日前，工商局12315接到來(lái)自東莞等地的消費(fèi)者投訴，稱自家長(zhǎng)年飲用的鼎湖山泉桶裝水，突然被水店換成了另一品牌“肇慶山泉”，而水店向消費(fèi)者的解釋是：鼎湖山泉質(zhì)量有問(wèn)題，水店已單方面終止與鼎湖山泉的合作，而引進(jìn)此更有實(shí)力的品牌。
與此同時(shí)，在東莞、五邑、番禺等地，絕大部分的鼎湖山泉用戶都收到了多份傳單，里面的內(nèi)容均大同小異：“鼎湖山泉質(zhì)量有問(wèn)題，肇慶山泉更有實(shí)力，品質(zhì)更有保證”。一時(shí)間，“鼎湖山泉已倒閉”、“鼎湖山泉被肇慶山泉收購(gòu)”等說(shuō)法在坊間迅速流傳。
事件
消費(fèi)者遭遇強(qiáng)行換水 均被勸改喝肇慶山泉
在由東莞消費(fèi)者陳先生出示的一張來(lái)自水店的彩色宣傳單張上顯示，在“源自深山，泉不一樣！”的標(biāo)題下是一篇“敬告客戶”的文字，上寫(xiě)道鼎湖山泉桶裝水品質(zhì)有問(wèn)題，肇慶山泉更有實(shí)力。而另一張黑白宣傳單張的內(nèi)容也大同小異，均是勸說(shuō)消費(fèi)者改喝肇慶山泉的文字。
東莞地區(qū)的另一消費(fèi)者王女士表示，她喝鼎湖山泉桶裝水已經(jīng)有3年時(shí)間了，6月份開(kāi)始，平時(shí)給她家送水的水店突然給她送來(lái)了“肇慶山泉”，并告訴她鼎湖山泉由于質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)全線退出東莞市場(chǎng)。很快鼎湖山泉公司將會(huì)退出整個(gè)廣東市場(chǎng)，面臨倒閉的危險(xiǎn)，肇慶山泉將收購(gòu)鼎湖山泉公司。王女士當(dāng)即表示不能接受水店的一面之辭，要求水店還是給她送回鼎湖山泉，但水店斷然拒絕了王女士的要求，表示目前整個(gè)東莞地區(qū)都沒(méi)有鼎湖山泉銷售了。由于王女士經(jīng)常在報(bào)紙、電視等媒體上看到鼎湖山泉的新聞報(bào)道及廣告宣傳，因此對(duì)水店的話將信將疑。王女士于是致電鼎湖山泉公司總部，了解到情況并非如此，鼎湖山泉公司仍然在正常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，并沒(méi)有被任何一家公司所收購(gòu)。而東莞一樣可以在別的水店買(mǎi)到鼎湖山泉桶裝水。王女士認(rèn)為自己被該水店“戲弄”，氣憤之下，王女士向當(dāng)?shù)毓ど叹诌M(jìn)行了投訴。
調(diào)查
鼎湖山泉經(jīng)銷商被“挖角” 再派發(fā)傳單中傷原東家
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在市場(chǎng)上攪局的這些水店都來(lái)自東莞、番禺、五邑等地的幾個(gè)鼎湖山泉原有的總代理。而肇慶山泉正是給出了不少優(yōu)厚條件，撬走了鼎湖山泉的這幾家總代理。
據(jù)說(shuō)，這些優(yōu)厚條件包括超低價(jià)提貨、起初的3～6個(gè)月免費(fèi)提貨、桶全部借而非押或買(mǎi)等形式。
業(yè)內(nèi)同行認(rèn)為，這種以更優(yōu)厚條件挖經(jīng)銷商墻角的行為在業(yè)界并非新鮮事，但無(wú)須派發(fā)傳單中傷對(duì)手，破壞對(duì)手在消費(fèi)者心目中形象，強(qiáng)行給消費(fèi)者轉(zhuǎn)水等行為在業(yè)界尚不多見(jiàn)。
跟進(jìn) “轉(zhuǎn)水統(tǒng)一問(wèn)答”來(lái)自一份操作細(xì)則
而在市場(chǎng)上，這幾個(gè)地區(qū)的眾多鼎湖山泉消費(fèi)者聽(tīng)到的都是同一類說(shuō)法。
而此時(shí)，一份“關(guān)于XX山泉轉(zhuǎn)肇慶山泉的操作細(xì)節(jié)”也正在業(yè)界流傳。這里面有對(duì)直營(yíng)店、營(yíng)業(yè)員、送水員、散客的統(tǒng)一一套說(shuō)辭，即教水店如何在給客戶將鼎湖山泉轉(zhuǎn)換成肇慶山泉后的一套標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)。
其中，在針對(duì)散客方面，第一條寫(xiě)道：“客戶叫水，送水員直接送肇慶山泉，并給客戶遞上宣傳單，直接告訴客戶，因?yàn)閄X山泉水源問(wèn)題不能正常供水，我們已單方面終止與XX山泉合作，本地再?zèng)]有XX山泉銷售，我們引進(jìn)了一家更有實(shí)力更有保障的肇慶山泉，另告訴客戶我們送的這一桶肇慶山泉是完全免費(fèi)的。
第二條寫(xiě)道：“如果客戶咨詢手上還存有舊水票怎么辦？答：我們可以按120%更換，即100張舊水票可更換120張肇慶山泉水票。”
第三條寫(xiě)道：“客戶如堅(jiān)持要XX山泉怎么辦？答：我們公司是XX山泉的唯一總代理，不只我們公司不經(jīng)營(yíng)XX山泉，廣東省前十大經(jīng)銷商近100家水店同時(shí)不經(jīng)營(yíng)XX山泉而轉(zhuǎn)銷售肇慶山泉，所以市面上已經(jīng)沒(méi)有XX山泉……”
據(jù)了解，從6月8日開(kāi)始，鼎湖山泉的客戶服務(wù)部開(kāi)始電話不斷，客服部負(fù)責(zé)人李先生表示，平均每天打進(jìn)來(lái)幾百個(gè)用戶電話，均是反映自家的鼎湖山泉被水店強(qiáng)行換成肇慶山泉，消費(fèi)者無(wú)奈之下要求水店退款遭到拒絕等情況。而投訴電話多是來(lái)自廣州天河、番禺、東莞莞城、開(kāi)平、新會(huì)等地。李先生表示，情況發(fā)生得太緊急和突然了，公司統(tǒng)一下了指示，一接到此類消費(fèi)者投訴，就會(huì)馬上將該客戶轉(zhuǎn)到其他經(jīng)銷商處，若該消費(fèi)者原有的水票得不到退款，公司為消費(fèi)者承擔(dān)這些費(fèi)用。
律師
如屬實(shí)涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) 有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑
國(guó)信聯(lián)合律師事務(wù)所王高紅律師表示，如果反映的情況屬實(shí)，肇慶山泉的行為已觸犯了多條法律。
首先，其在市場(chǎng)上廣為派發(fā)這類宣傳單張，內(nèi)容直接攻擊鼎湖山泉，已經(jīng)觸犯了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法。其次，其宣傳內(nèi)容有誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑，自稱的中國(guó)十大質(zhì)量品牌，沒(méi)有事實(shí)證據(jù)，涉嫌虛假宣傳，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
鼎湖山泉
該風(fēng)波損失近2000多萬(wàn) 保留追究法律責(zé)任權(quán)利
據(jù)了解，此次的風(fēng)波，造成鼎湖山泉年銷售額減少20%，企業(yè)損失近2000萬(wàn)元，也勢(shì)必使該企業(yè)在本年度向國(guó)家上繳稅收減少20%以上，給整個(gè)鼎湖區(qū)造成了巨大的稅收損失。鼎湖山泉公司表示，將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
消費(fèi)者聲音
廣州番禺莫女士(小學(xué)教師)：我家里喝鼎湖山泉兩年多了，這個(gè)月一直給我們送水的水店派了很多傳單過(guò)來(lái)，通知我們說(shuō)鼎湖山泉有質(zhì)量問(wèn)題，說(shuō)很快就會(huì)不做鼎湖山泉桶裝水，而改做肇慶山泉，叫我們換水。我覺(jué)得這樣不太好，選擇什么產(chǎn)品消費(fèi)者自己有判斷力，不是你說(shuō)不好我就要相信，就要換，我已經(jīng)打電話到鼎湖山泉的服務(wù)熱線了，叫公司幫我轉(zhuǎn)另一家水店。
東莞莞城楊先生(某公司行政主管)：我們公司一直在喝鼎湖山泉，每個(gè)月都有幾十桶，幫我們送水的經(jīng)銷商突然通知我們說(shuō)換了一個(gè)品牌，我覺(jué)得有點(diǎn)接受不了這種行為，我們是顧客，你是否應(yīng)該尊重客戶的選擇，而不是強(qiáng)行要求顧客購(gòu)買(mǎi)你的商品。現(xiàn)在社會(huì)如此進(jìn)步，這種強(qiáng)賣(mài)的行為是行不通的。
東莞莞城唐女士(個(gè)體戶)：我的鋪頭喝鼎湖山泉很久了，因?yàn)槭敲坡铮脕?lái)招呼客人比較體面，現(xiàn)在這個(gè)經(jīng)銷商突然給我換成了另一個(gè)品牌肇慶山泉，招呼都不打一聲，雖然第一桶是送的，但是我也不能接受，我買(mǎi)的是鼎湖山泉，你給我卻是別的我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的牌子，這是欺騙消費(fèi)者。
開(kāi)平張小姐(某商場(chǎng)銷售人員)：我家里喝鼎湖山泉一年多了，平時(shí)看了不少鼎湖山泉的新聞報(bào)道和宣傳廣告，覺(jué)得這個(gè)品牌挺不錯(cuò)的，很放心，現(xiàn)在經(jīng)銷商突然說(shuō)這個(gè)品牌有問(wèn)題，讓我一下子很難接受，我手上還有一些之前購(gòu)買(mǎi)的鼎湖山泉的水票，我告訴水店既然你們不做鼎湖山泉了，我也不想換什么肇慶山泉，把之前我買(mǎi)鼎湖山泉水票的錢(qián)退給我就好，但這個(gè)經(jīng)銷商居然不退錢(qián)，還硬叫我換肇慶山泉，我已經(jīng)向鼎湖山泉公司投訴了，鼎湖山泉公司也幫我轉(zhuǎn)到了另一個(gè)經(jīng)銷商那里，我手上的水票可以在新的水店繼續(xù)用，我覺(jué)得這樣處理還是挺滿意的。
觀察 和諧社會(huì)呼喚和諧競(jìng)爭(zhēng)
分析專家指出，改革開(kāi)放以來(lái)，我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展取得了巨大成就。同時(shí)，必須清醒地看到，我省正處在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，面臨一些亟待解決的突出矛盾和問(wèn)題。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)間無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)正成為制約行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的瓶頸。
一個(gè)肇慶，只有一座鼎湖山，當(dāng)?shù)氐乃袠I(yè)應(yīng)該共同把鼎湖山水源這塊招牌做強(qiáng)擦亮，而不應(yīng)該惡意競(jìng)爭(zhēng)，最終損失的是整個(gè)肇慶市的城市形象與當(dāng)?shù)囟愂铡?ldquo;換水事件”應(yīng)該引起當(dāng)?shù)卣托袠I(yè)協(xié)會(huì)的足夠重視，加強(qiáng)協(xié)調(diào)引導(dǎo)，力避惡性競(jìng)爭(zhēng)。
廣東省委省政府已提出構(gòu)建“和諧廣東”目標(biāo)，大力推進(jìn)和諧廣東建設(shè)，努力把我省建設(shè)成為“富裕、公平、活力、安康”的廣東。構(gòu)建和諧廣東，關(guān)系到我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，關(guān)系到我省在全面建設(shè)小康社會(huì)、加快社會(huì)主義現(xiàn)代化進(jìn)程中繼續(xù)當(dāng)好排頭兵，關(guān)系到全省人民的根本利益。因此，在和諧社會(huì)，行業(yè)應(yīng)該和諧發(fā)展、和諧競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新型的企業(yè)，在這個(gè)時(shí)候，任何行業(yè)都應(yīng)該自律，共同把不良的雜音清除出去。
