上半年，廣州市、各區(qū)消委會共接收消費者投訴66513宗，占全省消委系統(tǒng)受理投訴總量的48.02%。據(jù)統(tǒng)計，上半年投訴量居前五位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、日用百貨類商品、家用電子電器類商品、生活社會服務(wù)類和電信服務(wù)，五項之和占了投訴總量六成以上。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居榜首

　　據(jù)統(tǒng)計，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴達(dá)11112宗，居上半年投訴量首位。其中，關(guān)于家庭寬帶接入糾紛的案件占近九成。消費者投訴最多的依然是“被斷網(wǎng)”“網(wǎng)速慢”和“亂收費”等問題。

　　近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴日趨增多，糾紛化解難度也與日俱增。究其原因，一是廣州的寬帶用戶數(shù)量持續(xù)上升，消費者基數(shù)大，投訴也隨之增多;二是運營商的網(wǎng)絡(luò)狀況、計費方式不夠公開透明;三是受“三線改造”和“光纖升級”工程的影響，運營商未制定好善后方案就先剪線，并將增加的成本轉(zhuǎn)嫁給消費者等。

　　市消委會認(rèn)為，真實告知和公平交易是經(jīng)營者的法定義務(wù)。運營商不能以政府工程、第三方原因和技術(shù)層面等各種理由來免除或減輕自身的法定責(zé)任。

　　蘋果手機三包售后爭議多

　　家用電子電器商品一直是投訴的重災(zāi)區(qū)。不少消費者表示，一些商家極力推銷“以貸購機”，宣傳是“超低月供”“免手續(xù)費”，但實際供款后才發(fā)現(xiàn)所交的款項遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品本身價格。由于選擇貸款的消費者多為在校學(xué)生、剛參加工作的年輕人以及外來務(wù)工者，讓不法分子有機可乘，繼而引發(fā)高額放貸、暴力催收等負(fù)面事件。

　　另外，三包售后方面的問題也不少。其中，蘋果手機的三包售后問題較有爭議。有消費者首次發(fā)現(xiàn)手機有問題，送去授權(quán)服務(wù)商處檢測后，卻被告知手機此前經(jīng)第三方改裝，從而喪失了保修的權(quán)利;也有消費者反映合約機不能享受官網(wǎng)所售手機的三包服務(wù)，這都讓消費者深感困惑。

　　市消委會認(rèn)為，法律和三包規(guī)定均對經(jīng)營者的義務(wù)作了明確規(guī)范，當(dāng)涉及分期貸款時，經(jīng)營者應(yīng)將罰息、服務(wù)費、違約金、滯納金、催收費等內(nèi)容作重點提示。當(dāng)電視機、電冰箱、洗衣機等耐用商品產(chǎn)生故障時，若是在購買之日起六個月內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)商品質(zhì)量問題的舉證責(zé)任。

　　教育培訓(xùn)退費問題最突出

　　據(jù)統(tǒng)計，今年上半年全市消委會共受理非學(xué)歷教育培訓(xùn)類的投訴1558宗，同比增長59.37%。消費者投訴的問題大多集中在機構(gòu)資質(zhì)、培訓(xùn)效果和售后服務(wù)(如課程安排、主體變更、合同解除等)幾個方面。

　　目前教育培訓(xùn)機構(gòu)通常采用預(yù)收款方式。由于消費者在接受服務(wù)前就交付了所有價款，在解約退款時容易陷入被動。此外，并非所有的培訓(xùn)機構(gòu)都會與消費者簽訂書面合同。不少消費者投訴時只能出具繳費記錄和收款單據(jù)，難以舉證服務(wù)內(nèi)容和退款約定。

　　市消委會認(rèn)為，對所提供的服務(wù)作出真實明確的說明是經(jīng)營者在交易時必須遵循的基本準(zhǔn)則。另外，針對非學(xué)歷培訓(xùn)機構(gòu)，主管部門應(yīng)建立有效的準(zhǔn)入和監(jiān)管機制。

　　網(wǎng)購旅游服務(wù)貓膩多

　　上半年，非現(xiàn)場購物服務(wù)投訴有3700宗，排在投訴量前七位，首次進(jìn)入前十。

　　從投訴的內(nèi)容來看，關(guān)于網(wǎng)購旅游服務(wù)的投訴增速較快。不少消費者反映在線預(yù)訂低價的酒店，但支付成功后被擅自取消訂單，或商家以旺季和內(nèi)部整修等理由隨意更改原合同內(nèi)容(如臨時漲價、縮短使用期限或削減服務(wù)內(nèi)容)。調(diào)解時，由于部分銷售商未在旅游局或工商局登記備案，而且銷售商和服務(wù)提供商往往是跨地域經(jīng)營，這都為取證和協(xié)商增加了難度。

　　市消委會認(rèn)為，銷售商在發(fā)布促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)秉承誠信經(jīng)營的義務(wù)。在產(chǎn)生糾紛時，銷售商不能以“平臺僅負(fù)責(zé)發(fā)布”“服務(wù)商有自主權(quán)”等理由推卸責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)“誰銷售誰負(fù)責(zé)”原則，向消費者承擔(dān)起責(zé)任。市消委會同時也提醒消費者，在購買前要看清相關(guān)規(guī)則，特別是使用期限、使用范圍以及相關(guān)限制性條件，以確認(rèn)能否得到期望的實惠。