□本報(bào)記者 田珊
為了吸引顧客，家電、汽車、保險(xiǎn)行業(yè)不少品牌開通了24小時(shí)服務(wù)熱線，并向社會(huì)承諾隨時(shí)接聽，盡快上門維修。但如果趕上下雨的夜晚，家里的電器、汽車壞了，會(huì)不會(huì)有售后人員及時(shí)上門服務(wù)呢？
24日晚，濟(jì)南的天空中下著雨，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)聯(lián)合濟(jì)南市質(zhì)監(jiān)部門在20時(shí)至23時(shí)展開一場(chǎng)暗訪行動(dòng)，對(duì)24家知名家電、汽車、保險(xiǎn)品牌的24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)的情況來(lái)了一次突擊“考核”。海爾、海信(微博)、北京現(xiàn)代等21個(gè)品牌順利通過(guò)了“考核”，而松下、長(zhǎng)虹、美菱三個(gè)品牌的售后服務(wù)則沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
海爾、格力上門速度最快
“我家的海爾電視出現(xiàn)了黑屏，也沒有聲音，你們能不能現(xiàn)在派人過(guò)來(lái)看一下。我的位置在濟(jì)南市黃臺(tái)附近。”“我家的海信冰箱壞了，現(xiàn)在不停地漏水，我明天一早就要出差，你們今晚能否過(guò)來(lái)給修一修？”24日晚，在位于濟(jì)南市黃臺(tái)大酒店的一間會(huì)議室里，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)的工作人員通過(guò)免提電話展開了暗訪。
在暗訪計(jì)劃表格上記者看到，這次暗訪的品牌包括海爾、海信、松下、康佳、LG等電器類品牌，上海通用、一汽大眾等汽車品牌，以及太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)等保險(xiǎn)品牌。
20時(shí)，暗訪人員撥通了志高空調(diào)4006757888的售后服務(wù)電話。大約5秒鐘后，電話接通，對(duì)方服務(wù)人員主動(dòng)報(bào)出了自己的工號(hào)，并詢問(wèn)顧客的需求。
暗訪人員隨后又撥打了其他23家企業(yè)的售后服務(wù)熱線，以類似的理由要求其當(dāng)晚上門維修。
20時(shí)30分，海爾家電的維修人員馬安培第一個(gè)趕到了黃臺(tái)大酒店虛擬維修現(xiàn)場(chǎng)，隨后趕到現(xiàn)場(chǎng)的是格力空調(diào)的維修人員。21時(shí)左右，史密斯熱水器、萬(wàn)家樂(lè)熱水器、北京現(xiàn)代、平安財(cái)險(xiǎn)等售后服務(wù)人員也陸續(xù)趕到。
記者發(fā)現(xiàn)，海爾、格力、平安等售后人員上門時(shí)穿著工裝，經(jīng)檢查，攜帶的維修記錄單、服務(wù)監(jiān)督卡等一應(yīng)俱全。但也有部分品牌維修人員上門時(shí)穿著便裝。
松下長(zhǎng)虹美菱客服“掉鏈子”
暗訪人員隨后撥通了松下電器“400-810-0781”的24小時(shí)售后服務(wù)熱線，要求上門維修服務(wù)。松下電話客服人員告訴暗訪人員：“今天晚上不可能過(guò)去，只能在兩天之內(nèi)上門維修。”
暗訪人員一再央求“明天一早就要出差了，家里只有老人，能否幫忙想想辦法，特殊情況特殊處理”，客服人員仍然回答“沒有別的辦法”，并表示“松下一直承諾的是48小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，沒有24小時(shí)之說(shuō)，因此也不能保證第二天上門”。
質(zhì)量萬(wàn)里行調(diào)查人員表示，不少消費(fèi)者認(rèn)為外資品牌質(zhì)量服務(wù)比國(guó)內(nèi)品牌更勝一籌，與普通市民的觀感相反，近年來(lái)個(gè)別外資品牌的服務(wù)質(zhì)量反而拖了品類整體服務(wù)質(zhì)量的后腿。“從近期在各地的調(diào)查來(lái)看，一些外資企業(yè)售后服務(wù)近年來(lái)開始跟不上國(guó)內(nèi)的需求�！痹撜{(diào)查人員表示，從近年來(lái)的調(diào)查看，個(gè)別外資企業(yè)的熱線一過(guò)21時(shí)就聲稱企業(yè)員工已下班，拒絕提供服務(wù)。在這方面，不少民族品牌反而做得比外資品牌好。
另外，長(zhǎng)虹電視和美菱冰箱服務(wù)熱線線路出現(xiàn)故障，40分鐘內(nèi)撥打三次均無(wú)人接聽，被判不合格。
其他21條售后熱線均能正常接通，24日當(dāng)晚維修人員上門服務(wù)的品牌有17家，約占71%。記者25日了解到，其他4家維修人員當(dāng)天也通過(guò)電話與暗訪人員聯(lián)系約定上門服務(wù)時(shí)間。
