中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 張真齊

　　“17款途觀L限時(shí)優(yōu)惠”，“越野非途觀L莫屬”……隨著10月的臨近，越來(lái)越多的廣告標(biāo)語(yǔ)出現(xiàn)在各大網(wǎng)站和宣傳中，但是買到途觀L的車主們卻怎么也開(kāi)心不起來(lái)。從銷量出色、宣傳到位的“神車”，到異響不斷、維權(quán)困難的“燙手山芋”，那些途觀L車主的心情就像是坐了急轉(zhuǎn)直下的過(guò)山車。

　　方向盤、變速箱異響不斷

　　“自從買了途觀L開(kāi)始，我就一直在被汽車的異響所折磨。”2017年4月10日，何瑞恒在呼和浩特坤德汽車銷售有限公司購(gòu)買了一輛途觀L330旗艦版車型。“大眾汽車在消費(fèi)者中的口碑很好，途觀L的銷量比較出色，我?guī)缀鯖](méi)怎么猶豫就買了。”回憶起當(dāng)時(shí)購(gòu)車時(shí)的果斷，何瑞恒后悔不已。

　　從4S店提車僅僅十幾天后，何瑞恒的途觀L就出現(xiàn)了異響。“在轉(zhuǎn)彎的過(guò)程中，我的車就會(huì)出現(xiàn)‘咕嚕咕嚕’類似齒輪摩擦的聲音。”最開(kāi)始何瑞恒并沒(méi)有在意，以為是新車在進(jìn)行磨合。

　　隨后途觀L出現(xiàn)的異響，徹底打碎了何瑞恒的“磨合夢(mèng)”。他的途觀L在升降擋位的過(guò)程中也開(kāi)始出現(xiàn)異響。“在升擋的過(guò)程中，變速箱會(huì)傳來(lái)‘咔咔咔’的聲音;而在降檔的過(guò)程中，則會(huì)傳來(lái)‘咔嚓咔嚓’的聲音。”

　　“汽車是非常精密的產(chǎn)品，方向盤和變速箱出現(xiàn)的異響讓我非常憂慮。”飽受異響困擾的何瑞恒將車輛送到4S店進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示一切正常。何瑞恒又給上汽大眾客服打電話進(jìn)行投訴，前來(lái)檢測(cè)的技術(shù)人員在檢測(cè)后卻給予何瑞恒“這種情況我們見(jiàn)多了，你再開(kāi)1000公里看看情況”的回復(fù)。

　　后來(lái)，何瑞恒按照上汽大眾客服的要求采集異響樣本進(jìn)行提交，并與4S店協(xié)商約定更換前輪軸承，但種種協(xié)商和努力最后都如同石子沉入大海，杳無(wú)音信。“現(xiàn)在每天開(kāi)車我都很擔(dān)心自身的安全，而且還得調(diào)大音樂(lè)聲以掩蓋異響，簡(jiǎn)直是一場(chǎng)精神折磨。”

　　也正是這樣既無(wú)奈又心塞的遭遇，讓何瑞恒開(kāi)始尋找“同病相憐”的途觀L車主一同進(jìn)行維權(quán)。在短短幾個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，就有百余位車主加入了何瑞恒建立的“途觀L異響維權(quán)”微信群。他們來(lái)自大江南北的各行各業(yè)，卻都被途觀L各處的異響打亂了生活的節(jié)奏。

　　“我的車開(kāi)起來(lái)像拖拉機(jī)。”面對(duì)采訪，廣東深圳的張先生無(wú)奈地說(shuō)。他的途觀L不僅在升降擋過(guò)程中有非常明顯的異響，在轉(zhuǎn)向以及過(guò)減速帶時(shí)也會(huì)發(fā)出“咯噠咯噠”的聲音。山西李女士的途觀L380豪華版車型同樣異響不斷，出于安全考慮，她不敢開(kāi)著途觀L接送年紀(jì)尚小的孩子，只能讓他坐校車上下學(xué)。

　　除了途觀L外，前幾年暢銷的途觀也飽受消費(fèi)者的質(zhì)疑。河北唐山的王先生在2016年購(gòu)買了途觀1.8T兩驅(qū)豪華版車型，購(gòu)車不久后，他發(fā)現(xiàn)汽車在走水泥路時(shí)車后方會(huì)傳來(lái)“咚咚咚”的異響，“類似有個(gè)小鐵球在車?yán)?rdquo;。他在4S店做了兩次“決絕異響”的處理后，仍然有異響出現(xiàn)。

　　在汽車之家、易車網(wǎng)等主流汽車論壇上輸入“異響”、“途觀”、“變速箱”等關(guān)鍵詞，就會(huì)顯示多位途觀L和途觀車主對(duì)于車輛異響問(wèn)題的反饋和投訴。多處異響讓消費(fèi)者對(duì)于途觀L和途觀的信任消失殆盡。“感覺(jué)途觀L全是問(wèn)題，真后悔買了這個(gè)車。”一位途觀L車主在微信群中這樣說(shuō)。

　　聲稱“不影響駕駛者生命安全”

　　在途觀L的維權(quán)群內(nèi)，大家討論的話題除了變速箱和方向盤異響外，最多的就是上汽大眾4S店和客服售后處理問(wèn)題的態(tài)度。如果說(shuō)途觀L和途觀的異響讓消費(fèi)者心塞的話，那么上汽大眾對(duì)于異響的“冷處理”則令車主們“感到寒心”。

　　陜西延安的韓在2017年3月19日購(gòu)買了途觀L330旗艦版車型，在提車短短幾天后，他的途觀L在升降擋位、低速松踩油門，以及低速左轉(zhuǎn)方向的過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)異響。

　　韓去4S店進(jìn)行協(xié)商，對(duì)方?jīng)]有檢查檢測(cè)車輛，卻直接給出“這是DSG變速箱正常現(xiàn)象”的回復(fù)。面對(duì)不能令人信服的回答，較真的韓一口氣試了4輛途觀L330車型，以及同樣裝載DSG變速箱的帕薩特和斯柯達(dá)速派。除了途觀L車型外，帕薩特和速派均無(wú)異響。“好的質(zhì)量是開(kāi)出來(lái)的，不是官方口無(wú)遮攔地說(shuō)出來(lái)的。”韓說(shuō)。

　　很多途觀L車主都會(huì)在維權(quán)路上碰壁。湖南長(zhǎng)沙的一位車主因?yàn)楫愴懚啻闻c4S店進(jìn)行協(xié)商，最后4S店的工作人員直接拒絕接聽(tīng)他的電話。北京東城一位車主的途觀L經(jīng)過(guò)檢測(cè)后，4S店和廠家均承認(rèn)是變速箱造成了異響問(wèn)題，卻均以“不影響駕駛者生命安全”為理由拒絕進(jìn)一步處理。

　　記者以消費(fèi)者的身份致電上汽大眾客服咨詢異響的問(wèn)題時(shí)，客服人員表示，“變速箱異響的問(wèn)題需要經(jīng)過(guò)4S店的檢測(cè)才能維修”。客服人員同時(shí)表示，“車主可以采集異響，并傳給我們，技術(shù)部門在分析后會(huì)給予答復(fù)”。但面對(duì)“途觀L異響是否為群發(fā)現(xiàn)象”的詢問(wèn)時(shí)，客服人員以“非專業(yè)人員無(wú)法解答”為由，沒(méi)有作出回應(yīng)。

　　“途觀L是銷量非常好的車型，大眾的質(zhì)量自然沒(méi)問(wèn)題。”當(dāng)記者以購(gòu)車者的身份在北京艾瀟汽車有限公司咨詢途觀L車型時(shí)，銷售顧問(wèn)王寶晨信心滿滿地說(shuō)。對(duì)于“途觀L是否有異響的問(wèn)題”，王寶晨表示絕對(duì)沒(méi)有此類問(wèn)題出現(xiàn)。

　　而在北京頁(yè)川瑞德汽車有限公司內(nèi)，一位銷售顧問(wèn)則試圖用“如果大眾你都信不過(guò)，別的車就更不入眼了”的話來(lái)打消記者對(duì)途觀L質(zhì)量的擔(dān)憂。

　　上汽大眾作為最早進(jìn)入中國(guó)汽車市場(chǎng)的合資品牌，憑借過(guò)去幾十年的市場(chǎng)積累，在消費(fèi)者中擁有比較高的權(quán)威和口碑。但如果仗著自己擁有品牌優(yōu)勢(shì)，就可以不去正面回應(yīng)和處理出現(xiàn)的問(wèn)題，那么辛苦積累下的口碑終會(huì)消失殆盡，最終讓消費(fèi)者寒心和失望。

　　途觀L車主維權(quán)為何如此艱難?

　　“造成車內(nèi)異響的因素有很多，成因也比較復(fù)雜。”華南農(nóng)業(yè)大學(xué)車輛工程系教師陳學(xué)深表示，造成方向盤異響的原因有平衡桿吊耳膠套老化變硬、轉(zhuǎn)向助力油質(zhì)量問(wèn)題、平面軸承質(zhì)量問(wèn)題等。而對(duì)于變速箱異響的原因，陳學(xué)深表示，很多雙離合變速箱的優(yōu)化不到位，沒(méi)有液力變矩器，兩組離合器在換擋操作時(shí)，產(chǎn)生的沖擊感比較強(qiáng)烈，容易造成異響。

　　正是因?yàn)樵斐僧愴懙囊蛩睾芏啵�成因比較復(fù)雜，且造成的后果不是很明顯，這讓途觀L車主的維權(quán)之路變得更為艱難。很多車主面對(duì)廠家和4S店一口否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的舉動(dòng)，感到既氣憤又無(wú)奈。他們除了繼續(xù)與廠家和4S店進(jìn)行協(xié)商溝通外，能做的只有在各大質(zhì)量網(wǎng)站上進(jìn)行投訴了。

　　“車輛異響屬于缺陷和瑕疵的范疇，我國(guó)的法律主張‘舉證責(zé)任倒置’。”北京市京師律師事務(wù)所律師田濟(jì)民說(shuō)，“如果缺陷產(chǎn)品沒(méi)有致人損害，那么消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，需要消費(fèi)者進(jìn)行舉證。”

　　“但是我國(guó)目前基本上沒(méi)有法定司法鑒定機(jī)構(gòu)，第三方鑒定機(jī)構(gòu)給出的報(bào)告在法庭上只能作為參考，效力會(huì)大打折扣。”田濟(jì)民表示，基于現(xiàn)在的司法鑒定環(huán)境，消費(fèi)者可以向質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行投訴和申請(qǐng)，由質(zhì)量監(jiān)督部門在廠家、4S店和車主之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。“消費(fèi)者也可以對(duì)廠家進(jìn)行起訴，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜和困難。”

　　對(duì)于途觀L車主關(guān)心的“購(gòu)車之前4S店并未提及異響的任何信息，該行為是否屬于欺騙或欺詐”的問(wèn)題，田濟(jì)民也給出了回復(fù)：“如果異響或響動(dòng)確實(shí)是普遍存在的現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)告知消費(fèi)者此類情況。如果沒(méi)有告知，那么屬于過(guò)錯(cuò)行為，不過(guò)不足以構(gòu)成起訴的要件。”

　　此外，田濟(jì)民還提醒想要買車的消費(fèi)者，購(gòu)車之前不要嫌麻煩，一定要多試車，多提問(wèn)。因?yàn)樵谫?gòu)車之前，消費(fèi)者處于一個(gè)有利的地位，購(gòu)車之后再維權(quán)，消費(fèi)者就多少會(huì)顯得有些無(wú)力。“防患于未然總比亡羊補(bǔ)牢強(qiáng)得多。”田濟(jì)民說(shuō)。

　　隨著自主品牌的崛起，以大眾為首的跨國(guó)品牌受到了一定程度的沖擊。為了吸引關(guān)注，重新占領(lǐng)中國(guó)汽車市場(chǎng)，上汽大眾在多款主力車型的營(yíng)銷宣傳上大下功夫。

　　比起風(fēng)生水起的宣傳，上汽大眾汽車的質(zhì)量卻飽受消費(fèi)者的質(zhì)疑。根據(jù)汽車投訴網(wǎng)顯示的數(shù)據(jù)，近兩年針對(duì)上汽大眾旗下車型的投訴明顯增加，售后服務(wù)也受到消費(fèi)者詬病。

　　一度風(fēng)光無(wú)限的途觀和途觀L在變速箱和方向盤的異響問(wèn)題上栽了跟頭。與此同時(shí)，上汽大眾多年苦心經(jīng)營(yíng)所積累的口碑和好感也在廠家和4S店的不作為中被一點(diǎn)點(diǎn)消耗。一位途觀L車主在微信朋友圈發(fā)了一段心酸的“感言”：“本來(lái)還指望著能將途觀L開(kāi)到35歲，沒(méi)想到它異響不斷，問(wèn)題到現(xiàn)在也解決不了。我總算認(rèn)識(shí)到上汽大眾的真面目，真令人心寒。”

　　中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 張真齊來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)( 2017年09月28日 09 版)