一封拒簽信引發(fā)消費者和中青旅間的口水戰(zhàn)。10月31日，個人微信公眾號“澳洲情報局”發(fā)布《中青旅偽造拒簽：反正你查不到拒簽記錄》文章，該文章作者Sean Ren爆料中青旅在替自己代辦澳大利亞簽證過程中偽造拒簽信，同時還曬出多項相關(guān)截圖證據(jù)。對此，11月1日中青旅回應稱此文與事實嚴重不符，從未偽造過拒簽信文件，有明確、真實可靠的證據(jù)，還稱將保留采取法律手段進行維權(quán)和追溯惡意誹謗者法律責任的權(quán)利。北京市君祥律師事務所律師拜北斗在接受北京商報記者采訪時表示，消費者在遇到此類消費案件時，應積極收集相關(guān)證據(jù)，去相關(guān)簽證管理部門核實情況，確定商家是否送簽。若商家確實存在欺詐的行為，可以向工商部門、旅游主管部門進行投訴，也可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

　　消費者爆料

　　當事人Sean Ren稱，2016年11月20日，他在飛豬平臺上購買了中青旅旗艦店上售價為1199元的澳大利亞簽證套餐，包含簽證費、服務費等，交易時間為2016年11月20日，交易狀態(tài)為成功。12月9日，Sean Ren收到中青旅淘寶客服回復，客服告知可登錄中青旅遨游簽證自助查詢系統(tǒng)及澳大利亞大使館官網(wǎng)自行查詢簽證進度。Sean Ren表示，“當時查詢并沒有結(jié)果，而客服回應稱查詢不到可能是由于系統(tǒng)未及時更新”。未曾想到，12月16日，Sean Ren卻收到中青旅郵件告知他被拒簽，并附上了拒簽信。

　　“由于當時臨行將近，我通過其他渠道再次遞交了與第一次一模一樣的材料，不到一周就順利過簽。之后我陸續(xù)幾次進入澳洲，目前臨近簽證到期日，準備在澳大利亞更換簽證并找了當?shù)氐闹薪闄C構(gòu)咨詢。”Sean Ren在文章中稱。而在辦理續(xù)簽手續(xù)時，澳大利亞當?shù)刂薪楦嬖VSean Ren，他的拒簽信與其他拒簽信差別很大，懷疑是假的。

　　隨后，Sean Ren通過電話及郵件向澳大利亞移民局核實，得到的回復是“沒有拒簽記錄”，而在澳大利亞移民局官網(wǎng)搜索查詢輸入旅行社告知的申請編號，提示為編號無效。此外，在飛豬簽證辦理追蹤進度中也未能找到相關(guān)進度。因此，Sean Ren懷疑中青旅偽造拒簽信，“在沒有為顧客遞交簽證的情況下，偽造澳洲官方簽證文件，然后謊稱客戶被拒簽，從而私吞簽證遞交費，反正也查不到拒簽記錄”。

　　對此，中青旅方面回應稱，經(jīng)初步核實，文中所提Sean Ren系中青旅上海公司服務的客戶，負責公司于2016年12月8日向使館提交相關(guān)簽證申請資料后，于2016年12月16日收到澳大利亞駐上海總領(lǐng)事館簽證處發(fā)來的編號為02472267的拒簽信函，第一時間向Sean Ren傳達，使館發(fā)來的相關(guān)郵件資料見附件所示。

　　對于通過各種渠道查詢不到澳大利亞使館是否有其拒簽記錄，中青旅表示，Sean Ren提供的截圖憑證均是在澳大利亞移民局網(wǎng)站上電子簽證申請途徑的查詢截圖，電子遞交于2017年2月正式對外開放，在這之前均采取的是紙質(zhì)版資料提交簽證中心方式申請。Sean Ren的簽證申請是2016年12月8日由該司向澳大利亞簽證申請中心遞交紙質(zhì)版資料進行簽證申請，對于客人通過電子渠道查詢無果的情況，因涉及使館數(shù)據(jù)信息共享與發(fā)布機制，正在與澳大利亞使館聯(lián)系核實。

　　各執(zhí)一詞

　　當事雙方對偽造與否各執(zhí)一詞。對于中青旅的回應，隨后，“澳洲情報局”迅速反擊稱，作為中間發(fā)布平臺，通過與Sean Ren不斷聯(lián)系，多次確認當事人在與澳洲移民局的電話溝通中獲知自己未有任何拒簽記錄。隨后與大使館的郵件聯(lián)系中也確認他并無任何拒簽記錄。并稱，“目前‘澳洲情報局’更相信澳大利亞官方的證明回應，請中青旅提供官方證明”。

　　Sean Ren在接受媒體采訪時也表示，“中青旅沒有證據(jù)，沒有說服力”，并稱將繼續(xù)補全證據(jù)。

　　11月1日，中青旅再次發(fā)表聲明稱，“此事，我們有明確、真實可靠的證據(jù)，目前公司已委托相關(guān)律所跟進，此事已進入訴訟階段”。此外中青旅還透露，該公司已經(jīng)委托北京市中永律師事務所及該所指派的兩位律師作為公司代理人全權(quán)處理“澳洲情報局”個人微信公眾號于2017年10月31日發(fā)布由作者Sean Ren(任某)撰寫的《中青旅偽造拒簽：反正你查不到拒簽記錄》不實網(wǎng)文對中青旅品牌聲譽及業(yè)務經(jīng)營帶來嚴重損害一事;并稱稍后會公布相關(guān)證據(jù)。

　　隨著當事人和中青旅紛紛亮出聲明，雙方看似都有事實證據(jù)，但也讓事情的真相越來越撲朔迷離。那么，是否存在各個渠道都查詢不到拒簽記錄的情況?一位不愿具名的簽證專家介紹稱，此事件跨度兩年，中間澳大利亞簽證由紙質(zhì)申請增加了電子簽證申請。所以系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲和使館發(fā)送簽證結(jié)果的格式可能有所調(diào)整，會出現(xiàn)查詢不到拒簽記錄或拒簽信格式不一致的情況。現(xiàn)在如果通過電子簽證申請不幸被拒簽的話，確實是查詢不到記錄的。不過，此事目前不好判斷。

　　出境游“痛點”

　　業(yè)內(nèi)人士分析稱，借簽證入口爭奪出境游市場這一邏輯很清晰，旅游企業(yè)在這一領(lǐng)域的爭奪也呈愈演愈烈趨勢。旅游企業(yè)通過簽證業(yè)務，意在以簽證為突破口來搶占出境旅游市場，畢竟簽證是出境的第一步。隨著旅游業(yè)競爭加劇，在線簽證或成搶占市場突破口。但與此同時，作為出境旅游的第一環(huán)，簽證一直以來也是遭消費者詬病最多的一環(huán)，被業(yè)界稱為出境游“痛點”。

　　目前，已有多家OTA爭搶在線簽證市場。10月28日，飛豬推出“在線簽證中心”，實現(xiàn)了OCR識別極速填表、在線自拍簽證照、進度跟蹤等功能;10月31日，攜程旅游宣布，已獲得全球各國84個在華使領(lǐng)館的簽證辦理資質(zhì)，可以直接與使領(lǐng)館對接合作。有觀點認為，旅游企業(yè)通過在線簽證業(yè)務，可以獲得出境游游客的消費入口，進而將之引導轉(zhuǎn)化為出境游產(chǎn)品的購買者。可以預計，就像足不出戶的手機購物一樣，操作更便捷、有專業(yè)服務團隊的在線簽證辦理將成為旅企的下一個風口。作為中國旅行社行業(yè)第一家上市公司，中青旅顯然也想在簽證服務領(lǐng)域分一杯羹。

　　拜北斗告訴北京商報記者，在遇到此類消費案件時，消費者應積極收集相關(guān)證據(jù)，去相關(guān)簽證管理部門核實情況，確定商家是否送簽。若確實存在欺詐，可以向工商部門、旅游主管部門進行投訴，也可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，維護自身的合法權(quán)益。若商家確如消費者所言，通過偽造拒簽事實來私吞消費者的送簽費用，其行為則構(gòu)成消費欺詐，應當承擔相應的民事甚至刑事責任。

　　北京商報記者 舒志娟/文 韓瑋/制表

　　中青旅“偽造拒簽信”風波一覽

　　2016年11月20日　Sean Ren購買了中青旅旗艦店澳大利亞簽證套餐

　　2016年12月9日　Sean Ren收到中青旅淘寶客服回復，可自行查詢簽證進度

　　2016年12月16日　Sean Ren被中青旅官方郵件告知已被拒簽，并附上了拒簽信

　　2017年10月31日　Sean Ren個人微信公眾號發(fā)布中青旅偽造拒簽信的文章

　　2017年11月1日　中青旅再次發(fā)表聲明稱文章失實，中青旅從未偽造拒簽信文件