進入店中無人搭理、身上的穿著被店員的眼光上下打量、詢問價格時回答輕蔑、走出門店還難逃背后議論。在3·15消費者公益日前后，不少消費者向本報反映，普通顧客曾在奢侈品商店遭遇過類似傲慢的“軟歧視”服務態度。
世界奢侈品協會2011年底發布的報告稱，中國內地去年奢侈品市場消費總額已達107億美元，占全球份額的1/4，預計中國將在今年第一季度超過日本，成為全球第一大奢侈品消費國，近日也有報道稱奢侈品在華定價最高。然而當奢侈品消費越來越多地進入國人視野，它們的服務水準是不是也跟上了價格水平呢？
本報實習生 陳法彬 陳曉彬 記者 葉松麗 本版攝影 記者 賀佳穎
》記者體驗
打工阿姨被反問：“你要買幾百萬的？”
近日，記者接到一位退休阿姨田女士的反映，說是她隨同子女一同前往位于滬青平公路上的一家汽車4S店，當時是想看看汽車的，一進店門突然想先上個廁所，但其子女一進門就被銷售人員圍住進行熱情解說，自己則被晾在一邊，詢問廁所在哪兒也無人搭理，“當時真急死了，所以我就大聲叫了起來。”田女士說，當時還有一個小姐直接告訴她，“一看你就不是來買車的。”
3月13日下午，記者在恒隆商場附近見到一位衣著普通的沈阿姨，沈阿姨40歲左右，今年年初剛從老家江蘇來上海打工，現在一家餐廳做服務員，閑暇時兼職做做鐘點工，月收入只有2000多塊錢。沈阿姨說，當天正好休息，就和一個老鄉出來走走看看，“都說這里東西很貴，我也想來看看稀奇。”
記者借機跟隨沈阿姨閑逛了幾家奢侈品專賣店。在恒隆廣場的DIOR箱包和男士服裝專柜，沈阿姨問一位男服務生，“我想給老公送塊手表，什么樣的比較合適？”那個服務生抬頭打量了一下沈阿姨，反問道：“你要買幾百萬的？”據了解，該門店銷售的商品價格最高的是100多萬的一款手表，幾百萬的產品其實根本不存在。接著沈阿姨想讓服務生給她介紹一下產品，服務生簡短地回答之后便保持沉默了。然而當記者拿起一雙鞋子時，那個服務生立即介紹說：“這是我們今年的新款，后面那一排幾款都是，可以隨意挑選。”態度前后似乎并不一樣。
賓利汽車展廳：“這里不是休息的地方”
近日，為了解目前奢侈品店的服務狀況，記者走訪了幾家奢侈品店。首先來到的是位于北京西路泰興路口的賓利汽車上海展廳，“每一位從北京西路經過的行人都會被賓利典雅而充滿貴族氣質的英式展廳所吸引，更會被展廳內尊貴、優雅的賓利汽車所震懾”，這是賓利上海網站上對這家展廳的描寫。確實如他們廣告所說，英式的展廳確定十分氣派，記者在門店門口看到，歐陸飛馳、慕尚等型號的5輛名貴豪車一字排開，不少路人經過時都會放慢腳步，隔著櫥窗打探一番，投去欣賞的目光。
當記者以游客身份走進展廳時，一位工作人員正坐在門口的獨立辦公桌前，另有兩位工作人員正在對店內離門最遠的一輛賓利慕尚進行車輛保養工作。見有客人進門，門口工作人員習慣性地站起身，店內的3位工作人員繼續他們的工作。10分鐘后，記者在一輛價值約400萬元的歐陸GT跑車前停了下來，銷售人員始終站在門口玩手機，沒有要來介紹或服務的打算。但是當記者在展廳內的空沙發上剛坐下，原本一直在玩手機的那位工作人員，立刻走了過來，詢問記者的來意，并表示“這里不是休息的地方”，很明顯他們已經估摸清了記者的大致“身價”，在下逐客令。記者稱自己是在等老板來買車，聽到這個，工作人員態度立即溫和了，便說“那您慢慢等”。此時，店內并無其他人。
據了解，賓利從2002年開始正式進入中國市場，是中國市場上檔次最高的汽車品牌之一，定價在300萬到1800萬不等。去年賓利上海店在全球賓利經銷商的排名中，已經排到了全球第二位。賓利上海的官方網站上有這樣一段話，“作為一個尊貴品牌的上海獨家代理，不單只是銷售汽車那么簡單，更重要是提供一連串互相緊扣的服務，讓顧客感受到全面和無微不至的照顧，享有顯赫尊尚的禮待”，而按記者實際的探訪效果來看，他們似乎只對眼中認定的“客戶”服務，對于沒有“客戶腔調”的光顧者，空著的沙發也是不能隨便坐的。
LV“給臉色” DIOR拒絕介紹
記者來到淮海中路LV專賣店的眼鏡柜臺前，說明自己想要買一副墨鏡送給女朋友，臉形類似“鵝蛋臉”，接待記者的一位服務生禮貌地說：“先生請稍等，我讓另外一位服務生帶您挑選。”過了一會兒，另一位女服務生過來了，很不客氣地說了一句“我又不是‘鵝蛋臉’”，然后徑直走開了。記者一頭霧水，不知道服務人員是對誰生氣，生的是哪一門子氣？
在DIOR的手表專柜前，記者想讓服務生幫忙介紹一下手表的款式，女服務生指著玻璃展柜說：“就在這里，自己看。”當問到價格時，女服務生說：“你要哪個檔次的？3萬多到40多萬的都有。”記者指著其中一款手表問，是否可以拿出來看看，服務生給出的說法是：“我們這里的手表都是高級定制的。”記者又追問道：“那怎么個定制法呢？”服務生沒有再做進一步的介紹，繼續和旁邊一個服務生聊天。
記者在走訪調查后總結出許多奢侈品店的相似態度：剛走進門的一瞬間，店里銷售人員的目光都會掃過來，將人上下打量一番，好像是在給你打分；如果你穿著隨便地逛一家奢侈品店，稍微多走兩個柜臺，服務生便不會跟在后面，只是遠遠看著你。而那些明顯“氣場不凡”的客人則會在進店后遭到多名服務人員的全程“圍攻”。
在和平飯店櫥窗外休息遭驅趕
在上海，和平飯店雖然不算奢侈品銷售點，但檔次卻絲毫不讓那些奢侈品店。記者電話咨詢和平飯店時，被告知時價最貴的一套江景房，每晚12000元，再加15%的服務費，最便宜的每晚也要2200元，還不算服務費。
歷史悠久的和平飯店素有“遠東第一樓”的美譽，歐式建筑風格，經典的旋轉廳門，大堂地面用乳白色意大利大理石鋪成，頂端古銅鏤花吊燈，豪華典雅，幾個餐廳和會客室里鑲嵌著精美的拉利克藝術玻璃飾品，花鳥屏風、飛鴿展翅、魚翔淺底，置身其中，讓人會覺得這不僅是一家飯店，更是一件藝術品。但這些對于和平飯店的描述，都只能流于文字，如果你不是去住宿，而想進去參觀一下的話，可能不會像進入其他飯店那么隨意。陳先生就向記者反映自己進入受阻的經歷：陳先生是一名文化人，曾想寫一部關于上海風土人情的書，因而想進入上海知名大飯店和平飯店感受一下氛圍，但進門時卻被保安擋住了，被告知如果不在此住宿的話不得入內。
3月13日，記者來到位于南京東路的和平飯店，有幾個路人靠在飯店的玻璃櫥窗上休息，兩個商販站在旁邊叫賣小玩具。幾分鐘之后，飯店一位工作人員就過來了，“你們不要坐在這里，對飯店形象不好，影響外國客人在里面吃飯的心情。”隨后，幾個路人只得散去。當記者表示想進入飯店的時候，工作人員卻笑著說“謝絕參觀”，只有消費才可以入內，此時記者并未表明是否消費。十分鐘后，當一輛出租車停在飯店門口時，門口的服務生立馬禮貌地迎上去開門，一位身穿名牌服飾的女士從車上走了出來。
據了解，一般游客只能在門口拍照留念，很難入內參觀，很多游客只能在路過的時候透過櫥窗張望。“曾經看過一部電影叫《和平飯店》，當時就想自己要是能親眼目睹一下就好了，結果現在來上海三次了，至今沒有如愿。”外地游客張先生遺憾地說。
》服務生自辯
為了減少做“無用功” “勢利眼”是職業需要
“我們都有銷售任務的，工資都與銷售量掛鉤，每天要面對那么多顧客，如果他真的沒有意向購買，就沒有必要費那么多口舌了，象征性地跟一跟就好了。”在恒隆工作的一位店員直言，勢利是“職業需要”，對走進門的顧客肯定會上下打量一番，進行一下基本的判斷也是有必要的，比如有沒有戴鉆戒、身上穿著什么名牌等，如果你身上穿的是假冒名牌，態度自然不會熱情，并保持一定的距離。
究竟客人在銷售人員眼里有沒有區別，又是怎么區分的呢？記者采訪了兩位曾經在奢侈品門店有過銷售經歷的服務員，他們一致認為“區別一定是有的”，特別奢侈品門店，能做成的生意比較少，來看稀奇的人比較多，如果不細細區分的話，大量精力都在做“無用功”。至于如何細分，就要看銷售人員的個人經驗了。多年的銷售經驗讓許多從業人員在客人進門一瞬間，就能基本準確地判斷出來者到底屬于哪個階層的人，對于一些被判斷為“參觀者”的客人，自然就不會那么主動，而這個“經驗”是怎么樣的，每個人的說法都有所不同。
曾做過奢侈品銷售的邵小姐告訴記者，在她眼里，“想買東西的客人，進店之后會試會問，眼睛還會盯著中意的幾樣看，而那些不買東西的則一般沒什么目標性，我們看著覺得有戲的就會主動向他介紹，還會發介紹冊給他，其他的一般就只是跟著。”同樣有過奢侈品銷售經驗的朱先生認為：“當客人出現情侶或母女的組合，或者客人一進來就要求銷售人員進行推薦的，都是售出機會比較高的，其他情況一般不主動出擊。”
不過這些奢侈品店員也不忘對一些顧客的質疑自我辯護一番。朱先生承認，有時確實會在客人走了以后，回過頭和同事們調侃一下客人，但當面肯定是要有禮貌的。陳小姐則表示，“我們為顧客服務的同時也是在為品牌服務，如果我們和顧客發生沖突的話也就意味著品牌在和顧客發生沖突，后果是很嚴重的。有的顧客來試了很多件衣服結果不買，即便心里不舒服，但還是要微笑著面對。至于遇到服務態度惡劣的，那估計是因為一些個人原因，銷售人員難免也會因為生活中的事情影響到工作。”當記者問及有沒有看到過店員與客人發生語言沖突時，邵小姐忙解釋道，有些客人來店里就是為了抄下產品的貨號，回去以后在淘寶開假貨店或打算找朋友從國外帶回來，有一次一個店員發現后實在忍不住了，對客人譏諷道“要不要我幫你拿紙和筆記下來啊”，結果那個店員被經理狠狠批評了一頓。
》商家回應
害怕得罪潛在顧客 要求店員不以貌取人
不過，如此帶有“軟歧視”的服務，并不是奢侈品牌商家本身所希望看到的，品牌本身并不希望拉開與顧客的距離，沒有一個品牌會把自己擺在高高在上的位置而忽略絕大多數的顧客群。
LV客服電話的周小姐告訴記者，公司采用的是比較人性化的服務方式，并不會對員工的接待流程和細節做出規定，也沒有特定的服務標準，但可以保證，對待所有的客人都會一視同仁，不會戴有色眼鏡去對待，并且隨時可以為記者安排一位銷售人員進行體驗。針對記者體驗好壞不一的情況，周小姐表示，這可能是銷售人員個人的問題，我們要調查，對那些服務態度不好的服務人員要進行教育。
針對和平飯店“拒客”的情況，前臺王小姐告訴記者，和平飯店是私人建筑，并不是旅游景點，又地處外灘人流密集地段，所以一般情況下謝絕游客參觀，而且里面的客人付了錢，大家都進來，付了錢的客人會覺得不公平。當記者問到這樣做會不會有歧視客人的嫌疑時，王小姐解釋道，常有客人進來休息后賴著不走的情況，或多或少會影響到里面的客人。
賓利汽車的工作人員在電話里告訴記者，賓利平時只接待提前預約的客戶，其他客人如果只是短時間參觀，是可以的，但是不能坐下休息。
記者在采訪時，幾家奢侈品公司表示，他們也很害怕顧客被氣跑，“我們一遍又一遍地對店員說，今天買不起的顧客，不能保證明天買不起，要求服務員不要以貌取人，要展現精致服務的風范，但是這種差別服務還是難免會發生。”有關人員解釋，奢侈品品牌公司對于服務員都有一整套培訓體系，問候語言以及服飾、化妝都非常標準化，但當落實到有些店員身上時，有時會顯得十分生硬，沒有親切感。曾在恒隆做過銷售的陳小姐告訴記者，“我們在入職前都會有培訓，但是不會培訓如何去挑選顧客，不會跟你說穿什么衣服、戴什么表的就是有錢人，我們要做到把每個顧客都當作上帝。
》專家說法
區別對待就是歧視
也可能是個人行為
區別對待顧客的行為算不算歧視呢？上海企業文化與品牌研究所副所長杜沁園認為，一般意義上來說，差別對待顧客肯定算一種歧視，只不過沒有通常意義上的歧視那么明顯，應該說是“軟歧視”。“奢侈品品牌口碑好了，認知度高了，要買的人還是會去買，所以‘軟歧視’傷害這些高端品牌的效果其實是很有限的。”另一方面，這可能與銷售人員的素質有一定關系，有時候品牌本身意愿并非如此，但是長期在奢侈品店工作的員工，有些可能因為品牌高端，自己也不知不覺清高了，由此生出一些歧視與傲慢。
杜沁園認為，對于一般行業來說，企業文化是對企業內部而言，品牌文化是對外部公眾而言的。對于零售行業、服務行業來說，企業文化與品牌文化在某種程度上是等同的。在國外一些高端品牌就比較注重顧客的私密性，有些顧客不愿意被打擾，不一定喜歡一進去就很熱情的那種服務方式，比較喜歡保持著一定禮貌距離的服務方式，但是給顧客的感覺還是要很親切。差別對待顧客是不允許的，長遠角度來說，如果根據顧客的穿著打扮、言談舉止、購買與否來實行區別對待的話，必定會傷害到品牌形象。不管面對什么樣的顧客，也不論購買與否，都應該向顧客展示出同等的待遇。但同時每個奢侈品牌的定位是不同的，有些奢侈品牌雖然做的是高端的商品，但是給人的形象依然很親民，有的奢侈品牌則追求那種神秘、高端的效果，不會考慮太多的企業公民責任。理想狀態下，商家追求利益的行為與社會責任要達到一個良好的平衡。“員工作為品牌對外的窗口，要有一個尺度的把握，服務應當到位而不越位，要親切、禮貌，不能過分冷淡或過分熱情。長期堅持下去的話，顧客會更加認可你的品牌。”
上海市消費者保護委員會法律專家唐健盛認為，不管是對窮人還是有錢人，也不管買還是不買，區別對待就是一種歧視。但怠慢顧客，有時候或許不是公司的政策，而是營業員的個人行為。國外很多銷售員是在讀大學生，具有良好的家庭背景和教養，將在奢侈品店打工看成一種重要的人生體驗和鍛煉機會。而國內有些銷售人員甚至只有高中學歷，和國外的服務員相比，整體素質確實有較大差距。
“如果要承擔起這個高檔的價格，那么服務水準也要達到高檔，高檔的水準來源于高素質的營業人員。”唐健盛如是說。但同時我們也要端正心態，奢侈品門店沒有義務提供更多的社會服務，不能因為它是奢侈品就要求它承擔更多的社會道德和社會責任。我們可以呼吁他們提供周到的服務，以此來引導其他商家，營造良好的產品形象和商業文化。
