保監(jiān)會(huì)通報(bào)一季度消費(fèi)者投訴情況

保監(jiān)會(huì)7日通報(bào)了今年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況，壽險(xiǎn)公司銷售違規(guī)和欺詐誤導(dǎo)在消費(fèi)者權(quán)益投訴中的比例仍居高不下。從各家公司情況看，國(guó)壽股份在投訴數(shù)量上居壽險(xiǎn)公司第一，而金盛人壽在每?jī)|元保費(fèi)投訴量和千家機(jī)構(gòu)投訴量上皆位居壽險(xiǎn)公司第一。

2012年一季度，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接到各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴件1120件，同比下降11.25%。其中，壽險(xiǎn)公司涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴事項(xiàng)878個(gè)。

從各家公司投訴數(shù)量看，作為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)第一第二梯隊(duì)的國(guó)壽、平安、太保、新華、泰康悉數(shù)上榜。其中，國(guó)壽股份以210件的投訴量居壽險(xiǎn)公司第一。在國(guó)壽股份涉及分紅險(xiǎn)的90件投訴中，75件主要反映銀保渠道和營(yíng)銷員欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者或代簽名等違法違規(guī)問(wèn)題，15件投訴涉及健康和意外險(xiǎn)理賠問(wèn)題。

雖然金盛人壽一季度保費(fèi)收入僅僅3.3億元，仍不足保險(xiǎn)行業(yè)整體保費(fèi)收入的0.1%，但在消費(fèi)者投訴領(lǐng)域，該公司卻在每?jī)|元保費(fèi)投訴量和千家機(jī)構(gòu)投訴量上皆位居壽險(xiǎn)公司第一。該公司一季度6個(gè)投訴事項(xiàng)均為銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，投訴人反映金盛人壽營(yíng)銷員、銀行代理網(wǎng)點(diǎn)和電銷渠道存在故意隱瞞合同內(nèi)容、不實(shí)承諾保單收益和代簽名等問(wèn)題，并由此引發(fā)退保糾紛。

事實(shí)上，違規(guī)銷售和欺詐誤導(dǎo)仍是壽險(xiǎn)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出的問(wèn)題。在上述878件壽險(xiǎn)公司投訴事件中，違法違規(guī)類投訴占469個(gè)，其中銷售違規(guī)涉及欺詐誤導(dǎo)的有386個(gè)，在壽險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中占比82.30%，占?jí)垭U(xiǎn)公司投訴總量的43.96%。

根據(jù)保監(jiān)會(huì)通報(bào)，人身險(xiǎn)欺詐誤導(dǎo)的具體表現(xiàn)為，一是印制帶有誤導(dǎo)客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營(yíng)銷員在條款解釋時(shí)夸大承諾收益、不如實(shí)告知投保人權(quán)利等。三是模糊保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。從各家公司的投訴數(shù)量看，國(guó)壽股份、新華人壽、平安人壽、太保壽險(xiǎn)和生命人壽投訴居前，其總和占人身險(xiǎn)公司欺詐誤導(dǎo)類投訴的63.47%。

此外，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴方面，合同糾紛類投訴230個(gè)，占到投訴事項(xiàng)總數(shù)的六成以上。其中涉及機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)186個(gè)，幾乎全部涉及理賠糾紛。主要反映定損價(jià)格低于維修成本、定損人員吃拿卡要、理賠周期過(guò)長(zhǎng)和服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。從各公司情況看，人保產(chǎn)險(xiǎn)以77件投訴量居產(chǎn)險(xiǎn)公司第一。涉及車險(xiǎn)的65件，大部分涉及車險(xiǎn)損失核定和理賠糾紛的問(wèn)題，此外，還反映其部分分支機(jī)構(gòu)利用高額手續(xù)費(fèi)或違規(guī)降費(fèi)等手段進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等銷售違規(guī)行為。

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