通過(guò)途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票，后因情況有變、要求退票時(shí)，途牛網(wǎng)工作人員打來(lái)電話稱，每張機(jī)票要收取退票費(fèi)1100元。
江蘇的林先生向澎湃新聞(www.thepaper.cn)反映，然而，他登陸途牛網(wǎng)官網(wǎng)卻發(fā)現(xiàn)，像他這種情況，按照途牛網(wǎng)的政策，每張票的退票費(fèi)用應(yīng)該是1000元。
那么，途牛旅行網(wǎng)多扣的這100元去哪兒了呢?是不是相關(guān)工作人員可以隨意向客戶多扣錢呢?
對(duì)此，途牛旅行網(wǎng)對(duì)澎湃新聞回應(yīng)稱，途牛工作人員沒有隨意要價(jià)的權(quán)力，一般情況下工作人員都是遵循既定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客進(jìn)行扣款的。但林先生反映的上述情況屬實(shí)，目前已為林先生多扣的錢款作了退款申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>
澎湃新聞?dòng)浾叨喾讲稍L了解到，目前國(guó)內(nèi)航空公司及旅游電商平臺(tái)對(duì)于預(yù)定機(jī)票的退票費(fèi)，并沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同時(shí)間、不同優(yōu)惠的機(jī)票，在退改簽的費(fèi)率上也會(huì)有較大的浮動(dòng)。正式由于相關(guān)規(guī)定處于真空狀態(tài)，也導(dǎo)致了各種退票費(fèi)引發(fā)的糾紛增多。
每張票被多收了100元的退票費(fèi)
今年2月，林先生在途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂了2張韓亞航空6月起飛的OZ350次航班，這是從南京途徑首爾飛往洛杉磯的聯(lián)程機(jī)票，訂單金額總計(jì)10890元。
6月21日，林先生因?yàn)樽o(hù)照問(wèn)題需要重新制定行程，于是撥打了途牛的官方客服電話4007999999申請(qǐng)了機(jī)票退款。客服人員在電話中給出的答復(fù)是“稍后會(huì)有人與您聯(lián)系”。
不一會(huì)，林先生的手機(jī)上接到了一個(gè)區(qū)號(hào)顯示為“江蘇宿遷”的電話。對(duì)方在電話中稱，要處理林先生的機(jī)票退款事宜，詢問(wèn)林先生是否確認(rèn)要退款。
“我當(dāng)時(shí)著急退票，沒怎么多問(wèn)，就說(shuō)‘確認(rèn)退款’。”林先生向澎湃新聞?dòng)浾呋貞洝]想到他回復(fù)完之后，對(duì)方稍微猶豫了一下說(shuō)，“那就每張機(jī)票扣1100吧。扣掉2張機(jī)票的退票費(fèi)2200后，最后退給您8690元。”林先生沒有多想，在電話里同意了對(duì)方的要求。客服稱，退還的8690元會(huì)在幾日內(nèi)到賬。
但是掛掉電話之后，林先生越想越覺得這個(gè)電話不對(duì)勁。于是，他又再次登錄了途牛官網(wǎng)查詢退票細(xì)節(jié)。
在他的訂單詳情里，林先生找到一行小字“退票規(guī)則：起飛前，1000元;起飛后，1700元”。也就是說(shuō)，途牛網(wǎng)工作人員共向其多收取了200元的退票費(fèi)。
那么，途牛網(wǎng)工作人員在電話中所說(shuō)的“退票每張扣1100元”是隨口一說(shuō)嗎?
帶著這樣的疑問(wèn)，林先生又撥打了途牛官網(wǎng)的客服電話，并描述了事情經(jīng)過(guò)。
據(jù)林先生轉(zhuǎn)述，途牛客服當(dāng)時(shí)仍然表示“稍后會(huì)有人與您聯(lián)系”。隨后，林先生又接到了同一個(gè)來(lái)自宿遷的電話，對(duì)方當(dāng)即承認(rèn)確實(shí)多扣了200元，并讓林先生提供自己的姓名和開戶行，承諾將多扣的200元退還到林先生的銀行賬戶。
林先生提供的途牛承諾退回200元的短信截圖。 1000元的退票費(fèi)又是怎么回事
雖然途牛承認(rèn)多扣了退票費(fèi)，但是退款過(guò)程的隨意和不透明，讓林先生決定繼續(xù)深究退票費(fèi)的細(xì)節(jié)。
“途牛的客服人員說(shuō)本來(lái)應(yīng)該扣的1000元是航空公司要收取的退票費(fèi)，但是我后來(lái)又撥打了韓亞航空的官方客服電話，對(duì)方說(shuō)這個(gè)錢并不是由航空公司來(lái)收取的。”林先生告訴澎湃新聞?dòng)浾摺?/p>
那么是否途牛的工作人員擁有隨意制定退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)力呢?被扣掉的退票費(fèi)又最終去了哪里?
澎湃新聞?dòng)浾邽榇酥码娏送九？头瑢?duì)方向澎湃新聞確認(rèn)，一般情況下途牛客服回?fù)芙o用戶的號(hào)碼會(huì)顯示為南京的區(qū)號(hào)，不過(guò)林先生接到的來(lái)自江蘇宿遷的電話，是來(lái)自途牛客服的宿遷分部。
針對(duì)此事，途牛總部負(fù)責(zé)公共關(guān)系的相關(guān)人士向澎湃新聞反饋稱：途牛的工作人員并沒有隨意要價(jià)的權(quán)力，一般情況下工作人員都是遵循系統(tǒng)里的標(biāo)準(zhǔn)為顧客進(jìn)行扣款的。
對(duì)于林先生所質(zhì)疑的“途牛客服人員是故意多扣錢”，途牛總部的上述人士則對(duì)澎湃新聞表示：“就算是客服想要多扣款，多扣的錢也會(huì)到賬到公司，客服自己也收不到這個(gè)錢的。這次的事件的確是客服在操作系統(tǒng)的過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤了”。
至于規(guī)定里應(yīng)該扣取的1000元，途牛公關(guān)部門稱，“退票費(fèi)的多少目前沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大部分時(shí)候都是根據(jù)航空公司的規(guī)則制定的。”
韓亞航空公司的客服人員則稱，航空公司并不了解機(jī)票代理網(wǎng)站制定退票費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。如果機(jī)票是通過(guò)代理網(wǎng)站購(gòu)買，在對(duì)退票費(fèi)有疑問(wèn)的時(shí)候只能與代理網(wǎng)站進(jìn)行協(xié)商。
澎湃新聞?dòng)浾卟樵儼l(fā)現(xiàn)，途牛旅行網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)上對(duì)于預(yù)訂、付款等問(wèn)題尚有比較詳細(xì)的說(shuō)明，但唯獨(dú)在“退款、退換貨”一欄，其中的“退款說(shuō)明”“退換貨問(wèn)題解答”等欄目的內(nèi)容均為空白。
途牛官網(wǎng)的“退款說(shuō)明”頁(yè)內(nèi)容為空白。 提前2天以上，退票標(biāo)準(zhǔn)不清晰
《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》早已對(duì)退票費(fèi)的收取比例進(jìn)行了規(guī)定——旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，按誤機(jī)處理。
澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾剑鲜鲆?guī)定對(duì)于“提前24小時(shí)以上退票”該如何收取費(fèi)用，并無(wú)相應(yīng)規(guī)定。
此外，在具體執(zhí)行的時(shí)候，由于沒有了清晰的參考標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者往往只能聽任各家機(jī)票代理公司“說(shuō)多少就是多少”，被無(wú)故扣掉高額退票費(fèi)的現(xiàn)象也屢見不鮮。
澎湃新聞?dòng)浾咧码娖渌谌铰糜卧诰�平臺(tái)，對(duì)方也表示，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于退票費(fèi)的制定的確還沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同時(shí)間、不同價(jià)格的機(jī)票，在退改簽的費(fèi)率上也會(huì)有較大的浮動(dòng)。比如，折扣機(jī)票的退票費(fèi)一般情況下就會(huì)比全價(jià)票的要高。
對(duì)此，江蘇德本律師事務(wù)所的律師胡海言告訴澎湃新聞?dòng)浾撸?dāng)消費(fèi)者者通過(guò)第三方網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票時(shí)，實(shí)際上就是已和該平臺(tái)達(dá)成了一個(gè)買賣協(xié)議。如果存在隨意扣款的現(xiàn)象，消費(fèi)者首先可以聯(lián)系售后服務(wù)進(jìn)行處理，或者與12315消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行聯(lián)系，必要時(shí)，也可以通過(guò)民事訴訟的途徑維護(hù)自己的權(quán)利。
