)得分遠(yuǎn)高于其他品牌，諾基亞手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)最高，達(dá)到76.7分，摩托羅拉手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)74.1分，三星手機(jī)消費(fèi)者滿意度73.3分，金立手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)72.1分，索愛(ài)手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)72.0分，聯(lián)想手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)71.4分，天語(yǔ)手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)69.1分，LG手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)66.9分，而其他品牌消費(fèi)者滿意指數(shù)較低，為64.8分（見(jiàn)圖1）。

圖1 2009年全國(guó)手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果

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