最近，記者接到一些消費(fèi)者投訴，聲稱(chēng)其購(gòu)買(mǎi)的阿里斯頓熱水器頻頻出現(xiàn)漏水情況，且得不到及時(shí)的售后服務(wù)，紛紛對(duì)阿里斯頓熱水器的質(zhì)量和售后服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。而記者對(duì)“阿里斯頓售后服務(wù)中心”暗訪發(fā)現(xiàn)，其只不過(guò)是一家非常普通的家電維修回收站，而且這個(gè)售后點(diǎn)現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有續(xù)約，由此種種可見(jiàn)，上述消費(fèi)者投訴并非偶然。而作為一知名熱水器品牌，阿里斯頓部分負(fù)責(zé)人士接受記者采訪時(shí)的答復(fù)與態(tài)度更讓人啞然……
消費(fèi)者
阿里斯頓漏水嚴(yán)重
消費(fèi)者劉女士告訴記者，提起家里的熱水器就頭疼：“阿里斯頓熱水器的質(zhì)量實(shí)在太差了”。據(jù)了解，劉女士是在2005年10月購(gòu)買(mǎi)了阿里斯頓JI100HE-EBT15型號(hào)熱水器，“當(dāng)時(shí)就是信賴(lài)這是個(gè)國(guó)外的大牌子，又看到廣告上說(shuō)能保修5年才買(mǎi)的”。才使用了一個(gè)月遙控器就出現(xiàn)問(wèn)題，廣州售后服務(wù)中心的工作人員在維修不好的情況下，竟稱(chēng)“還有兩個(gè)按鈕可以用啊，你就先將就著用吧”。另外，從今年2月開(kāi)始，這臺(tái)熱水器一直在漏水。為此，她曾多次撥打阿里斯頓售后服務(wù)中心熱線，電話卻從未接通過(guò)。
無(wú)獨(dú)有偶，陳先生也來(lái)信投訴說(shuō)，自己于2003年購(gòu)買(mǎi)的SHCON35SHE1.5的阿里斯頓熱水器，內(nèi)膽如漏水是保修五年，但是今年初已出現(xiàn)漏水情況，廣州售后服務(wù)中心派人上門(mén)鑒定為內(nèi)膽漏水，收取了40元上門(mén)費(fèi)但問(wèn)題并沒(méi)有解決。幾天之后，陳先生打電話希望能夠得到解決，但卻被售后人員以其“在購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有開(kāi)發(fā)票只有收據(jù)，不予維修。”為由拒絕。
對(duì)此，陳先生質(zhì)疑：“既然沒(méi)開(kāi)發(fā)票只有收據(jù)那為何當(dāng)時(shí)售后服務(wù)中心可以送機(jī)并上門(mén)安裝呢？你售后服務(wù)中心是憑什么送機(jī)給我的？而且安裝工單上的發(fā)票號(hào)也是寫(xiě)我的收據(jù)號(hào)碼，收據(jù)上也蓋有‘憑隨機(jī)保修卡由阿里斯頓原廠全國(guó)保修’的字樣，難道說(shuō)這是騙人的嗎？”
針對(duì)消費(fèi)者所提出的疑問(wèn)，記者采訪了阿里斯頓華南地區(qū)市場(chǎng)部經(jīng)理黃宇亮，但是他對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑進(jìn)行了否定，稱(chēng)“熱水器漏水是每個(gè)廠家每個(gè)品牌都存在的問(wèn)題，我們并沒(méi)有從總部獲得過(guò)‘熱水器漏水嚴(yán)重’這樣的信息”。
調(diào)查
阿里斯頓售后“名存實(shí)亡”？
據(jù)權(quán)威資料顯示，目前，我國(guó)城市居民家庭熱水器擁有率為72.3%，尚未達(dá)到飽和狀態(tài)，每年保持30%的增幅，在未來(lái)五年內(nèi)，熱水器的市場(chǎng)需求量將達(dá)3500萬(wàn)臺(tái)。由于熱水器產(chǎn)品本身的特殊性，其質(zhì)量安全問(wèn)題一直備受關(guān)注。
接到消費(fèi)者對(duì)阿里斯頓熱水器的質(zhì)量和售后服務(wù)投訴后，記者對(duì)阿里斯頓廣州售后服務(wù)中心進(jìn)行了暗訪。
記者以消費(fèi)者的身份撥通了阿里斯頓售后中心的電話，當(dāng)對(duì)方得知是內(nèi)膽漏水，立刻回答“內(nèi)膽漏水我們修不了，如果有發(fā)票并在保修期內(nèi)，你可以過(guò)來(lái)調(diào)換機(jī)子”。隨后，記者實(shí)地暗訪了該售后中心。奇怪的是，該中心門(mén)口并沒(méi)有任何與“廣州阿里斯頓售后服務(wù)中心”等相關(guān)字樣，只是一家非常普通的家電維修回收站，整個(gè)店面最多只能同時(shí)容納三四個(gè)人，令人很難將其與“阿里斯頓”的品牌聯(lián)系起來(lái)。
看來(lái)消費(fèi)者的質(zhì)疑并非沒(méi)有道理，這樣的一個(gè)小門(mén)店如何能支撐“阿里斯頓廣州售后服務(wù)中心”這么大的牌子，它的售后與服務(wù)又如何保障？抱著這種疑惑，記者采訪了阿里斯頓華南地區(qū)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人郭先生，對(duì)方稱(chēng)這個(gè)售后點(diǎn)是兩年前簽約過(guò)的阿里斯頓特約維修點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有續(xù)約了。但是，對(duì)于這種已經(jīng)沒(méi)有授權(quán)的維修點(diǎn)為何還能以“阿里斯頓售后服務(wù)中心”來(lái)為消費(fèi)者“服務(wù)”一年之久？郭先生稱(chēng)“這屬其個(gè)人行為，我們也沒(méi)有辦法。”
專(zhuān)家
遭遇“忽悠”型廠家可借助法律
對(duì)于熱水器等家電的售后，專(zhuān)家認(rèn)為商家的責(zé)任也不可推卸，商家應(yīng)該在保修期內(nèi)保持100%的誠(chéng)信度，按照“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則直接幫消費(fèi)者解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。另外如果遭遇“忽悠”型廠家，建議消費(fèi)者致電消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)尋求法律和法規(guī)的援助。
據(jù)了解，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
此外消費(fèi)者值得注意的是，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要索要正規(guī)的發(fā)票并進(jìn)行妥當(dāng)保存，以免在維修時(shí)發(fā)生不必要的糾紛。此外，在事情發(fā)生后(如熱水器漏水造成墻體、地板受損)，消費(fèi)者應(yīng)在第一時(shí)間通知經(jīng)銷(xiāo)商或制造商，要求對(duì)方派人到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，雙方現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是由商品引發(fā)了問(wèn)題，具體造成了多少損失，這樣在以后的維權(quán)過(guò)程中就能減少爭(zhēng)議。