中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部        

　　近日，網(wǎng)友頻頻爆出天語(yǔ)W700手機(jī)開(kāi)裂故障。據(jù)向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴的柯先生稱手機(jī)買(mǎi)過(guò)來(lái)沒(méi)多久，出現(xiàn)屏幕花屏，系統(tǒng)各種問(wèn)題。最近忽然發(fā)現(xiàn)電源鍵上面的機(jī)殼很規(guī)則的開(kāi)裂。天語(yǔ)客服承認(rèn)是模具出了問(wèn)題導(dǎo)致的，但通知用戶只更換賣(mài)出三個(gè)月內(nèi)的開(kāi)裂機(jī)殼，超出三個(gè)月不給更換。更有售后直言“就算機(jī)殼是質(zhì)量問(wèn)題，也不屬保修范圍。”

　　很多天語(yǔ)W700手機(jī)用戶都遇到和柯先生一樣的問(wèn)題，開(kāi)裂位置也基本相同。因外殼模具導(dǎo)致這個(gè)型號(hào)的手機(jī)普遍存在已經(jīng)開(kāi)裂和可能開(kāi)裂的隱患。

　　根據(jù)《手機(jī)三包規(guī)定》移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)出現(xiàn)此性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)此性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。可見(jiàn)天語(yǔ)公司的做法是違背三包規(guī)定的。

　　天語(yǔ)手機(jī)開(kāi)裂是個(gè)歷史遺留問(wèn)題，2010年E500型號(hào)手機(jī)就曾被爆開(kāi)裂。用戶王先生的手機(jī)外殼有三個(gè)角都有裂縫。他的手機(jī)一直正常使用，沒(méi)有摔過(guò)，去維修被天語(yǔ)客服以“外殼不在三包范圍內(nèi)”拒絕，收100元材料費(fèi)，30元手工費(fèi)。后經(jīng)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部調(diào)解，申請(qǐng)了特殊處理，返廠更換外殼。

　　有時(shí)手機(jī)廠家為了規(guī)避手機(jī)結(jié)構(gòu)和材料問(wèn)題，將矛頭指向開(kāi)裂為人為損壞，用戶對(duì)此很是不解，售后人員只是粗略的看一下，就能單純的例為人為損壞，實(shí)在沒(méi)有道理。為了證實(shí)不是人為損壞的，用戶需要到第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)做技術(shù)鑒定，取得鑒定書(shū)，才能跟廠家理論。但做鑒定需要時(shí)間、金錢(qián)，要耗費(fèi)經(jīng)歷，有幾個(gè)用戶能禁得起這樣折騰。而且就算消費(fèi)者把手機(jī)送去第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，類(lèi)似于屏幕漏液、主板腐蝕、主板變形等手機(jī)損壞問(wèn)題，往往很難檢測(cè)出具體原因。

　　據(jù)悉，手機(jī)維修機(jī)構(gòu)對(duì)“人為原因損壞”也沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，往往都是看手機(jī)有沒(méi)有進(jìn)水痕跡、有沒(méi)有摔痕、有沒(méi)有自行拆卸的痕跡，如果符合其中一條，維修機(jī)構(gòu)往往就能得出“人為原因”的結(jié)論，這已成了業(yè)內(nèi)不成文的“行規(guī)”。

　　對(duì)此，用戶很無(wú)奈，張先生說(shuō)“我都這么大人了，還有工作，如果真的是自己損壞的，還用費(fèi)這么大勁折騰干什么？”

　　相關(guān)法律人士提示，根據(jù)誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則，商家在認(rèn)定手機(jī)是因消費(fèi)者人為原因造成時(shí)，應(yīng)該提供權(quán)威的鑒定檢測(cè)報(bào)告，該報(bào)告應(yīng)具備技術(shù)參數(shù)。若商家在未征得消費(fèi)者的意見(jiàn)前，私自鑒定檢測(cè)，得出鑒定結(jié)論，該報(bào)告則不具有權(quán)威的技術(shù)參數(shù)和可說(shuō)服性，認(rèn)定為無(wú)效報(bào)告。