■團(tuán)購(gòu)結(jié)束前
■團(tuán)購(gòu)結(jié)束后
某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站推出產(chǎn)品時(shí)“支持”未消費(fèi)退款，但活動(dòng)結(jié)束后改成“不支持”未消費(fèi)退款。
在團(tuán)購(gòu)服務(wù)保障愈發(fā)完善的今天，仍有不少消費(fèi)者慘遭“資金套牢”。近日，有消費(fèi)者反映，某大型網(wǎng)站把已團(tuán)購(gòu)結(jié)束的“漢庭快捷酒店黃興路步行街店榻榻米1日房”項(xiàng)目頁(yè)面做了改動(dòng)，將原來(lái)的“支持未消費(fèi)退款”改為“不支持未消費(fèi)退款”。截至記者發(fā)稿時(shí)，該消費(fèi)者的退款問(wèn)題已得到解決，但頁(yè)面上仍顯示“不支持未消費(fèi)退款”。
此外，愛(ài)幫團(tuán)購(gòu)被曝出售假鞋后刪除了“假一賠三”字樣、高朋網(wǎng)“夜宴KTV月卡”被指時(shí)間縮水后修改時(shí)間信息、團(tuán)寶網(wǎng)被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)“團(tuán)購(gòu)剩余時(shí)間不降反升”……團(tuán)購(gòu)文字游戲愈演愈烈，而其背后都是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。
消費(fèi)者
下單后不再支持退款
消費(fèi)者“我愛(ài)格子控”日前在論壇上投訴某大型網(wǎng)站，在商品團(tuán)購(gòu)結(jié)束后修改頁(yè)面退款協(xié)議。
“我3月22日?qǐng)F(tuán)購(gòu)了‘漢庭快捷酒店黃興路步行街店榻榻米1日房’團(tuán)購(gòu)，幾次預(yù)約都沒(méi)有成功之后，客服說(shuō)已經(jīng)過(guò)了‘7天內(nèi)未消費(fèi)無(wú)條件退款’時(shí)限，可以等團(tuán)購(gòu)商品到期后直接退款到支付寶。6月19日，這個(gè)項(xiàng)目的有效期結(jié)束了，我再去頁(yè)面看的時(shí)候，變成了‘不支持團(tuán)購(gòu)券過(guò)期未消費(fèi)，無(wú)條件退款’。”
一位經(jīng)常團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者向記者抱怨：“消費(fèi)者保障協(xié)議”讓團(tuán)購(gòu)更加規(guī)范、放心，能讓大家放下心來(lái)購(gòu)物，但如果企業(yè)的“消費(fèi)者保障協(xié)議”說(shuō)改就改，甚至改得神不知鬼不覺(jué)，那消費(fèi)者還能得到多少保障呢？
企業(yè) 改條款是因受“夾板氣”
某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站高層告訴記者，雖然在消費(fèi)者看來(lái)只是“頁(yè)面變臉”，但事實(shí)上，悄然修改頁(yè)面信息對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，有著更復(fù)雜的情況。“比如團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家在博弈中的強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)地位；團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是否已把款項(xiàng)付給商家等原因，都會(huì)影響到用戶退款，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也對(duì)這種事情很無(wú)奈。”
該人士舉例，如一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站因?yàn)槟撤N原因提前把款項(xiàng)付給商家，必然不愿意自己承擔(dān)損失做“過(guò)期未消費(fèi)退款”等服務(wù)。干賺錢(qián)的是商家，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站則是“賠了夫人又折兵”。
這位團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站高層建議，一方面，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要提升自身抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡量避免與商家在各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛；另一方面，在項(xiàng)目上線時(shí)就要做好標(biāo)注，哪些東西可以退、哪些不可以。
專家 耍小聰明損失更大
易觀國(guó)際分析師陳壽送表示，雖然操作手法多種多樣，但本質(zhì)上都是損害了消費(fèi)者的利益。“這種靠耍點(diǎn)兒小聰明在短期內(nèi)避免損失的方法，比較短視。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，這樣做還會(huì)降低企業(yè)的美譽(yù)度，降低消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心。”陳壽送說(shuō)。
但他同時(shí)認(rèn)為，無(wú)論是某大型網(wǎng)站還是團(tuán)寶網(wǎng)，這都是比較個(gè)別的現(xiàn)象。“這個(gè)現(xiàn)象并不普遍，現(xiàn)在還不能上升到行業(yè)角度。”
陳壽送認(rèn)為，除了老生常談的企業(yè)自律和網(wǎng)站誠(chéng)信問(wèn)題，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與用戶缺乏充分溝通也成為亟待解決的問(wèn)題。在與用戶交流時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站往往處于被動(dòng)，用戶找上門(mén)來(lái)才應(yīng)對(duì)，這對(duì)網(wǎng)站處理問(wèn)題的態(tài)度產(chǎn)生了負(fù)面影響。
來(lái)源：湖南在線
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