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“隱形套餐”曝聯(lián)通管理漏洞 用戶被多扣4千元寬帶費

2016-07-25 09:10:00    經(jīng)濟參考報        點擊:

  “幾天前,我手機突然被停機了,查話費被告知欠費490元,我打開聯(lián)通手機營業(yè)廳,看了一下本月賬單,突然出現(xiàn)‘全能套餐費’169元,于是我打電話問聯(lián)通客服,客服說這個套餐是寬帶費,我就納悶了,因為現(xiàn)在家里寬帶并不是聯(lián)通的。”家住北京的蔡女士近日發(fā)現(xiàn),過去兩年時間里自己竟然在不知情的情況下被聯(lián)通收了4056元寬帶費用。

  《經(jīng)濟參考報》記者了解到,蔡女士于2013年7月在北京某小區(qū)辦理了聯(lián)通的包年寬帶,次年7月寬帶到期,蔡女士也搬離了該小區(qū)。然而,聯(lián)通在包年期滿后自動轉(zhuǎn)為包月,并每月從蔡女士手機話費中扣取包月費169元,兩年共4056元。蔡女士說,此前她并未收到聯(lián)通任何形式的通知,每個月的手機話費賬單也從未顯示出這項支出,且在辦理包年寬帶時簽的“聯(lián)通客戶沃家庭業(yè)務協(xié)議”中寫有“寬帶:在欠費第一個月停機,第四個月隨套餐一同撤機”。

  “為什么寬帶費會從手機話費里扣?聯(lián)通既然能知道我的手機號碼,為什么包年到期后沒有任何詢問或通知就自動轉(zhuǎn)成包月寬帶?還有,為什么被扣了錢,手機賬單卻沒有顯示?”蔡女士提出了一連串疑問,并向聯(lián)通客服表示,希望聯(lián)通退回兩年的寬帶費。

  然而,聯(lián)通的答復卻讓蔡女士失望�?头藛T告訴蔡女士,由于時間久遠,兩年前的數(shù)據(jù)無法獲得,只能賠付半年的寬帶費。蔡女士拒絕了這一賠償方案,此后聯(lián)通客服又表示可以賠付一年的寬帶費,之前的費用由于數(shù)據(jù)缺失無法賠償。但蔡女士當日去聯(lián)通營業(yè)廳,卻順利打出了兩年來寬帶費用的單據(jù)。

  就此,《經(jīng)濟參考報》記者也撥打了聯(lián)通客服,對方承認,聯(lián)通公司有規(guī)定,包年寬帶到期后,消費者如果沒有主動申請停機或者更換套餐,會自動轉(zhuǎn)為包月套餐。

  “包年到期直接轉(zhuǎn)成包月,是為了寬帶服務不中斷。如果客戶預存了寬帶費,包月費會從寬帶費里扣;如果沒有存,會從綁定的固話或者手機中扣,只要固話或者手機不欠費,就不會停機。如果沒有預存寬帶費或者沒有綁定手機,會直接停機的。”聯(lián)通客服還表示,“目前暫時沒有短信通知等服務,需要消費者自行前往營業(yè)廳柜臺查詢。”

  至于為何蔡女士的手機賬單未顯示被扣的寬帶費,聯(lián)通客服表示,“寬帶套餐里綁定的是座機號碼,所以需要用座機號碼查詢”。

  另據(jù)記者了解,由于寬帶辦理時綁定了身份證,消費者如果不知道自己有包月套餐,長期欠費,還會被聯(lián)通記入“黑名單”,甚至可能影響消費者辦理聯(lián)通其他業(yè)務。

  近年來,三大電信運營商多次因流量收費不透明、設置隱形套餐等收費陷阱被推至風口浪尖。隨著各大運營商推出了微信公眾號、發(fā)展手機端營業(yè)廳等舉措,消費者資費套餐情況更加透明化,行業(yè)收費亂象得到了一定程度的改善,但電信類的消費者投訴率仍然居高不下。

  一位資深電信行業(yè)從業(yè)人士向《經(jīng)濟參考報》表示,目前三大運營商內(nèi)部不同業(yè)務的計費系統(tǒng)均已打通,用戶應該可以很便捷地查詢自己正在使用的運營商服務和資費。

  該人士認為,蔡女士的遭遇十分蹊蹺,為何需要從蔡女士的手機話費扣款,而不能通過手機查詢話費情況,這一點令人不解。“一種可能是聯(lián)通的基層服務人員惡意隱瞞了蔡女士的服務項目,并對她進行扣費。另一種可能是聯(lián)通現(xiàn)行計費系統(tǒng)存在漏洞。”他認為,如果聯(lián)通計費系統(tǒng)存在漏洞,意味著成千上萬的用戶都可能有和蔡女士類似的遭遇,對這些用戶不明不白扣費所涉及的具體數(shù)字將難以估計。

  “作為負責任的運營商,應該切實維護用戶的正當權(quán)益。在蔡女士停掉寬帶后,應和蔡女士就是否續(xù)費等問題做有效溝通。如果沒有進行有效溝通,就對蔡女士進行扣費,還不及時告知,說明聯(lián)通管理存在巨大漏洞。”該人士認為。

  就在記者發(fā)稿前,聯(lián)通公司再度聯(lián)系到蔡女士,并表示愿意全部賠付其扣款,但要分成兩個月將錢打入她的手機話費賬戶。蔡女士接受了這一賠償方案。

標 簽: 聯(lián)通隱形套餐    

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